課程背景：

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于現(xiàn)代企業(yè)而言，與客戶溝通交往品質(zhì)的要求更高。沒有高品質(zhì)商務(wù)與溝通禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀成為品牌走向卓越的根本。

課程收益：

本課程將通過商務(wù)禮儀七大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造品牌完美形象，使參訓(xùn)人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的形象、神態(tài)、氣質(zhì)、儀態(tài)、舉止、言談等等，達(dá)成客戶的信賴感，并與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽(yù)度，在激烈的市場競爭中力拔頭籌。

課程時間：2天版，6小時/天

課程對象：企事業(yè)單位職場人員，高管、中層、基層等（不同層級請分開參訓(xùn)）

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：樹立卓越的職場商務(wù)意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟商務(wù)禮儀的真諦

二、馬斯洛人類需求層次論的啟示

啟示一：時光倒退50年，人們更在意什么？

啟示二; 當(dāng)今為什么人們對服務(wù)態(tài)度很敏感？

啟示三：服務(wù)客戶的核心是什么？

三、服務(wù)的三重境界

1. 被動服務(wù)

2. 主動服務(wù)

3. 感動服務(wù)

四、五大金牌商務(wù)禮儀心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：職場精英禮儀之職業(yè)形象管理

一、穿出品牌形象與定位——職場著裝TPO原則

二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1. 四季職業(yè)裝穿著

2. 女士職業(yè)穿著禁忌

3. 職場配飾的選擇

4. 絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)

1. 西服的穿著秘籍

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4. 西褲的禁忌

5. 讓配飾成為你的增值器

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：六星商務(wù)禮儀之職業(yè)淡雅妝容

一、男、女職業(yè)發(fā)型

二、男士面容要求

三、女士職業(yè)淡妝步驟

1. 粉底液or bb霜

2. 如何定妝——讓妝容更持久

3. 腮紅的位置

4. 眉毛的顏色與畫法

5. 眼睛——眼影、眼線、睫毛

6. 職業(yè)妝容唇部的色彩選擇

四、手部要求——指甲長度、顏色等

五、口腔氣味

六、體味

七、職業(yè)妝容現(xiàn)場實(shí)操

第四講：職業(yè)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止

一、職場標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、洽談客戶的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三、愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第五講：您的商務(wù)禮儀——價值百萬！

一、如何介紹來訪者與上級領(lǐng)導(dǎo)相識？

1. 單向介紹

2. 雙向介紹

3. 不同場景

二、如何通過握手方式提升初見信賴感？

1. 順序

2. 手位

3. 力度

4. 時間

5. 目光

6. 禁忌

三、指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司

1. 站立方位

2. 手勢

四、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

1. 水溫

2. 水位

3. 遞送手勢

五、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 主客單人，雙方上下順序

2. 主客多人，雙方上下順序

3. 無人值守電梯應(yīng)注意的點(diǎn)

4. 上下樓梯時的主客位置

六、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮

1. 如何迎送客人

2. 點(diǎn)頭致意無需深鞠躬

3. 走廊見到大老板，你會馬上跑掉嗎？

七、如何把握與客戶交談的身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越

第六講：與客戶電話溝通禮儀

小組討論：只聞其聲，不見其人的奧妙

一、電話溝通技巧

二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

四、接聽電話如何應(yīng)答?

五、撥打電話前的準(zhǔn)備

1. 硬件的準(zhǔn)備

2. 軟件的準(zhǔn)備

六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

1. 適宜的時間

2. 詢問方便即刻轉(zhuǎn)入主題

3. 注意時長

七、手機(jī)、微信使用禮儀

第七講：高情商溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

——傾聽的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)