課程背景：

服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用，甚至成為企業(yè)重要的核心競爭力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。

本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識和禮儀常識等多個角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認知服務(wù)知識，掌握服務(wù)技能，改進自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得客戶信賴，贏得市場競爭。

課程收益：

● 認知服務(wù)經(jīng)濟時代服務(wù)是企業(yè)核心競爭力；

● 認知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來高額利潤的；

● 掌握窗口人員服務(wù)形象細節(jié)表現(xiàn)和禮儀規(guī)范；

● 掌握星級服務(wù)細節(jié)規(guī)范，提升員工服務(wù)表現(xiàn)；

● 掌握處理客戶投訴的原則和步驟，重建客戶信任度。

課程特色：

● 系統(tǒng)性：老師自身接受過美國知名品牌集團商學(xué)院系統(tǒng)嚴格的服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識培訓(xùn)，對服務(wù)知識的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。

● 實戰(zhàn)性：老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層，后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年，屬于“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對一線服務(wù)人員的實際操作性。

● 實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側(cè)重服務(wù)人員與客戶之間互動所需的細節(jié)表現(xiàn)和語言表達及處理問題的技巧。“接地氣”是多數(shù)學(xué)員對本課程的評價。

● 落地性：多種服務(wù)細節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員，課后即可落地實施。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：窗口服務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識

一、認識服務(wù)的客觀價值

案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？

1. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤

2. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)的核心競爭力

3. 服務(wù)科學(xué)備受市場關(guān)注

4. 服務(wù)行業(yè)的四大組成部分

案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點

二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品

視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：你需要哪種服務(wù)？

1. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果

1）服務(wù)的責(zé)任層級

2）服務(wù)的關(guān)愛層級

3）服務(wù)的專業(yè)層級

2. 服務(wù)是責(zé)任關(guān)愛和專業(yè)的綜合表現(xiàn)

3. 服務(wù)的概念定義

4. 服務(wù)產(chǎn)品的特性和特點

1）服務(wù)產(chǎn)品的特性

2）服務(wù)產(chǎn)品的特點

5. 服務(wù)的特性特點要求我們必須注重細節(jié)

1）無形性要求

2）易逝性要求

3）易變性要求

4）即時性要求

案例分享：關(guān)愛與專業(yè)的不同表現(xiàn)

三、認識我們服務(wù)的客戶

1. 客戶真正購買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求

1）客戶需求的“三個中心”

2）客戶需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客戶的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客戶消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題

案例分析討論：客戶真正購買的是什么？

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會形象

3. 客戶能否獲得良好體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的企業(yè)盈利

1）什么是企業(yè)盈利意識

2）認識服務(wù)隱形銷售鏈

3）認識服務(wù)利潤鏈

案例分享：為企業(yè)盈利

五、認識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識

1. 服務(wù)意識的概念定義

2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話引發(fā)的負面新聞

視頻分享：服務(wù)意識與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：服務(wù)人員的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范

電影片段：不同的待遇

圖片分享互動：給他做職業(yè)定位

一、職業(yè)形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對我們的印象

3）第一印象對我們的重要性

2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任

1）美有不同的表現(xiàn)形式

2）美的前提是和諧

3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任

3. 職業(yè)美的基本規(guī)范

1）儀容儀表

2）儀態(tài)行為

3）精神狀態(tài)

圖片展示：職業(yè)風(fēng)范

討論感悟：你愿意與誰合作？

二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式

1. 儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)

2）面部標(biāo)準(zhǔn)

3）手部標(biāo)準(zhǔn)

4）腳部標(biāo)準(zhǔn)

5）配飾標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示：儀容儀表風(fēng)范

現(xiàn)場互動：自我檢查

2. 儀態(tài)行為規(guī)范

1）站姿標(biāo)準(zhǔn)

2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3）行姿標(biāo)準(zhǔn)

4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6）遞姿標(biāo)準(zhǔn)

7）手勢標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范

示范演練：儀態(tài)細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 精神狀態(tài)要求

1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神

2）精氣神在服務(wù)中管理的作用

圖片分享：精氣神

現(xiàn)場感受：精氣神

三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

1. 員工工裝穿著規(guī)范

2. 管理層西裝穿著規(guī)范

3. 管理層正裝穿著規(guī)范

4. 職場著裝禁忌

圖片分享：著裝細節(jié)規(guī)范

現(xiàn)場互動：檢查糾偏

四、服務(wù)人員行為禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態(tài)行為現(xiàn)場訓(xùn)練

第三講：服務(wù)細節(jié)決定窗口服務(wù)品質(zhì)

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客戶

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語言的服務(wù)禁忌

4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語音

2）語調(diào)

3）語速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓客戶感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預(yù)計需求

1. 準(zhǔn)備客戶常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題

3. 回答客戶問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計需求讓服務(wù)由被動上升為主動

5. 預(yù)計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關(guān)系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客戶的潛在需求

現(xiàn)場討論：她有什么服務(wù)需求？

四、營造客戶良好記憶點——積極有效解決問題

1. 客戶需要一站式服務(wù)

2. 解決問題是營造客戶良好感覺的最佳時刻

3. 營造精彩瞬間培養(yǎng)忠誠客戶

案例分享：一件小事培養(yǎng)的電信忠實客戶

五、服務(wù)中常見問題處理技巧

1. 認知客戶的關(guān)注點

2. 善用語言措辭魅力

3. 無法滿足嘗試滿意

4. “客戶永遠是對的”不是口號是技巧

5. 整合資源跨界合作

案例分析：沒有滿足卻滿意了

第四講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們的影響

3. 開發(fā)新客戶與維護老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識客戶投訴的本質(zhì)

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

四、認識投訴的表達方式

1. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴常見的誤區(qū)

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭執(zhí)

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免客戶失望離開

六、處理客戶投訴的七大步驟

講師示范：投訴場景處理

現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理

七、處理投訴的實用技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴

2. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

情景演練：投訴場景處理