課程背景：

其實我們所有的工作內(nèi)容，本質(zhì)上都是解決問題，所以問題分析和解決能力是每個員工必須要具備的技能之一，尤其對于我們管理者應(yīng)該有更高的要求。

但是，大部分人缺少主動發(fā)現(xiàn)問題和主動擔(dān)當(dāng)的態(tài)度，對于如何分析和解決問題，也缺少方法論和系統(tǒng)的工具流程。如何收集信息？如何確保在解決正確的問題？如何區(qū)分表面問題和實質(zhì)問題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問題歸類？如何有效的分析原因和問題之間的聯(lián)系？如何采取系統(tǒng)的解決方案？如何提升解決問題過程中的團隊協(xié)作和有效溝通？

本課程旨在幫助我們的學(xué)員，解決上述困惑，能夠運用系統(tǒng)的思維框架和有效的工具去分析問題，解決問題，同時提升團隊協(xié)作和溝通效率。

課程目標(biāo)：

■ 運用所學(xué)知識點和工具，完成實際案例的問題分析與解決方案（培訓(xùn)后需提交）

■ 改變態(tài)度，樹立解決問題的高效能思維，確定在解決“正確”的問題

■ 洞悉問題本質(zhì)，區(qū)分三種典型的問題類型，采取針對性的工具和方法

■ 運用工具，系統(tǒng)化信息收集和歸類

■ 模擬5WHY工具的演示，挖掘根源問題

■ 運用魚骨圖，完成策略和行動方案制定

■ 掌握團隊共創(chuàng)法和平行思考法的運用，提升團隊協(xié)作

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中高層管理者、骨干員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+練習(xí)

課前要求：

1）分組原則上以同一部門、關(guān)聯(lián)部門為準(zhǔn)

2）每組參訓(xùn)前要確定具體需要解決的工作中的實際問題，且問題的選擇需得到上級主管的同意（是工作中真正面對的重要挑戰(zhàn)）

3）有關(guān)問題的全部材料、信息，需要攜帶至培訓(xùn)教室（包括文件夾，及電子文檔等）

第一講：解決問題的高效能思維

一、主動正面思維，問題即機會

1．改變心態(tài)，主動去發(fā)現(xiàn)問題

2．做問題的終結(jié)者，提出問題也提出解決方案

3．聚焦影響圈，我能做什么去解決問題

二、溯源思維：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

1．日常事務(wù)分類矩陣

2．兩種典型的不同應(yīng)對思路，如何逃出滅火模式

三、系統(tǒng)思維：確保解決方案的落地

案例：向上匯報

練習(xí)：關(guān)鍵問題展示（每組展示培訓(xùn)過程中需要討論和解決的實際工作問題）

第二講：問題的本質(zhì)與分類

案例：設(shè)備故障的頻率

一、問題的本質(zhì)

1．問題的本質(zhì)：現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距

2．問題的兩面性，必須加以區(qū)分

1）Problem問題

2）Question課題

練習(xí)：問題和課題的對應(yīng)

二、三種典型問題的分類

1．恢復(fù)原狀型的問題的解決

案例討論：美國強生公司泰諾止痛藥，在零售店中被混入氰酸鉀

2．防范潛在型問題的解決

案例討論：工作環(huán)境安全管理

3．追求理想型問題的解決

案例討論：生產(chǎn)業(yè)績要求在原來預(yù)估的基礎(chǔ)上提升15%

練習(xí)：問題的三種歸類

第三講：確定課題，做正確的事

一、解決問題的前提：確定在解決“正確”的課題

案例：為“錯誤”的問題尋找正確的答案

1．課題的設(shè)定，決定了解答的范圍

案例：增加生產(chǎn)線，以滿足每年20%的市場增長需求

2．錯誤課題設(shè)置，導(dǎo)致更嚴(yán)重問題

3．三種常見的本質(zhì)課題錯誤：寬、窄、淺

二、“大小”兩招確定是否在解決“正確”的課題

案例：改進工藝以降低產(chǎn)品成本

● 大處著眼，追問背后的終極目標(biāo)，

● 小處著手，牛眼法還原問題的具體情景

案例：設(shè)備停機

練習(xí)：評估每組所選問題（是否是“正確”的課題）

第四講：信息收集及分析處理

練習(xí)：公司組織100名優(yōu)秀員工去郊游，決定讓沒車的同事搭有車同事的車，如何搭配

一、分析力的本質(zhì)：將事物拆解，思考各組成成分之間的關(guān)系

二、MECE思考方法：將事物進行分解，從結(jié)構(gòu)去理解全體

1．MECE分解歸類原則：不重復(fù)、不遺漏

2．MECE三種架構(gòu)：結(jié)構(gòu)、流程、橫軸縱軸的矩陣

3．典型代表性MECE結(jié)構(gòu)

練習(xí)：歸類練習(xí)

三、分析和思考的利器：視覺化思考

案例：巧克力工廠的培訓(xùn)改進的信息處理

1．收集到所有的信息和資料

2．全部呈現(xiàn)在自己的眼前

3．建立坐標(biāo)

4．分類，篩選

四、5W+2H工具信息收集和分析中的運用

案例：運用5W+2H歸納整理巧克力工廠現(xiàn)有的培訓(xùn)體系

練習(xí)：每組完成所選課題的信息收集和分析處理（運用上述方法、工具）

第五講：挖掘根源問題

案例分析：設(shè)備的保險絲總是被熔斷

一、傳統(tǒng)問題解決方式的不足

二、5WHY法

1．5-WHY根源-結(jié)果工具的作用和定義

案例：豐田高質(zhì)量的原因

2．5-WHY根源-結(jié)果工具的在什么情況下使用

3．如何運用5-WHY工具

案例：設(shè)備漏油問題的處理

練習(xí)：運用5WHY法分析荊州安全事故的根源

三、差異分析法找原因

案例：電腦一周內(nèi)三次維修，換主板

第六講：制定策略和具體行動方案

一、策略的定義：制定路徑、確定解決問題/達成目標(biāo)的關(guān)鍵點

二、制定策略的原則

1．創(chuàng)新原則：相同的方法，不可能達到不同的結(jié)果

2．元問題原則：解決復(fù)雜問題的前提，拆分和定位問題

案例：業(yè)績提升的公式化拆解

三、魚骨圖的運用

1．魚骨圖的定義和作用

2．魚骨圖的制作

練習(xí)：運用魚骨圖完成所選關(guān)鍵問題的策略制定

四、制定具體行動方案：行動方案制定模板

練習(xí)：完成所選關(guān)鍵問題的行動方案制定

五、準(zhǔn)備替代方案

1．討論多種替代方案

2．如何理性評價各種替代方案，評價標(biāo)準(zhǔn)

第七講：問題解決過程中的團隊協(xié)作

一、團隊協(xié)作中的創(chuàng)造性合作

1．團隊協(xié)作的三個層次：抗拒、妥協(xié)、統(tǒng)合綜效

2．實現(xiàn)創(chuàng)造性合作的三步驟

二、團隊共創(chuàng)法

1．團隊共創(chuàng)法的價值

2．團隊共創(chuàng)法的關(guān)鍵步驟：主題介紹、頭腦風(fēng)暴、排列組合、提煉中心詞、行動模型

練習(xí)：團隊共創(chuàng)法實操

三、平行思考法（parallel thinking），讓對立變成協(xié)同

調(diào)查分享：平行思考法讓管理會議時間減少75%

1．什么是平行思考法

1）平行思考法與辯證思考法的區(qū)別

2）平行思考法的價值

2．平行思考法的具體運用

演練：具體會議中探討解決方案階段