課程背景：

人生活在社會(huì)群體中，必然要和各種各樣的人打交道——通過溝通解決問題，如何在人際關(guān)系這看似簡單實(shí)則復(fù)雜的交往中游刃有余，是每個(gè)人值得重視的課題。

本課程旨在針對(duì)客服工作者，通過電話溝通、線下交流解決客戶各種購買及退換貨工作。但是，在工作中我們會(huì)遇到不同風(fēng)格特質(zhì)的客戶，我們?cè)撊绾瓮ㄟ^溝通就能分析對(duì)方的性格？如何辨識(shí)客戶語言背后真實(shí)的訴求？如何有效的引導(dǎo)？

通過DISC能夠運(yùn)用溝通，快速分析出客戶的風(fēng)格類型，然后對(duì)客戶的不同風(fēng)格的內(nèi)心活動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)者心理學(xué)掌握，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，接受購買指引，處理退換貨、克服異議等工作，解除工作中的潛在的人際沖突，促進(jìn)人格成長與成熟，為客服能力帶來由內(nèi)而外的提升。最后，本課程也是個(gè)了解自己的性格類型、溝通能力、優(yōu)勢(shì)和薄弱的自我評(píng)估工具。

課程收益：

■ 通過客服溝通技能的提高，使得企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力及競(jìng)爭(zhēng)力提升。

■ 了解消費(fèi)心理學(xué)，辨別客戶在咨詢中真實(shí)心理目的。

■ 學(xué)會(huì)通過語言辨識(shí)不同風(fēng)格客戶的特征，判斷出客戶不同風(fēng)格后的心理活動(dòng)。

■ 通過清晰自己及客戶不同行為風(fēng)格，掌握適合客戶的溝通模型，理解客戶需求的方法，■ 學(xué)習(xí)傾聽的基本技巧，更好提高客情關(guān)系，達(dá)成更好的關(guān)系鏈接。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶服務(wù)工作人員、銷售服務(wù)主管、大客戶經(jīng)理、HR及相關(guān)工作者。

課程方式：采用案例體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)方法、錄像觀賞、角色扮演、提問互動(dòng)、分組討論、精彩點(diǎn)評(píng)自我評(píng)估方式，幫助學(xué)員 在寓教于樂的互動(dòng)過程中，啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操作，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑。

課程大綱

第一講：客戶不同行為風(fēng)格探詢及辨識(shí)

一、認(rèn)識(shí)行為與情緒的關(guān)系

1. 你的行為影響你的情緒

2. 你的行為影響TA的情緒

3. 心理學(xué)暗示-認(rèn)識(shí)≠了解

二、不同特質(zhì)客戶風(fēng)格解析

1. 風(fēng)格識(shí)別--如何對(duì)人產(chǎn)生敏感度

1）如何識(shí)別

2）如何運(yùn)用

3）如何管理

2. 研究溝通行為風(fēng)格的兩個(gè)基礎(chǔ)

1）行為的傾向性

2）研究的科學(xué)性

互動(dòng)游戲：行為風(fēng)格小游戲：描述一個(gè)圓

3. 通過兩個(gè)維度掌握不同人溝通行為風(fēng)格

1）維度一：關(guān)注事，還是關(guān)注人

小測(cè)試：你是關(guān)注事，還是關(guān)注人？

2）維度二：直接（快），還是間接（慢）

小測(cè)試：你是比較直接，還是比較間接？

4. 通過四個(gè)象限掌握不同人的行為風(fēng)格

1）指揮型特質(zhì)識(shí)別

視頻資料：指揮型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

辨識(shí)方式：語音、語調(diào)、表達(dá)方式（線上）

          外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識(shí)判斷：問問題確定風(fēng)格

2）社交型特質(zhì)識(shí)別

視頻資料：社交型人溝通電影視頻

辨識(shí)方式：語音、語調(diào)、表達(dá)方式(線上）

          外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識(shí)判斷：問問題確定風(fēng)格

3）支持型特質(zhì)識(shí)別

視頻資料：支持型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

辨識(shí)方式：語音、語調(diào)、表達(dá)方式(線上)

           外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識(shí)判斷：問問題確定風(fēng)格

4）思考型特質(zhì)識(shí)別

視頻資料：思考型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

辨識(shí)方式：語音、語調(diào)、表達(dá)方式（線上）

          外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識(shí)判斷：問問題確定風(fēng)格

練習(xí)研討：通過四個(gè)象限掌握不同風(fēng)格的特質(zhì)辨識(shí)

第二講：不同風(fēng)格典型特質(zhì)及心理特質(zhì)分析

一、指揮型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)

1. 指揮型客服自我認(rèn)知

2. 指揮型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)

1）指揮型客戶心理分析

2）相處特點(diǎn)分析

3）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式

小組研討：指揮型人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型

二、社交型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)

1. 社交型溝通自我認(rèn)知

2. 社交型客戶客戶心理分析及溝通重點(diǎn)

1）社交型客戶心理分析

2）相處特點(diǎn)分析

3）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式

小組研討：社交型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型

三、支持型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)

1. 支持型溝通自我認(rèn)知

2. 支持型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)

小組研討：支持型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型

四、思考型特質(zhì)風(fēng)格及心理特質(zhì)

1. 思考型溝通自我認(rèn)知

2. 思考型客戶心理分析及溝通重點(diǎn)

1）思考型客戶心理分析

2）相處特點(diǎn)分析

3）高效溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式

小組研討：思考型特質(zhì)風(fēng)格人心理特點(diǎn)及溝通話術(shù)模型

第三講：高效電話服務(wù)技巧提升及運(yùn)用

一、高效電話服務(wù)展現(xiàn)內(nèi)涵—服務(wù)內(nèi)容及流程

1. 高效服務(wù)流程及步驟

2. 服務(wù)內(nèi)容流程梳理

3. 可能出現(xiàn)問題QA

互動(dòng)演練：客服工作流程中最常見的那些事

二、高效服務(wù)環(huán)節(jié)--展現(xiàn)言值

1. 必須知道的微笑感受溝通

2. “言值”是良好溝通開始

互動(dòng)演練：言值溝通互動(dòng)練習(xí)及觀察

三、高效服務(wù)環(huán)節(jié)--展現(xiàn)智慧

1. 電話服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的三個(gè)行為—聽、說、問

1）結(jié)構(gòu)式溝通--傾聽

a傾聽是架構(gòu)關(guān)系的基礎(chǔ)

互動(dòng)：你是良好的傾聽者嗎？

b同理心傾聽的三個(gè)步驟

——深呼吸：確保沒有帶著情緒聽。

——提問：實(shí)時(shí)反饋，適時(shí)回應(yīng)。

——復(fù)述：對(duì)重要信息進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)。

2. 影響溝通三要素-說—規(guī)范服務(wù)用語

a提升表達(dá)方法

b無往不勝的說服法

c什么能說，什么不能說

互動(dòng)演練：表達(dá)練習(xí)、規(guī)范用語相互觀察反饋

3. 有效探詢式提問模型

1）封閉式提問

2）開放式提問

互動(dòng)研討：工作中常見的探詢式提問技巧演練。

四、問題處理環(huán)節(jié)--克服異議、處理抱怨及有效引導(dǎo)

1. 客戶決策沖突后的應(yīng)對(duì)

1）問題檢測(cè)

2）同理心換位交流法

3）信任關(guān)系重組

4）先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：異議及抱怨處理話術(shù)整理及演練！

課程總結(jié)：

工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的溝通點(diǎn)提煉

小組PK：自我承諾

課程總結(jié)+互動(dòng)問答環(huán)節(jié)