課程背景：

群眾至上、服務至上是當今政務機關對外服務的精髓，沒有統一的高品質服務規范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優質的政務窗口服務禮儀成為政府公共事業服務走向卓越的根本。

課程收益：

本課程將通過優質窗口服務禮儀八大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之專業對外形象，使政務人員能與辦事群眾零障礙溝通。從而提升群眾的滿意度，塑造政府部門的美譽度。

課程時間：2天版，6小時/天

課程對象：企事業單位窗口工作人員

課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱

第一模塊：樹立卓越的窗口服務意識和服務心態

一、領悟窗口服務的真諦

二、什么是服務的三重境界

1. 被動服務

2. 主動服務

3. 感動服務

案例解析：發生在銀行大堂的一幕

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？

啟示二; 當今為什么人們對服務態度很敏感？

啟示三：服務客戶的核心是什么？

四、態度決定一切

五、五大優質服務心態

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二模塊：窗口服務人員職業化形象塑造

一、穿出政府形象——職場著裝TPO原則

二、男士職業套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你的增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

6. 如何處置錢夾、鑰匙和手機？

三、女士職業套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何影響銷售？

6. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三模塊：窗口人員儀容品位

一、男士職業儀容之品位

1. 發型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

二、女士崗位優雅職業淡妝

1. 日常護膚步驟

2. 職業淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現場實操

第四模塊：窗口優質服務儀態

一、崗位標準站姿

二、面對客戶時的坐姿

三、營業廳內的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準拾物蹲姿

第五模塊：政務窗口接待服務標準流程

一、迎送賓客

二、手勢細節與禁忌

三、面部表情：微笑服務與眼神關注

四、服務標準化語言及敬語使用

五、業務辦理——準確、快捷、高效

六、遞送憑據手勢

七、送客禮儀

第六模塊：高情商溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用客戶溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第七模塊：電話溝通禮儀

一、電話溝通技巧

二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產生信賴感

三、電話溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽電話如何應答?

五、撥打電話前的準備

1. 硬件的準備

2. 軟件的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

1. 適宜的時間

2. 詢問方便即刻轉入主題

3. 注意時長

七、手機、微信使用禮儀

第八模塊：如遇不滿與投訴，如何處理？

一、對方為何選擇投訴

二、無法妥善處理投訴的后果

1. 問題升級，不良后果加倍

2、自媒體時代，客戶口碑是特別需要的重視的

三、怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶

四、處理投訴時的心態準備

五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

1.傾心靜聽

2.積極致歉

3.迅速響應

4.積極反饋