課程背景：

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入發(fā)展，客戶(hù)需求和用戶(hù)體驗(yàn)不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶(hù)至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，沒(méi)有踏實(shí)的服務(wù)意識(shí)和實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)技巧，必將造成用戶(hù)的大量流失，作為面向客戶(hù)的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)人員只有在各項(xiàng)工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到讓用戶(hù)滿意的效果。

服務(wù)型企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每一位廳堂臨柜人員的行為舉止，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能中，更體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)理念、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)中，我們的服務(wù)人員對(duì)待用戶(hù)的言行修養(yǎng)不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是廣大服務(wù)型企業(yè)整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。因此，提升服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技能刻不容緩。

課程收益：

● 通過(guò)鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務(wù)理念為服務(wù)型企業(yè)帶來(lái)良好口碑；

● 打造服務(wù)人員的完美形象，體現(xiàn)服務(wù)的高端品質(zhì)；

● 掌握溝通的重要手段以及服務(wù)流程與話術(shù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)度；

● 增強(qiáng)一線服務(wù)人員的危機(jī)處理能力和投訴處理技巧，變?cè)V為金。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)全體員工、服務(wù)崗位工作人員、前臺(tái)人員、投訴受理人員

課程方法：理論傳授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：?jiǎn)拘逊?wù)潛能，提升服務(wù)心態(tài)

視頻導(dǎo)入＋頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)VS人工智能

一、從時(shí)代變遷領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1. 時(shí)代拋棄我們，連一聲告別都不會(huì)說(shuō)

2. 馬斯洛的需求層次在客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)用

3. 了解客戶(hù)的真正期望值

4. 用“釣魚(yú)的理論”反觀客戶(hù)需求

5. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確

案例教學(xué)1：萬(wàn)國(guó)酒店的一萬(wàn)只燈泡，是什么在保障它們永遠(yuǎn)發(fā)亮

案例教學(xué)2：惡意停電釀苦果，意識(shí)淡薄毀形象——是服務(wù)，還是權(quán)力？

二、服務(wù)工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外

2. 企業(yè)服務(wù)中的“五心”理念

3. 一“仁”與“五心”的有機(jī)結(jié)合

三、服務(wù)如做人，格局定成敗

1. 服務(wù)工作中的“快”與“慢”

2. 不要用錯(cuò)誤判斷忽視用戶(hù)需求

3. 服務(wù)工作與其“狼性”不如“人性”

4. 客戶(hù)的主觀感受來(lái)自對(duì)比

四、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造群眾服務(wù)中的陽(yáng)光服務(wù)

1）學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人

2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義

1）從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”看待服務(wù)

2）從“危機(jī)意識(shí)”看待服務(wù)

第二講：服務(wù)型企業(yè)廳堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)塑造與內(nèi)外部區(qū)域管理

一、營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境管理

1. 如何設(shè)置外部標(biāo)識(shí)

2. 如何擺放營(yíng)銷(xiāo)戶(hù)外廣告牌

3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理

二、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境管理

1. 客服中心、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)設(shè)立的業(yè)務(wù)區(qū)域

2. 設(shè)立后的各業(yè)務(wù)區(qū)域物品配備與擺放

3. 營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員的工位牌如何擺放

4. 自助查詢(xún)區(qū)與觸摸屏如何統(tǒng)一維護(hù)

三、營(yíng)業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境管理

1. 辦公室物品的應(yīng)用規(guī)范與共享標(biāo)準(zhǔn)

2. 注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格實(shí)行的復(fù)位原則

3. 工作桌面的物品擺放與清理

四、辦公環(huán)境的“5S”管理

第三講：服務(wù)人員審美品位提升與形象塑造

一、服務(wù)人員穿著的品位和原則（男性）

二、服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1. 服務(wù)人員穿著的基本原則

2. 服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

3. 怎樣的形象會(huì)帶給對(duì)方權(quán)威性和公信力

4. 服務(wù)人員著裝禁忌

三、服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍（女性）

1. 女性服務(wù)人員穿著的基本原則

2. 服務(wù)人員配飾的選擇和注意事項(xiàng)

3. 服務(wù)人員絲襪、 皮鞋的穿著和搭配

4. 服務(wù)人員著裝禁忌

四、服務(wù)人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 服務(wù)人員微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

老師單個(gè)指導(dǎo)+分組實(shí)操+PK

五、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 表情禮儀與身體語(yǔ)言的良好運(yùn)用

老師單個(gè)指導(dǎo)+分組實(shí)操+實(shí)戰(zhàn)PK

六、服務(wù)人員如何運(yùn)用身體語(yǔ)言向用戶(hù)表達(dá)尊重

1. 服務(wù)人員引導(dǎo)用戶(hù)的服務(wù)手勢(shì)

2. 服務(wù)人員在工作中的體姿體態(tài)

第四講：高雅氣質(zhì)訓(xùn)練——金牌對(duì)外接待必備素養(yǎng)

一、服務(wù)人員對(duì)外接待中的行姿禮儀

1. 陪同、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)的關(guān)鍵

2. 與領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)上下樓梯的次序

3. 與他人進(jìn)出電梯的次序（兩種情況）

4. 引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)進(jìn)出房門(mén)的講究

理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對(duì)一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

二、服務(wù)人員為領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)倒茶、續(xù)水技巧

1. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)端杯

2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)續(xù)水

3. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)送杯

端，拿，遞，送標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作講解示范+實(shí)操訓(xùn)練

端、拿、遞、送的注意事項(xiàng)

三、服務(wù)人員接待中的迎送禮儀

1. 鞠躬角度與講究

2. 明確鞠躬禮儀要求

四、服務(wù)人員接待中的手勢(shì)禮儀

1. 引領(lǐng)參觀和指引手勢(shì)

2. 如何遞接資料、物品

3. 接待中常用的手勢(shì)禁忌

五、接待專(zhuān)用話術(shù)

1. 稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)

2. 稱(chēng)呼禮儀及技巧

3. 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話

4. 語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：老師一對(duì)一指導(dǎo)，學(xué)員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對(duì)一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第五講：服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升

一、服務(wù)人員如何因人而異的與客戶(hù)溝通

導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識(shí)別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識(shí)別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識(shí)別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識(shí)別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

視頻觀看與問(wèn)題討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的各型性格

情景再現(xiàn)：服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動(dòng)的客戶(hù)

第六講：服務(wù)人員突發(fā)事件處理流程與技巧提升

一、處理突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

真實(shí)案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容

三、投訴客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、服務(wù)人員應(yīng)急事件處理的七個(gè)步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)

真實(shí)案例呈現(xiàn)：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的服務(wù)人員？

案例＋團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”客戶(hù)怎么辦？

六、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）

七、服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)

八、任何沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”

真實(shí)案例呈現(xiàn)：遭遇投訴的服務(wù)人員

九、各類(lèi)常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)

1. 群體性投訴事件的應(yīng)對(duì)

2. 突發(fā)疾病、暈倒的應(yīng)對(duì)

3. 醉酒糾纏用戶(hù)的應(yīng)對(duì)

4. 媒體突發(fā)采訪與暗訪的應(yīng)對(duì)

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)+今后的行動(dòng)計(jì)劃