課程背景：

品質管理與改善的基礎---建立各階段品質標準;品質流程設計與品管崗位設置---一個最值得重視的品質管理命題;品質檢驗記錄與分析---全方位改善品質的工作基礎;品質異常的統計/分析/記錄---品質提升的最簡單,有效,實用的方法;品質成本導入---品質管理的最佳戰(zhàn)術,課程將解決問題：

● “做好一點，做快一點”，生產干部督導員工時的口頭禪,如果沒有精細化的品質標準和檢驗規(guī)范,一切都只是作秀的管理表演？

● 品質是檢驗出來的還是制造出來的?品質是設計出來的還是管理的?內部的紛爭于事無補,如果不了解客戶的需求,一切都是折騰;

● 品質,成本,交期,安全,士氣,是現場管理的五大目標,也是最終的結果,但是,如果缺少管理的方法和工具,這些結果只能是年年檢討,年年設置,年年落空;

● 什么是最好的品質?最合適的品質才是最好的品質!什么是最好的品質管理?

● 保證客戶滿意的情況下還能讓企業(yè)有效益,才是好的品質管理;

● 不良率---直通率---品質成本率,只有將品質管理系統不斷進化與升級,我們才能構建符合企業(yè)自身發(fā)展的品質管理體系;

《以客戶需求為導向的質量管理》是專門針對制造業(yè)干部研發(fā)的課程，針對生產制造型企業(yè)重實戰(zhàn),重案例,重操作的需求,結合老師30余年來的品質管理實踐,品質管理咨詢實操,品質管理培訓實戰(zhàn)嘔心瀝血之作,值得您期待!

課程收益：

①品質概念建立---建立以客戶需求為導向的品質管理;

②品質標準的建立---品質改善的基礎;

③品質流程的梳理與控制點設置---品質系統的框架結構;

④品質異常的統計/分析/改善---品質控制的根本目的;

⑤品質成本導入---品質改善的線索和根本;

⑥QC七大手法運用---活學活用QC七大手法;

課程特色：沒有空洞的概念,只有標準的定義；沒有高調的理論,只有詳細的計算公式;沒有虛擬的案例,只有生鮮活辣的情境再現；沒有刻板的說教,只有循循善誘的引導,透過分組演練和講師點評,TQM全面質量管理理論將變得異常清晰；三分之一理論講解，三分之一案例分析，三分之一分組演練與點評，隨時提問,立即回答,不兜圈子,不回避實質性問題,講師引導我們共同尋找合適的答案。

課程時間：3天,6小時/天

課程對象：制造業(yè)各職能部門經理,主管及生產系統班組長級以上干部

課程方式：理論講授,數據分析,圖片分享,工具介紹,工具演練,分組討論,結果發(fā)布,講師點評,課后作業(yè),內容考試與標準答案,改善計劃;

課程工具：

原創(chuàng)：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對策》《不良項目名稱規(guī)范表》

