課程背景：

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。因此，客戶及銷售經(jīng)理必須精準掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中快速、準確把握客戶心理，并通過掌握銷售模型進行實戰(zhàn)演練順勢引導(dǎo)以促使簽單。

課程目標：

● 了解不同類型、不同年齡段、不同性別客戶的購買需求。

● 通過了解及掌握消費心理學基礎(chǔ)知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。

● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費動機和心理需求，以匹配恰當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，掌握銷售模型從而促成銷售。

● 幫助銷售人員重新認識自己，完善心理建設(shè)，并能科學地應(yīng)用心理學知識實現(xiàn)職業(yè)成長和自我突破。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營銷人員

課程方式：采用性格心理測評、小組討論、實戰(zhàn)演練、小組討論互動等相結(jié)合的形式，幫助客戶及銷售經(jīng)理站在新的消費者心理學的視角看待客戶，了解客戶購買動機和需求，增強職業(yè)信心。

課程大綱

第一講：銷售心態(tài)——從對自己心態(tài)開始

一、正確認識銷售職業(yè)

1. 銷售心理角色

1）銷售誤區(qū)：內(nèi)心強大才能做銷售

2. 銷售中挑戰(zhàn)及競爭

1）銷售無技巧，重在積累與心態(tài)

2）付出艱苦努力才有豐厚回報

3. 心態(tài)+知識+技巧

二、樹立正確的“客戶觀”

互動討論：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的銷售？

1. 顧客喜歡什么樣的銷售？

2. 顧客的第一需要是什么？

3. 滿足客戶買得放心的心理需求

4. 成功銷售員的客戶觀

三、成功銷售員3. 4. 5. 6

1. 必須知道的3件事：

1）蹲得越低，跳得越高

2）想爬高必須功夫深—耐力

3）有效的時間管理造就成功的銷售員

2. 4之一： 必備的四種態(tài)度

1）找尋動力的源泉

2）自我肯定的態(tài)度

3）擁有成功的渴望

4）堅持不懈的精神

3. 4之二：必備的四張王牌

1）明確的目標

2）樂觀的心情

3）專業(yè)的表現(xiàn)

4）大量的行動

4. 4之三：必備的四大素質(zhì)

1）強烈的內(nèi)在動力

2）嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L

3）完成推銷的能力

4）建立關(guān)系的能力

5. 必須堅持的5種信念

1）相信自己，足夠自信

2）真心誠意地關(guān)心您的客戶

3）始終保持積極和熱忱

4）鞭策自己的意志力

5）尊重您的客戶

6. 倍增業(yè)績的6大原則

1）我是老板（我為自己干）

2）我是顧問而非“銷售人員”

3）我是銷售醫(yī)生、營銷專家

4）我要立即行動、拒絕等待

5）我要把工作做好——用心

6）我立志出類拔萃——執(zhí)著

四、積極心態(tài)源于專業(yè)修煉

1. 自我形象定位

2. 公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

3. 客戶銷售的引導(dǎo)者、采購的顧問

4. 將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家

5. 是市場信息和客戶意見的收集者

第二講：影響銷售者心理關(guān)鍵點

一、引發(fā)消費者興趣（進店）的五感陳列

二、銷售不可不知的攻心開場白

1. 如何贊美與表揚客戶，贏得人心

小組研討：攻心開場白話術(shù)練習

三、巧妙地對客戶進行反復(fù)心理暗示

1. 問、答、贊技巧

2. 怎么應(yīng)對“隨便看看”

四、學會聆聽才能給顧客心靈支持

1. 聽＞講

2. 怎么聽

五、銷售人員的提問心理術(shù)

1. 開放式問題

2. 封閉式問題

第三講：把握成交時的消費心理—促成交易

一、決定是否購買的心理因素

二、解決顧客拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)——讓客戶難以拒絕

三、如何攻顧客的心——促成銷售預(yù)測

1. 消費者不同行為風銷售策略

1）影響型消費者

2）思考型消費者

3）支持型消費者

4）社交型消費者

小組研討：消費費性格類型心理揣摩與營銷話術(shù)演練

第四講：掌握銷售心理--絕對成交實戰(zhàn)

一、達成銷售原理

流向（分銷）+積分（零售）+新客

分銷額 = 目標網(wǎng)點*覆蓋率*主推率*分銷金額

1. 提升分銷的戰(zhàn)術(shù)

零售額 = 客流量*成交率*客單價

2. 提升零售的戰(zhàn)術(shù)

新客數(shù) = 活動場次*活動單產(chǎn)

3. 提升新客數(shù)的戰(zhàn)術(shù)

二、銷售成交模型

1. 挖掘需求（Unearth the demands）

1）需求類型

2）需求層次

3）需求分析工具：建立信任/激發(fā)需求/有效提問/需求循環(huán)/需求確認

實戰(zhàn)演練：通過演練、點評、反饋掌握歡迎顧客及激發(fā)需要的技能。

2. 展示機會(Present the opportunity)

1）何為機會：消費者共性信息及個性信息梳理分析

2）創(chuàng)造體驗：體驗怎樣促銷銷售

3）引發(fā)參與：客戶自己想“要”而非“給”

3. 陳述方案（Present the plan）

1）引導(dǎo)認同話術(shù)：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)介紹

2）產(chǎn)品情景介紹法

3）FABE介紹法

a換位思考：客戶的關(guān)注點是哪些

b話術(shù)模版：…

c案例分析： FABE 話術(shù)是否在擊中的客 戶的關(guān)注點

d陳述方案注意事項

實戰(zhàn)演練：通過演練、互動掌握推薦產(chǎn)品話術(shù)及技巧。

4. 確保銷售（Ensure the agreement）

1）客戶決策沖突后的異議應(yīng)對

a問題檢測

b同理心換位交流法

c信任關(guān)系重組

d先跟后帶

實戰(zhàn)演練：克服技巧話術(shù)整理及演練！

5. 達成一致（Reach the agreement）

1）成交的原則與方法：

2）絕對成交方法：二選一法、移交法、限時法、即時利益法、第三方參考法、假設(shè)成交法

實戰(zhàn)演練：小組絕對成交技巧練習演練！

總結(jié)：

1. 銷售中的幾大心理定律

2. 不同行為風格消費者不同的消費決策

3. 掌握銷售心理--絕對成交實戰(zhàn)模型

互動問答，現(xiàn)場答疑