VUCA時代下銀行員工綜合服務(wù)能力提升

培訓(xùn)課綱

第一講：VUCA時代下的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的理念

服務(wù)對銀行的重要性

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

重新認(rèn)識服務(wù)

銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價值化

正確看待服務(wù)工作

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（舉例）

銀行間服務(wù)的差異

舉例：我們身邊的銀行現(xiàn)在在做什么？

2、VUCA時代下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)深意解析及原則指導(dǎo)

客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包

服務(wù)的四個層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動服務(wù)

服務(wù)的終極目標(biāo)---客戶忠誠

建立忠誠的基礎(chǔ)

建立忠誠的關(guān)鍵

建立忠誠的終點(diǎn)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升

一、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
2、以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

二、柜面服務(wù)流程及客戶觸達(dá)

銀行柜面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的顯性化展現(xiàn)技巧

銀行服務(wù)的心態(tài)：好的業(yè)務(wù)處理＋好的態(tài)度＝合格的柜面服務(wù)

關(guān)心客戶是“客戶好、我們也好”的事

服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中（七+七服務(wù)流程固化提升）

柜面客戶分流、客戶情緒與安撫技巧

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)

案例：優(yōu)秀銀行如何給客戶一種備受尊重的感覺？

三、廳堂服務(wù)流程及客戶觸達(dá)

廳堂服務(wù)流程的“三主動”原則

主動問候 主動招呼 主動關(guān)懷

（一）、業(yè)務(wù)咨詢流程觸點(diǎn)

積極傾聽

重復(fù)確認(rèn)

首問負(fù)責(zé)

（二）、引導(dǎo)分流流程觸點(diǎn)

引導(dǎo)分流的目的

貴賓客戶、潛力客戶、普通客戶引導(dǎo)原則、方法

預(yù)分流、一次分流、二次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂一對多分流演練

客戶分流中輔助工具的使用

（三）、客戶轉(zhuǎn)介流程觸點(diǎn)

各崗位協(xié)同、轉(zhuǎn)介三步驟

（四）、客戶教育流程觸點(diǎn)

 教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

（五）、投訴處理流程觸點(diǎn)

一、客戶需求心態(tài)與投訴產(chǎn)生的原因

1、產(chǎn)品品質(zhì)需求

服務(wù)品質(zhì)需求

2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪

3、客戶服務(wù)的4個層次

4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

5、了解客戶心理，掌握客戶心理

6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對

9、客戶投訴管理是一個過程

事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生

事中運(yùn)用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運(yùn)用情感銀行，爭取客戶回頭

二、客戶投訴預(yù)防

1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

客戶不良情緒覺察

3、“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式

情景演練與案例分析

案例：柜員的微笑有錯嗎？

案例：面對手續(xù)準(zhǔn)備不齊全的客戶

適當(dāng)運(yùn)用非語言表情

用顧客喜歡的方式說

語言地雷千萬莫碰觸

5、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務(wù)圈

6、成功預(yù)防的案例

案例：未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)

案例：遇到說話難聽的客戶

7、巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關(guān)系

案例：網(wǎng)點(diǎn)里啼哭的孩子

案例：網(wǎng)點(diǎn)里抽煙的客戶

三、客戶投訴處理

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶，你必須反應(yīng)神速

第二步：鼓勵客戶發(fā)泄表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時回應(yīng)

我很明白您此時的心情

第三步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

道歉不是主動承認(rèn)錯誤

客戶是對是錯并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)

第四步：收集信息了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第五步：承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達(dá)讓客戶滿意

第六步：說服客戶接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個雙方均可接受的方案

第七步：承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘

不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

發(fā)掘營銷機(jī)會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客