《菁才計劃--營銷人員儲能躍升訓練》

主講：王海珍

課程背景

 銀行業已經到了全面競爭的時代，如何更好的提升銷售業績，擴大支行網點的知名度和品牌度是刻不容緩的話題。通過掃樓掃街方案實施，加快培訓行業務發展速度，實現個人金融業務、小微企業金融業務的批量開發，擴大市場占有率，提升培訓行的社會認知度、品牌認知度和群眾滿意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶資源，快速定位，尋求突破口，實施特色化服務、差異化宣傳營銷；主動作為，做強城區，做優鄉鎮，深耕精耕城區、鄉鎮市場，實現城區、鄉鎮小微企業、商圈、社區、學校金融服務、產品全覆蓋；實現服務效率、宣傳效果和市場營銷工作大提升。服務營銷標準化轉型是網點精細化管理的有效基礎，而營銷意識、營銷能力的提升則是網點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎，營銷促動服務良性循環，兩者缺一不可。

希望通過本次課程，能夠結合銀行目前的營銷氛圍、資源基礎以及市場環境，全面提升營銷人員的綜合能力，激發廳堂活力，最大程度的激發營銷人員的效能，實現網點經營理念、管理模式、服務銷售流程及差異化建設的系列轉型，幫助學員在淡季的營銷中能有的放矢的發揮出最大的能量，面對激烈的市場競爭脫穎而出，為2020年及之后長期的業務持續發展奠定堅實的基礎。

課程收益

1、廳堂營銷+柜面一句話營銷+存量營銷+外拓營銷四位一體聯動營銷方法執行與落地

2、課程涉及多種營銷模式，針對不同類型的客戶，創新營銷手法：路演、異業合作、轉介紹、線上線下活動、話術調整等。

3、深入分析營銷主打客群的金融需求和非金融需求，指引網點掌握各類特色客群的促銷活動組合

4、掌握三季度營銷的四大爆點和營銷五部曲

5、提振士氣，培養營銷能力強，營銷心態好，經營能力強的優秀營銷團隊

【課程時間】1天

【課程對象】理財經理、大堂經理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question

課程大綱

第一部分：銀行業未來趨勢與營銷轉型

一、國內銀行現狀

二、互聯網+時代下的金融沖擊

三、大數據金融的應用

四、智能網點的未來發展趨勢與營銷體驗

五、新常態下銀行亟需獲得大量優質客戶

六、高價值客戶獲取的三種途徑

七、零售業務營銷的奧秘--持續不滿足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：網點標準服務流程

一、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關懷

二、開門迎客流程

案例：網點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客？

2. 開門迎客的標準？

三、業務咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程

1. 引導分流的目的

2. 貴賓客戶引導原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務

五、業務接待流程

1. 業務接待六大原則

1）“先外后內”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現場分組演練柜員服務七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數據來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網點其他客戶

2）不用太多專業術語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務

4. 投訴處理金牌話術

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：通過利益說明挽留客戶資金

少：通過利益說明挽留客戶資金

回：通過利益說明挽留客戶資金

第三部分：服務的本職

一、什么是服務

二、什么是優質服務

三、服務工作中吃癟的三個原因

四、服務的三個重要原則

五、如何正確貼標簽

第四講：營銷三部曲

一、存量價值抓手：挖潛與防流失

1、篩選名單

2、發送服務通知短信：

案例學習：短信模板、內容話術編排藝術、發送節奏

3、電話邀約

4、防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個標準

存款防流失策略：兩類場景

存款防流失策略：五步挽留

5、銀行中高端客戶戰略防流失

第一招：讓客戶不好意思走

第二招：讓客戶不方便走

第三招：讓客戶不愿意走

二、增量價值抓手：外拓營銷

1、一品一策通商圈

2、高效宣講通機關（企業）

3、科學路演通社區

4、陣地營銷通廳堂

三、流量價值抓手：網點氛圍營造

1、硬件氛圍營造：

廳堂布置、展示內容、功能分區如何為氛圍營造服務；

2、軟件氛圍營造：

A 氛圍營造三部曲：溝通、啟動、炒作；

B 方案氛圍營造：方案策劃、方案宣導、方案執行；

C 培訓氛圍營造：培訓技巧、培訓課題設置、培訓關鍵點；

D 榮譽體系氛圍營造；

E 情感氛圍營造。

3、氛圍營造的五個層面

A　臨街：讓客戶愿意來

B　入口：讓客戶愿意買

C　廳堂：讓客戶愿意轉

D　柜面：讓客戶愿意辦

E　貴賓區：讓客戶貴起來

第五部分：實戰營銷技能

一、沙龍營銷

1、高端客戶沙龍

多樣化的理財沙龍

沙龍活動常見問題

沙龍選題

沙龍實施全流程

2、廳堂微沙龍

微沙龍主題

微沙龍準備

微沙龍五步曲

二、交叉銷售

1、交叉銷售的重要意義

交叉銷售有效提升客戶的忠誠度

交叉銷售有利于提高客戶的滿意度

交叉銷售能夠增加銀行的利潤

交叉銷售有助于銀行開展營銷活動

2、交叉銷售工具

工具1:生命周期圖

工具2：家庭理財金字塔

工具3:不同風險屬性客戶的資產組合

圖表6：美林投資時鐘

3、交叉銷售產品組合

辦理不同業務客戶的交叉銷售建議

辦理儲蓄產品的客戶交叉銷售建議

購買投資理財類產品客戶的交叉銷售建議

三、社群營銷

1、建立分層社群

客戶分級

社群分類

2、引流精準客戶

線上渠道引流

線下場景引流

3、增值用戶服務

圈層服務：小型微課、新聞播報、線下優惠

分類服務：主題探討、線下沙龍

情感鏈接：群內游戲、共同幫扶

四、廳堂客戶識別

1、 從客戶交通工具發現客戶

2、從客戶的外表發現客戶

3、從客戶的卡折發現客戶

3、 從客戶的言談舉止發現客戶

4、與柜員的互動中發現客戶

五、線上營銷工具及使用技巧

1、微信營銷

(1) 微信的基礎設置：賬號設置、分身技巧以及隱私設置

(2) 如何實現微信的精準營銷

(3) 朋友圈運營中的“四要四不要”

(4) 如何實現“贊”營銷

(5) 朋友圈的營銷小技巧

(6) 微信群的建立與經營

(7) 微信中的客戶：從標簽化到臉譜化

2、線上沙龍技巧

(8) 什么是線上沙龍活動

(9) 銀行人可以做哪些類型的線上沙龍

(10) 線上沙龍活動的客戶引流與邀約技巧

(11) 線上沙龍活動異議處理的若干小技巧

3、抖音營銷技巧

(12) 抖音流量思維

(13) 抖音的注意事項