課程背景：

針對銀行網點營銷方面調研顯示，多數銀行理財經理面對這樣的困擾：

作為大客戶營銷與維護人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶承擔80%甚至更高的業績指標，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統中的客戶平均貢獻度上不去！VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩住手上客戶的AUM值并形成增長態勢？

那么怎么做才能對于自己名下的客戶摸清家底，對所在高端客戶情況了如指掌？

如何取得客戶信任，把生人變成熟人，把熟人發展成為朋友，最終通過配置產品增加客戶的粘性？

除此之外，日常工作場景理財經理遇到的表面問題是：不見面難以獲取客戶信任、找不到產品推薦時機、客戶不愿告知真實資產信息；深層問題是：創造用戶價值，沒把價值梳理傳達出去。還遭遇解決客戶執行三大障礙：方案不具體、市場變了愁、自己狀況暈的狀態。夯基礎、造亮點和借東風很重要。

課程收益：

1. 明確自己的工作范式，清晰規劃好每天的工作

2. 掌握摒棄頭痛醫頭腳痛醫腳這種簡單粗暴的客戶維護方式

3. 掌握在網點內針對價值存量客戶進行有效的存量挖轉與精準營銷

4. 掌握真正實現理財經理的崗位價值與VIP客戶的價值的方法

5. 掌握快速判斷客戶類型介紹相應的產品的技巧

6. 掌握處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關系的方法

7. 掌握對高價值客戶進行主動營銷，如電話邀約，舉辦客戶活動和需求探尋等策略

8. 掌握實施數字化線上服務營銷方式，完成銷售任務并提升客戶滿意度與忠誠度

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：國有銀行/股份制銀行/城商行/的理財經理、個人客戶經理

課程方式：講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程大綱

第一講：從“捉襟見肘”到“井然有序”再到“無敵高效”—— 理財經理的一天

一、每日工作清單梳理

二、理財經理的晨會

1. 目標制定

2. 產品速遞

3. 金融資訊

4. 晨會小結

三、發送服務信息

1. 溫馨提示

2. 政策傳遞

3. 到期提醒

4. 服務宣傳

5. 搭建人脈

四、接待客戶-客戶畫像

1. 客戶畫像：問

2. 客戶畫像：聽

3. 客戶畫像：看

4. 客戶畫像：查

5. 客戶畫像：核

一、接待客戶-需求分析

1. 人生規劃需求

2. 生活改善需求

3. 風險抵御需求

4. 個人情感需求

二、接待客戶-資產配置

1. 前鋒-進攻性

2. 中場-攻守兼備

3. 后衛-負責防守

4. 守門員-最后一道防線

七、接待客戶-異議處理

1. 理財產品銷售常見客戶異議處理

2. 基金產品銷售常見客戶異議處理

3. 保險產品銷售常見客戶異議處理

八、客戶電訪

1. 客群經營工作清單

2. 電訪六步法

九、夕會績效總結

第二講：從“贏在心態”到“重在安排”再到“貴在堅持”—— 大客戶必殺技

一、了解客戶，換位思考

1. 大客戶畫像

2. 大客戶需求

3. 目前大客戶經營的問題

二、學會經營，有舍有得

1. 包裝和投資自己

2. 建立關系

3. 建立良好

4. 排憂解難

5. 確立信賴

三、專業致勝，贏得尊重

1. 首先是“資源”的經營

2. 其次是“信息”的處理能力

3. 然后是“合作”和“協調”的能力

4. 然后就是一種“工作狀態的經驗”

四、堅持到底，始終如一

1. 保持聯絡的頻次（電話、面見、微信互動）

2. 保持韌性、短期看技巧 長期看人品

五、注重流程，經營有規律

1. 客戶經營的個體流程

2. 客戶群體經營流程

六、學會創新，營銷有套路

十種可能加入富豪私人服務范疇的業務

三、開闊思路，工作有底氣

1. 中國財富家族的特征

2. 家族財富管理：資產分配與傳承階段

3. 私人信托（及類信托）的概念及價值

4. 綜合需求解決方案

八、客戶建檔，服務有常態

1. 客戶檔案有效整理

2. 全方位服務-事件營銷

3. 高凈值客戶持續維護：客戶資產回顧

第三講：如何看好你的VIP

一、客戶群體經營流程

1. 短期：建立基本的關系與信賴感。

2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產品服務利益。

3. 長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發現未來準客戶。

頭腦風暴：你能夠整理出你與客戶的關系地圖嗎？ 你能找到你的空間優勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統圖嗎？

