課程背景：

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。

本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象，贏得客戶信賴，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

課程收益：

● 了解國(guó)家電力改革對(duì)電力企業(yè)的巨大沖擊；

● 認(rèn)知服務(wù)為什么會(huì)成為是電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的；

● 掌握星級(jí)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，提升電力人員服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)；

● 掌握處理客戶投訴的原則和步驟，重建客戶信任度。

課程特色：

● 系統(tǒng)性：老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)知識(shí)的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。

● 實(shí)戰(zhàn)性：老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層，后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年，屬于“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。

● 實(shí)用性：課程講授避開(kāi)高深的理論灌輸，更側(cè)重服務(wù)人員與客戶之間互動(dòng)所需的細(xì)節(jié)表現(xiàn)和語(yǔ)言表達(dá)及處理問(wèn)題的技巧。“接地氣”是多數(shù)學(xué)員對(duì)本課程的評(píng)價(jià)。

● 落地性：多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員，課后即可落地實(shí)施。

課程時(shí)間：2天  6小時(shí)/天

課程對(duì)象：對(duì)客服務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)

一、電力人員學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)迫在眉睫

1. 電改對(duì)電力服務(wù)行業(yè)的沖擊

2. 電力發(fā)展對(duì)電力服務(wù)的新要求

3. 客戶服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4. 認(rèn)識(shí)電力服務(wù)的客觀價(jià)值

1）可以樹(shù)立口碑

2）可以贏得市場(chǎng)

3）可以獲得利潤(rùn)

案例分享：500強(qiáng)企業(yè)在做什么

          行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)

案例分析：服務(wù)帶來(lái)的高額利潤(rùn)

二、學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)是做好服務(wù)的基礎(chǔ)

1. 服務(wù)特性要求我們必須重視客戶感受

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2. 服務(wù)特點(diǎn)要求我們必須重視服務(wù)細(xì)節(jié)

1）無(wú)形性特點(diǎn)要求

2）易逝性特點(diǎn)要求

3）易變性特點(diǎn)要求

4）即時(shí)性特點(diǎn)要求

視頻分享：兩種不同的服務(wù)

小組討論：客戶需要什么樣的服務(wù)

三、了解客戶心理是做好服務(wù)的前提

1. 客戶真正購(gòu)買(mǎi)的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求

1）客戶需求的“三個(gè)中心”

2）客戶需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客戶的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺(jué)

2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題

案例分析討論：客戶真正購(gòu)買(mǎi)的是什么？

圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍

先進(jìn)單位學(xué)習(xí)

四、提升電力客戶服務(wù)滿意度的方法

1. 客戶滿意度是如何產(chǎn)生的

2. 電力客戶期望值管理四象限

1）綜合需求型

2）時(shí)間緊迫型

3）問(wèn)題解決型

4）較低風(fēng)險(xiǎn)型

3. 提升電力客戶滿意度之ABC法則

1）A類客戶

2）B類客戶

3）C類客戶

分析討論：你對(duì)電力服務(wù)有新的感受嗎？

五、做好電力服務(wù)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話引發(fā)的負(fù)面新聞

視頻分享：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：塑造電力人員良好的職業(yè)形象

電影片段：不同的待遇

圖片分享互動(dòng)：給他做職業(yè)定位

一、職業(yè)形象是我們的第一張名片

1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對(duì)我們的印象

3）第一印象對(duì)我們的重要性

2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任

1）美有不同的表現(xiàn)形式

2）美的前提是和諧

3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任

3. 職業(yè)美的基本規(guī)范

1）儀容儀表

2）儀態(tài)行為

3）精神狀態(tài)

圖片展示：職業(yè)風(fēng)范

討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？

二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式

1. 儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)

2）面部標(biāo)準(zhǔn)

3）手部標(biāo)準(zhǔn)

4）腳部標(biāo)準(zhǔn)

5）配飾標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示：儀容儀表風(fēng)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查

2. 儀態(tài)行為規(guī)范

1）站姿標(biāo)準(zhǔn)

2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3）行姿標(biāo)準(zhǔn)

4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6）遞姿標(biāo)準(zhǔn)

7）手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范

示范演練：儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 精神狀態(tài)要求

1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神

2）精氣神在服務(wù)中管理的作用

圖片分享：精氣神

現(xiàn)場(chǎng)感受：精氣神

三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

1. 員工工裝穿著規(guī)范

2. 管理層西裝穿著規(guī)范

3. 管理層正裝穿著規(guī)范

4. 職場(chǎng)著裝禁忌

圖片分享：著裝細(xì)節(jié)規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：檢查糾偏

四、服務(wù)人員行為禁忌

1. 語(yǔ)言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態(tài)行為現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

第三講：電力人員服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客戶

5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng)：你的感受如何？

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言

2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌

4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語(yǔ)音

2）語(yǔ)調(diào)

3）語(yǔ)速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽(tīng)讓客戶感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

游戲互動(dòng)：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、提升客戶滿意度——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求

1. 準(zhǔn)備客戶常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專業(yè)的方式回答客戶問(wèn)題

3. 回答客戶問(wèn)題避免使用詞匯

4. 預(yù)計(jì)需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)

5. 預(yù)計(jì)需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰(shuí)有關(guān)系

3）不行動(dòng)會(huì)怎樣

4）如何行動(dòng)

圖片分析：客戶的潛在需求

現(xiàn)場(chǎng)討論：她有什么服務(wù)需求？

四、營(yíng)造客戶良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問(wèn)題

1. 客戶需要一站式服務(wù)

2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造客戶良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻

3. 營(yíng)造精彩瞬間培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

案例分享：一件小事培養(yǎng)的電信忠實(shí)客戶

五、服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧

1. 認(rèn)知客戶的關(guān)注點(diǎn)

2. 善用語(yǔ)言措辭魅力

3. 無(wú)法滿足嘗試滿意

4. “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”不是口號(hào)是技巧

5. 整合資源跨界合作

案例分析：沒(méi)有滿足卻滿意了

第四講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免

二、認(rèn)識(shí)投訴與利潤(rùn)的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響

3. 開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比

4. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲

數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤(rùn)

案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲

三、認(rèn)識(shí)客戶投訴本質(zhì)和類型

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問(wèn)題

3. 常見(jiàn)投訴表達(dá)類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

案例分析：投訴是如何升級(jí)的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)

2）站在雙方立場(chǎng)考慮

3）避免客戶失望離開(kāi)

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)知傾聽(tīng)

2）誠(chéng)懇道歉

3）確認(rèn)問(wèn)題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場(chǎng)景處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理

五、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問(wèn)題

5. 驚喜補(bǔ)救

案例分析：電力投訴案例分析