課程背景：

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在酒店競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)。服務(wù)可以提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多酒店雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。

本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象，贏得客人信賴(lài)，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

課程特色：

● 系統(tǒng)性：老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)知識(shí)的講述更為系統(tǒng)化和專(zhuān)業(yè)化。

● 實(shí)戰(zhàn)性：老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層，后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年，屬于“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。

● 實(shí)用性：課程講授避開(kāi)高深的理論灌輸，更側(cè)重服務(wù)人員與客人之間互動(dòng)所需的細(xì)節(jié)表現(xiàn)和語(yǔ)言表達(dá)及處理問(wèn)題的技巧?！敖拥貧狻笔嵌鄶?shù)學(xué)員對(duì)本課程的評(píng)價(jià)。

● 落地性：多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員，課后即可落地實(shí)施。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：酒店全體人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)酒店和酒店服務(wù)

一、認(rèn)識(shí)我們工作的酒店

1. 酒店的概念定義和主要產(chǎn)品

1）酒店的定義

2）酒店的主要產(chǎn)品

2. 認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

1）酒店在經(jīng)營(yíng)客戶體驗(yàn)

2）服務(wù)客戶為酒店帶來(lái)高額利潤(rùn)

3）服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分享：你還覺(jué)得貴嗎？

          服務(wù)帶來(lái)高房?jī)r(jià)

二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性

3）專(zhuān)業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性

視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：客人需要哪種服務(wù)？

三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購(gòu)買(mǎi)的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個(gè)中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺(jué)

2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題

案例分析：一盤(pán)紅燒帶魚(yú)

圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍

四、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識(shí)

2）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷(xiāo)售鏈

3）認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈

4）認(rèn)識(shí)新老客人與成本關(guān)系

視頻分享：上了央視的新聞

案例分享：為雇主盈利

五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）住客安全

5）雇主盈利

案例分析：一句話損失十多萬(wàn)

視頻分析：他為什么袖手旁觀

第二講：塑造良好的酒店職業(yè)形象

電影片段：不同的待遇

圖片分享互動(dòng)：給他做職業(yè)定位

一、職業(yè)形象是我們的第一張名片

1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對(duì)我們的印象

3）第一印象對(duì)我們的重要性

2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任

1）美有不同的表現(xiàn)形式

2）美的前提是和諧

3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任

3. 職業(yè)美的基本規(guī)范

1）儀容儀表

2）儀態(tài)行為

3）精神狀態(tài)

圖片展示：職業(yè)風(fēng)范

討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？

二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式

1. 儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)

2）面部標(biāo)準(zhǔn)

3）手部標(biāo)準(zhǔn)

4）腳部標(biāo)準(zhǔn)

5）配飾標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示：儀容儀表風(fēng)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查

2. 儀態(tài)行為規(guī)范

1）站姿標(biāo)準(zhǔn)

2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3）行姿標(biāo)準(zhǔn)

4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6）遞姿標(biāo)準(zhǔn)

7）手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范

示范演練：儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 精神狀態(tài)要求

1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神

2）精氣神在服務(wù)中管理的作用

圖片分享：精氣神

現(xiàn)場(chǎng)感受：精氣神

三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

1. 員工工裝穿著規(guī)范

2. 管理層西裝穿著規(guī)范

3. 管理層正裝穿著規(guī)范

4. 職場(chǎng)著裝禁忌

圖片分享：著裝細(xì)節(jié)規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：檢查糾偏

四、服務(wù)人員行為禁忌

1. 語(yǔ)言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態(tài)行為現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

第三講：服務(wù)細(xì)節(jié)決定酒店服務(wù)品質(zhì)

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人

5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng)：你的感受如何？

二、體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言

2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌

4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語(yǔ)音

2）語(yǔ)調(diào)

3）語(yǔ)速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)

6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

游戲互動(dòng)：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求

1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題

3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯

4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計(jì)需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰(shuí)有關(guān)系

3）不行動(dòng)會(huì)怎樣

4）如何行動(dòng)

圖片分析：客人的潛在需求

四、營(yíng)造客人良好記憶點(diǎn)——積極解決問(wèn)題

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題

3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

案例分享：

五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧

1. 無(wú)法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

3. 態(tài)度很重要

案例分析：延遲退房

第四講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免

二、認(rèn)識(shí)投訴與利潤(rùn)的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響

3. 開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比

4. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲

數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤(rùn)

案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲

三、認(rèn)識(shí)客戶投訴本質(zhì)和類(lèi)型

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問(wèn)題

3. 常見(jiàn)投訴表達(dá)類(lèi)型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

案例分析：投訴是如何升級(jí)的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)

2）站在雙方立場(chǎng)考慮

3）避免客戶失望離開(kāi)

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)知傾聽(tīng)

2）誠(chéng)懇道歉

3）確認(rèn)問(wèn)題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場(chǎng)景處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理

五、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問(wèn)題

5. 驚喜補(bǔ)救

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