二、客戶終生價值分析模型

1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次購買

CLV2：重復購買

CLV3：交叉銷售

CLV4：服務成本降低

CLV5：推薦收益

CLV6：客戶忠誠帶來的價值

2. 客戶價值檔案分類管理

1）VIP客戶：可以對客戶經營做出持續供獻的客戶，做深度經營

2）普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求

3）重鉛客戶：客戶經營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務、轉介紹

3. 客戶檔案有效整理

1）客戶整理并編號：對客戶檔案按客戶經營的思路進行基礎整理并編號，尤其注意對經營數據的整理。

2）經營軌跡的整理：對客戶購買歷史情況進行整理，為我們的工作提供依據。

3）客戶業務整理：以VIP及重點客戶，要對客戶的業務也要認為的分析整理，并建立客戶關系。

三、客戶分層管理的目標區分

1. 高端客戶管理關鍵指標是管理客戶總資產

2. 中端客戶管理關鍵指標是交叉銷售率

3. 普通客戶管理關鍵指標辦理業務等候時間

四、維護主要內容

1. 理財規劃跟進

2. 情感維護

3. 產品銷售

4. 舉辦交流活動

五、理財經理主動營銷方式

1. 理財經理主動營銷方式

--網點營銷

--電話、郵品、短信、電郵

--組織營銷

--社區營銷

--會議營銷

--客群營銷

--轉介紹拜訪

--陌生拜訪

案例分享：社區外拓營銷案例分享

六、睡客喚醒五步法

領養→預熱→首電→跟進→再電

第四講：贏在初見——提升和陌生人的社交能力

一、陌生人社交力的重要性

1. 社會開始從熟人社會向陌生人社會快速轉型中

1）短時間與陌生人建立淺度聯系，為以后產生更多交集留下空間

2）信息關系有時甚至重要過人情關系

2. 閑談是社交的第一塊敲門磚

1）培養積極的社交心態

2）正確認識陌生人

二、閑談（small talk）的意義和價值

1. 東方人的文化：椰子文化

2. 西方人的文化：桃子文化

3. 兩個心理暗示方法

4. 三個有效破冰技巧

案例分享：samll talk舉例

三、成功社交閑談的節奏把握

1. 開場

2. 交談節奏

3. 高潮

4. 結束

四、如何做好交流的素材積累

1. 講故事

2. 抓熱點，四兩撥千金

第五講：談判技巧：從戰勝自己到贏得合作

一、談判通常具備以下三個條件:

1. 兩方都可以改變條款

2. 資源是稀有的

3. 一致和矛盾并存

二、兩人溝通談判最忌

1. 一怕

2. 二找不來話

3. 三術上面沒法見招拆招專業致勝，贏得尊重

三、談判的基本程序和技巧

1. 準備階段

2. 開局階段

3. 互換提案

4. 討價還價

5. 達成協議

四、談判三大策略

1. 蠶食策略

2. 反悔策略

3. 小恩小惠

第六講：服務標準化100%線上交互

一、獲客轉化財務咨詢

二、方案設計投資組合執行反饋調整

三、獲客轉化圍繞統一用戶價值

1. 標準流程驅動

2. 業務簡介和團隊介紹

3. 快速約通話介紹業務

4. 客戶分類標記

5. 內容驅動溝通

6. 財務體檢和簽約

四、溝通重點

1. 畫面感數據

2. 信息差異處理案例驅動KYC

3. 將客戶分類標記，100%內容分發

4. 原創理財決策內容，一周發布1-2次，“我”的判斷

5. 只要自己能差異處理的財務信息

五、財務咨詢與戰略方案確認

1. 財務分析→敲定財務目標

2. 全資產講解→了解投資工具

3. 雙方確認戰略方案

六、理財向導決策四步法

1. 財務目標

2. 戰略結構

3. 投資計劃

4. 投資產品

案例分析：金融超市的貨架分類價值

七、標準化流程驅動

1. 具體方案設計

2. 電話會講述方案

3. 手把手指導

4. 要確認成交反饋，記錄

八、定期反饋與不定期調整

1. 客戶財務情況

2. 客戶持倉現狀表

3. 市場環境

4. 月報，季報，年報

5. 調倉方案

6. 加減資金

7. 原創內容

案例分析：季度報告示例

第七講：如何打破傳統獲客思維，高效擴大線上流量池

一、營銷人員的自我定位與分組

1. 才藝組

2. 顏值組

3. 普通組

4. 專業組

二、數字化線上獲客物料準備

1. 自我介紹

2. 資格證書

3. 才藝作品

4. 自拍照片

5. 做好人設

6. 場景曝光

三、數字化線上獲客分組策略

1. 隔離組

2. 機會組

3. 周活組

4. 日活組

四、數字化線上獲客溝通策略

1. 投其所好

2. 做其所惡

3. 被認可欲

4. 非你不可

5. 團隊化

6. 感謝化

五、數字化線上客戶產品梳理策略

1. 客戶資金梳理

2. 客戶保單梳理

3. 客戶權益梳理

4. 客戶需求挖掘

六、數字化線上場景營銷運營與獲客

1. 微信私域流量4大服務運營法

2. 線上客戶識別與信息搜集攻略

3. 微信里如何培養自己的親戰友

4. 每日微信流量盤活動作大集錦

5. 如何運用微信場景來進行引流

6. 要想文案寫得好金點子少不了

7. 微信的“云工作室”打造攻略

8. 企業微信構建私域數字客戶池

七、一體三步維客新策略分析

八、主打客群線上活客與獲客新增法

第八講：數字化線上客戶服務營銷工具與活動策劃

一、數字化線上場景客戶服務營銷工具體系搭建

1. 線上服務營銷工具：靜態圖文類

2. 線上服務營銷工具：動態視頻類

3. 線上服務營銷工具：信息收集類

4. 線上服務營銷工具：活動發布類

5. 線上服務營銷工具：素材搜集類

6. 線上明星“云工作室”打造攻略

7. 線上服務營銷攻略：線上金融產品風險預測

8. 線上服務營銷攻略：線上金融產品收益測算
9. 線上服務營銷攻略：線上產品SWOT四對比

10.線上服務營銷攻略：線上購買金融產品指南

二、數字化線上場景服務營銷沙龍活動分享

1. 新晉銀紅活動的底層設計策略之6步流程

2. 主題活動策劃包和活動日歷分享

3. 視頻直播活動注意事項

4. 錄播課程活動注意事項

5. 錄播課程活動注意事項

6. 場景化沙龍活動后管理