課題名稱(chēng)：大堂致勝_大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

講    師：Sarina

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 (可依金融機(jī)構(gòu)需求彈性調(diào)整)

培訓(xùn)對(duì)象：金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理(進(jìn)階或客服中心主任)

培訓(xùn)形式：面授、互動(dòng)教學(xué)

學(xué)員收獲：幫助學(xué)員建構(gòu)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思路和優(yōu)化服務(wù)理念，提升學(xué)員開(kāi)發(fā)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的技巧和實(shí)踐能力。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、 從銀行授予的工作職責(zé)和范圍，重新定位大堂經(jīng)理的核心價(jià)值；建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。客戶(hù)需求分析，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化服務(wù)意識(shí)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)；

2、 掌握客戶(hù)分流服務(wù)與客戶(hù)分層管理技巧，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、 從外資銀行的經(jīng)典案例，樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念與標(biāo)竿，全面提升銀行的形象；

4、 分析客戶(hù)關(guān)系管理流程，系統(tǒng)性掌握客戶(hù)關(guān)系技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)數(shù)及理財(cái)性資產(chǎn)；

5、 從銀行業(yè)務(wù)相關(guān)基本知識(shí),導(dǎo)入整合營(yíng)銷(xiāo)理念與戰(zhàn)術(shù)，全面提升銀行交叉銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

6、 有效處理客戶(hù)的投訴與抱怨，“關(guān)鍵時(shí)刻”增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

課程大綱：

1．找對(duì)的人作對(duì)的事(大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知)

1-1. 大堂經(jīng)理的核心定位        

1-2. 大堂經(jīng)理的工作目的及價(jià)值

1-3. 卓越大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1-3-1. 引導(dǎo)客戶(hù)

1-3-2. 服務(wù)解答

1-3-3. 客戶(hù)咨詢(xún)

1-3-4. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴

1-3-5  挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

     1-3-6  維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序

1-3-7  維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境

1-3-8  認(rèn)真記錄和總結(jié)

1-4. 經(jīng)典案例分享：外資銀行的大堂經(jīng)理

2．客戶(hù)是否愿意與你談?wù)?/span>(溝通技巧和常用商務(wù)禮儀)

2-1. 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

2-1-1. 專(zhuān)業(yè)形象

2-1-2. 服務(wù)態(tài)度

2-1-3  金融知識(shí)

2-1-4  應(yīng)變能力

2-2. 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

2-2-1. 客戶(hù)溝通技巧

2-2-2. 識(shí)別客戶(hù)能力

2-2-3. 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)能力

2-2-4. 解決問(wèn)題能力

2-2-5. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2-2-6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力

2-2-7. 壓力管理能力

2-3. 行為禮儀規(guī)范

2-3-1. 職業(yè)形象

2-3-2. 接待禮儀

2-3-3. 電話禮儀

2-3-4  服務(wù)規(guī)范

2-3-5  案例分享、情景演練、點(diǎn)評(píng)與建議    

3．為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境(營(yíng)業(yè)環(huán)境管理)

3-1. 營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)備

3-2. 營(yíng)業(yè)中：維護(hù)

3-3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后：客戶(hù)信息收集與整理

3-4. 案例分享、情景演練、點(diǎn)評(píng)與建議

4．大堂經(jīng)理的一天(客戶(hù)期待的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體驗(yàn))

4-1. 開(kāi)門(mén)迎賓

4-2. 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)

4-3. 親切接待

4-4. 分流引導(dǎo)

4-5. 教育交流

4-6. 轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)

4-7. 抱怨或投訴處理

4-8. 維系并深耕客戶(hù)

4-9  案例分享、情景演練、點(diǎn)評(píng)與建議

5．總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)交流(Q & A)