《來料檢驗規(guī)范》《制程檢驗規(guī)范》《成品檢驗規(guī)范》《品質部定崗定編表》

《品質數據系統表單構成規(guī)劃表》《客訴月(周)報表》及明細《制程不良月(周)報表》及明細

《來料不良月(周)報表》及明細《量產技術資料明細表》

《品質成本科目展開表》《品質成本案例分析表》

引用：

《管理人員日常工作日程表》《改善行動計劃表》《驗證根本原因信息收集表》

課程大綱

第一講：品質管理概念導入

一、品質的本質

互動案例：品質是什么？品質不是什么？

引用觀點：你真了解這句話嗎？---誰說的？他還說了什么？他告訴我們品質到底是怎么出來的？

1）品質是制造出來的，不是檢驗出來的

2）品質是設計出來的，品質不是制造出來的

3）品質是管理出來的，不是設計出來的

4）戴明告訴我們：品質是管理出來的，是所有管理者的責任

二、品質到底是什么？---歸根究底，品質是一種客戶的感受！

三、客戶是我們的什么？---上帝？老板？為什么？

1. 客戶是業(yè)務的客戶

2. 業(yè)務是生產的客戶

3. 生產是其他部門的客戶

互動案例：回憶---讓歷史告訴未來---最近半年來印象最深的客訴案是什么？

1）半年以來印象最深的客訴回憶與格式化描述

2）該投訴案件是怎么分析與對策的？

講解案例：史上最慘烈的客訴案我們是怎么處理的？

1）兩件襯衫的故事

2）如何向員工反饋客戶投訴？（親歷事件）

四、關于零缺陷---過程零缺陷與結果零缺陷？

五、品質管理的五項絕對原則

1. 領導的態(tài)度是什么？---試試？參與？支持？反對？還是理解？

2. 符合要求是最低標準！---兩種經濟決定兩種標準！

3. 兩種標準下的四種管理決策—允收？拒收？特采？挑選？

4. 品質取向，我們的工作重點是---檢查產品？預防問題？解決問題？控制現場？那個才是？

5. 品質績效的標準。我們追求什么---合格率？直通率？品質成本率？零缺陷？

6. 零缺陷的精髓---符合要求，預防，金錢衡量，零缺陷

7. 品質管理之衡量尺度---不符合就要付出代價！

第二講：如何推進品質標準的構建

一、品質標準的載體與表現形式---構建新時代的品質標準

1. 不良項目名稱的標準化規(guī)范化是推進品質標準構建的第一步

1）規(guī)范不良項目名稱（關鍵步驟）

2）檢驗標準表單格式化

2. 完善品質標準---分類、格式及內容（演練案例）

1）依據技術標準編寫檢驗標準---來料。制程，成品。專用？通用？千萬別備注

2）來料檢驗規(guī)范的格式設計與內容完善

3）制程檢驗規(guī)范的格式設計與內容完善

4）成品檢驗規(guī)范的格式設計與內容完善

3. 將技術資料品質標準拍成電視連續(xù)劇

1）作業(yè)規(guī)范與檢驗規(guī)范合二為一

2）生產工程師/技術工程師根據作業(yè)標準與檢驗標準編寫劇本

3）生產主管/技術主管變身導演

4）技術工人與資深品檢扮演男一號/女一號

5）將作業(yè)規(guī)范與檢驗規(guī)范拍攝成電視連續(xù)劇

4. 將新產品導入資料拍成紀錄片

5. 將客戶驗貨及會議拍成紀錄片

6. 短視頻現場運用和培訓效果更佳

二、哪些要素會影響到品質標準

1. 制程能力決定品質標準！---改善品質的實質是提升技術

2. 管理水平影響品質標準！---人的水平不上去什么也上不去

3. 客戶需求決定品質標準！---客戶是推動公司改善的最大動力

三、衡量品質管理成敗的兩個維度

1. 客戶滿意度高

2. 公司品質成本率低

第三講：全面質量管理的工具與方法

一、支撐品質管理流程的平臺是什么？

1. ISO(文字I化)---所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數字E化)---所有數字性表單都從ERP中輸入和導出

二、TQM新舊四大支柱---沒有支柱，怎么構建品質大廈

1. 舊四大支柱---PDCA循環(huán)/標準化/質量教育/QC小組

2. 新四大支柱---卓越領導/顧客導向/全員參與/持續(xù)改進

三、TQM五大基礎建設---工作標準化/計量/質量信息/質量責任制/質量教育！

四、TQM質量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法---親和圖，關聯圖，系統圖，過程決定計劃圖，矩陣圖，矩陣數據分析法，箭線圖

2. 舊QC七大手法---查驗表，特性要因圖，柏拉圖，直方圖，散布圖，管制圖，層別法！

3. 新QC七大手法適用于項目管理，研發(fā)創(chuàng)意！營銷創(chuàng)意！市場策略分析！舊QC七大手法適用于制造業(yè)工廠生產管理，品質管理，成本管理！

第四講：TQM全面質量管理的實戰(zhàn)運用

一、品質部的架構(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實驗室/計量室)

二、來料檢驗的最佳實踐---御敵于國門之外

1. IQC工作流程思考---不是簡單的允收與拒收

1）IQC工作分析(人數/批數/多久查一批/查貨時間/做報表時間)

2）來料不良誰的責任(生產作業(yè)員/IQC/采購員/供應商)

