銀行大堂經理現場管理與主動服務營銷技巧

輔導方案

課程背景：

商業銀行業的競爭終將是人的競爭。大堂經理是商業銀行業首先接觸顧客、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務就是商業銀行營銷的基礎，如何做好營業大廳的現場管理、通過貼心的服務達到營銷的目的將是大堂經理工作能力非常重要的一環。

課程收益：

● 了解服務的概念及內涵

● 明確大堂經理的崗位職責及重要性

● 掌握現場管理的能力及服務技巧

● 學會通過服務達到營銷的目的

課程時間：3天，8小時/天（白+黑模式）

課程對象：商業銀行大堂經理

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

方案內容

第一天：白天巡點，大堂經理工作情況收集

白天工作內容：

1、 和網點一起上班，觀察大堂經理班前準備工作，并做記錄

2、 收集上午客戶來訪量，評測高峰時間段，觀察大堂經理在高峰段的工作情況，并做記錄

3、 拍照片、小視頻，晚上上課作為案例分析

4、 觀察大堂經理服務禮儀的工作表現，并在晚上課程中進行提醒

晚上：課程內容

視頻：你見過的商業銀行服務

第一講：銀行行業營銷服務新理念

一、服務的基本概念

1. 什么是服務？

2. 商業銀行服務的服務具有哪些功能？

3. 服務中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業銀行服務面臨的挑戰

3. 產品同質化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

第二講：大堂經理現場管理技巧

一、大堂經理定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

4. 站位

5. 動線

討論：大堂經理的角色定位

二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現場硬件配備的環境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

四、現場客戶引導與分流

1. 貴賓識別引導流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質要求

4. 客戶分流引導流程

5. 客戶分流引導原則與技巧

6. 客戶分流引導話術

互動：大堂經理廳堂服務路線圖

第二天：白天巡點 收集大堂經理營銷及服務案例

白天工作內容：

1、 觀察大堂經理接待客戶的行為舉止、首問服務語言、溝通方式等，并做記錄

2、 收集大堂經理主動營銷的案例、流程、營銷優勢及劣勢記錄

3、 觀察進網點的客戶情況，做記錄，晚上課程跟學員分析，如何識別客戶

4、 收集大堂經理的主動服務的行為、服務理念的落實的案例，晚上課程進行分析講解

晚上課程內容

第三講：大堂經理廳堂服務技巧

一、如何提高客戶服務的滿意度？

1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

二、優質客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

三、關注接待客戶

1. 客戶進門時關注

2. 客戶等候時關注

3. 客戶離開時關注

訓練：來有迎聲、走有送聲

四、大堂經理現場服務管理

1. 智能設備的管理和維護

2. 客戶使用智能設備的引導方式

3. 廳堂時間管理：設備使用指南和主動服務營銷的時間比例（2:8）

4. 客戶情緒掌握及安撫

5. 如何利用廳堂微沙龍做好廳堂服務和管理？

6. 營銷氛圍的營造

小組訓練：廳堂服務管理

第四講：商業銀行產品營銷技巧

一、挖掘和識別目標客戶

1. 目標市場分類

2. 目標客戶挖掘與識別

3. 尋找商業銀行利基市場——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

三、客戶溝通引導策略

1. SPIN引導技巧

2. 溝通引導的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導實用策略

四、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認可公司、產品

3）不認可營銷服務人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓練：一對一處理異議演練

第三天：白天巡點 ，收集投訴案例

白天工作內容：

1、 觀察大堂經理的工作行為，記錄有可能引起投訴的細節

2、 觀察網點客戶的情緒、記錄，晚上課程進行講解、分析

3、 現場提醒大堂經理定期巡視網點、并著重強調巡視的內容和路線

4、 記錄廳堂里客戶的類別、年齡等，晚上課程中跟學員進行分析，哪些類型的客戶容易投訴，原因是什么？

晚上課程內容

第五講：銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析：銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、產生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

3. 對產品和服務項目本身的不滿

 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語速分析

3. 語氣、語調

4. 情緒分析

視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達頂點的？

第六講：客戶投訴的處理技巧

 一、處理客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

 二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產生的！

 三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態度、情緒、信心

 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執行

6. 跟進實施

演練：處理投訴的六步驟