課程背景：

大量的實(shí)景體驗(yàn)——以人為鏡照亮自己的盲點(diǎn),課堂現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的管理實(shí)例分析——以事為鏡照亮事實(shí)的每一個(gè)拐點(diǎn),管理者們的頭腦風(fēng)暴——以眾之智點(diǎn)亮情感管理的無(wú)為之道。

課程運(yùn)用美國(guó)促動(dòng)技術(shù)為課程主體方式，以咨詢式交流代替講師的講授，以真實(shí)問(wèn)題為帶動(dòng)，以體驗(yàn)、探討、練習(xí)為內(nèi)容的課程執(zhí)行過(guò)程。

課程收益：

● 提高學(xué)員對(duì)人性的深入了解，了解心智模式發(fā)展規(guī)律

● 學(xué)習(xí)人格解析，了解四種人際模式生成的后天習(xí)氣反應(yīng)和職場(chǎng)影響

● 學(xué)會(huì)分析表情和體語(yǔ)，從中獲得借以深入人心的信息

● 學(xué)習(xí)從自己的微表情到心靈的控制能力，練習(xí)得當(dāng)?shù)捏w態(tài)及語(yǔ)言表達(dá)

● 了解影響力的生成原理，練習(xí)獲得影響力的方法

● 對(duì)他人的情緒管理和能力激勵(lì)、潛能開(kāi)發(fā)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)、預(yù)備干部

課程方式：講師講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、練習(xí)

課程大綱

第一講：簡(jiǎn)單看人性

一、人得這么看

1. 學(xué)習(xí)馬斯洛——先把自己當(dāng)人看

2. 惠己及人——再把人當(dāng)人看

3. 人人都有的——人類共性不可小覷

4. 有些人有，有些人沒(méi)有的——個(gè)性

5. 不見(jiàn)得人人都能有的——及其的差異化

二、人心摸得著

1. 人性變遷出來(lái)的習(xí)氣

2. 人心的自語(yǔ)——性情及情懷

三、不完善的職場(chǎng)進(jìn)化——責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的短缺

1. 職場(chǎng)安全的環(huán)境決定自我保護(hù)的先機(jī)

2. 人心的取舍——獲得與防范的取舍

第二講：實(shí)例分解分享

一、實(shí)例分享（促動(dòng)技術(shù)：聚焦式會(huì)話）

1. 四個(gè)階段的主題探討（依據(jù)不同崗位或需求制定主題）

2. 小組分享，提出問(wèn)題，分主題解析、探討

二、小組探討延伸

1. 直接領(lǐng)導(dǎo)的管理心態(tài)決定下屬的心態(tài)

2. 人際距離的分寸與表達(dá)

3. 溝通的成敗——肯定與否定的訣竅

第三講：情感溫度決定管理效應(yīng)

一、管理者的風(fēng)格解析

1. 擔(dān)當(dāng)型

2. 溫婉型

3. 專業(yè)型

4. 管家型

二、管理風(fēng)格的運(yùn)用（促動(dòng)技術(shù)：魚缸會(huì)議）

1. 可運(yùn)用資源的自我分析

2. 情感特點(diǎn)觀測(cè)者——學(xué)員的相互反饋

3. 分析與建議

三、情感距離的訣竅

1. 了解理解熟解

2. 尊重——粗放但萬(wàn)用的情感管理

3. 懇談技巧——建立良性交流模式

情境化練習(xí)

四、肢體表達(dá)的訣竅（體驗(yàn)與練習(xí)）

1. 眼部信號(hào)

2. 面部心理學(xué)

3. 真實(shí)的腿腳

第四講：情緒把控和心理習(xí)慣培養(yǎng)

一、建立良性人際模式

1. 信任，在任何時(shí)候

2. 勇于表達(dá)感受和需求

3. 逆向情緒的解決方案

接納、提問(wèn)、贊同與分析、同感同受、挖掘希望、堅(jiān)定信念情境過(guò)程練習(xí)

二、管理者的自我情感管理

1. 真正的勇氣——開(kāi)放心態(tài)、接受不同

2. 平和的智慧——思考質(zhì)疑、緊思慮慢開(kāi)口

3. 做個(gè)真實(shí)的人才能是個(gè)有力量的管理者

三、培養(yǎng)員工心理習(xí)慣

1. 巧放手

2. 勇承擔(dān)

3. 平和釋放明確要求

4. 擇優(yōu)肯定、建設(shè)性提議

5. 對(duì)事忌對(duì)人

6. 有頭有尾的關(guān)注