2. 分析供應商的品質狀況---記錄不分析是最大的浪費

表單案例：原始記錄怎么做？

表單案例：日報表怎么做？

表單案例：月(周)報表怎么做？

3. 強化與供應商的溝通，聯系與互動

1）重大不良時怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎樣強化與供應商的改善效果

1）交換信息

2）交流培訓

3）交叉換位

4）高層互訪

三、制程檢驗的最佳實踐---IPQC是品管的主戰(zhàn)場！

1. 來料復查？檢查產品？還是檢查生產各大要素！

1）FQC工作分析(有沒有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)

互動案例：誰為批量性錯誤負責？

2）FQC有效的四個條件

2. IPQC的三項主要工作---首件確認，現場巡查，異常處理

1）IPQC工作分析(有沒有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)

2）IPQC的工作重點該放在哪里？

3）怎樣進行首件確認？怎樣進行末件確認？

4）現場巡查怎么做---十大要點！

5）干部的辦公地點應該在哪里---構建生產，品質，技術的現場鐵三角！

3. OQC/QA1產品入庫前的抽查與出庫前的再抽查

1）OQC/QA1工作分析(有沒 有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)

2）OQC結果判定應遵循什么原則

3）特采該怎么處理

4）QA該代表什么立場

4. QE品質工程師---沒有QE品質部就是個查貨的

1）QE工作分析(有沒有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)

2）為什么要有SQE

5. 品質部人員架構預算

四、品質記錄/統計/分析/系統化

1. 需要防止的四種現象

表單案例：原始記錄不要過于復雜

表單案例：投訴與索賠的周報月報年報與流水賬

表單案例：制程不良的周報月報年報與流水賬

表單案例：來料不良的周報月報年報與流水賬

2. 信息化建設的框架

3. 將品質管控制程導入ERP模塊

五、從品質失敗的六大主因看品質標準的重要性

1. 沒有書面文件的規(guī)定

2. 不按照書面文件規(guī)定的作業(yè)

3. 無授權的私自修改

4. 失效的文件未及時廢除

5. 使用未經校正的量檢具

6. 矯正措施沒有效

六、處理品質異常---什么才是徹底解決問題的根本辦法

1. 8D改善報告---一種徹底解決問題的方法論

2. 怎樣返工---返工前？返工中？返工后怎么做

七、改善品質---改善的前提是什么？

1. 如何強化品質改善的執(zhí)行---只有落實到行動上，品質才能改善

2. 改善的時間緊迫性---時間會改變一切

3. 質量的終極定義---與顧客約定的評價項目與標準

第五講：品質成本的導入與改善

1. 品質成本的組成

2. 品質成本的科目展開

講解案例：品質成本對經營的影響

3. 品質成本對品質目標設定的影響

4. 如何甄別品質成本

品質成本分析案例：1）指標所代表的意義；2）定性分析與定量解讀

6. 品質成本的合理結構

7. 品質成本控制的三大政策

總結篇：什么叫全面質量管理TQM?

一、全面質量管理的定義

質量體系!全部活動!重要方法！

二、全面質量管理的核心---以客為先，戴明循環(huán)，預防為主，數據說話

1. 誰創(chuàng)造了價值？誰有權定義價值？他們是怎么表決的？

2. 告訴你一個完整的戴明循環(huán)---PDCA與SDCA?

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長的三個階段---感覺，經驗、定性分析、定量分析！

三、全面質量管理管理的范圍---產品的設計過程，產品的制造過程，產品的輔助過程，產品的使用過程

1. 設計過程的質量管理有多重要？我們?yōu)槭裁床桓疑婕埃?/span>

2. 設計過程質量管理的五大內容---功能性，可制造性，可維修性，經濟性，環(huán)境友好性！

3. 設計過程的質量管理怎樣驗收---習慣用視頻傳承技術！

四、描述產品的外觀要求---六大注意事項

五、描述功能規(guī)格參數

尺寸，公差，牢固度，特性指標，一個都不能馬虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加強4M變更管理---變更是品質異常的高危地帶

七、輔助部門怎么跟上？

客戶是誰的客戶？業(yè)務是誰的客戶？生產是誰的客戶？下道工序是客戶！

八、使用部門的質量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質量？---探尋質量管理的源頭

1. 工作質量決定產品質量

2. 生活質量決定工作質量

3. 收入與品味決定生活質量

4. 不可替代性和稀缺性決定收入（物以稀為貴）

5. 學習與反省決定品味

6. 隨時隨地隨人隨事的學習

7. 進步源于反省