課程背景：

隨著我國信用卡市場日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營策略由擴張增量客戶向調(diào)整存量、優(yōu)化增量客戶進行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。

在此過程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標(biāo)分解”、“專職團隊”等詞語頻頻出現(xiàn)在信用卡營銷工作中。而實際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對信用卡銷售技巧把握不足、面對集團客戶無法打開團辦局面、廳堂客戶資質(zhì)良好卻始終無法轉(zhuǎn)化為高粘性客戶，這些問題使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標(biāo)達(dá)成困難重重。

商業(yè)銀行信用卡客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。

課程收益：

● 了解我國信用卡行業(yè)發(fā)展背景

● 了解廳堂網(wǎng)點營銷核心的“三境體驗”

● 掌握并運用廳堂營銷套路、開展?fàn)I銷

● 運用交叉銷售，提升客戶粘性

● 深挖客戶背后的潛在價值，使MGM快速落地

● 識別前端營銷風(fēng)險，避免潛在風(fēng)險

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、營銷序列類客戶經(jīng)理

課程方式：注重銷售技巧的實戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開場游戲：螞蟻牙黑

第一講：完美廳堂的三境體驗

一、廳堂營銷之物鏡體驗

1. 臨街——抓住視覺沖擊

2. 進門——傳遞營銷信息

3. 廳堂——打造營銷氣場

1）咨詢引導(dǎo)區(qū)

2）需求激發(fā)區(qū)

3）客戶洽談區(qū)

4. 柜面——注重營銷細(xì)節(jié)

二、廳堂營銷之情境體驗

1. 真情直抵客戶心底

案例：客戶為大堂經(jīng)理女兒牽線成功招婿

2. 互動抓住客戶喜好

3. 差異鎖定客戶需要

三、廳堂營銷之意境體驗

1. 主打網(wǎng)點特色

案例：每個節(jié)日有一個情感主題

2. 貼合國計民生

案例：打造網(wǎng)點所在區(qū)域的專屬特質(zhì)，藏語服務(wù)

3. 做精特殊領(lǐng)域

案例：客戶的差異性無法滿足，從眾法則

第二講：行業(yè)現(xiàn)狀與價值分析

一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況

1. 市場前景廣闊

1）上一年我國信用卡發(fā)卡總量

2）上一年我國信用卡貸款余額

3）我國現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r

2. 優(yōu)勢特點突出

1）信用卡活動權(quán)益

2）信用卡積分計劃

3. 風(fēng)險亟待關(guān)注

1）我國信用卡風(fēng)險數(shù)據(jù)指標(biāo)

2）部分銀行信用卡風(fēng)險情況

3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險差異化

二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷售困境

1. 該不該發(fā)展信用卡

案例：某商業(yè)銀行辦理國土資源局局長未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基費用、賬戶托管費用、活動投入費用

3. 產(chǎn)品繁多沒有重點

圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產(chǎn)品定位

4. 獨立發(fā)展無需關(guān)注

趨勢：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式

三、信用卡業(yè)務(wù)的價值體現(xiàn)

1. 拓展?jié)撛诳蛻羧?/span>

1）財富2-8法則：長期經(jīng)營帶來高額回報

2）長尾未來價值：提前布局未來高凈值客戶

2. 維護存量客戶

1）零售產(chǎn)品交叉銷售

2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤

3. 挖掘數(shù)據(jù)價值

1）客戶消費行為

2）未來財富規(guī)劃

3）配置理財產(chǎn)品

4. 樹立品牌形象

1）特惠商戶合作

案例：銀行借助星巴克活動好評口碑

2）積分轉(zhuǎn)動世界

3）贏得市場口碑

案例：信用卡服務(wù)決定客戶選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)

5. 實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級將重點產(chǎn)品再次定位于信用卡

案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)

第三講：廳堂客戶特點識別

一、游戲?qū)?/span>

1. 幫小強找小美

2. 營銷角度差異：通過游戲反思營銷過程中的“知識詛咒”

二、廳堂客戶特點

1. 熟悉銀行品牌

1）走進來就有認(rèn)可度

2）有產(chǎn)品還需高粘度

2. 一定停留時間

1）辦理業(yè)務(wù)需要時間

2）創(chuàng)造營銷獲得時機

3. 客戶相對穩(wěn)定

1）存量客戶謹(jǐn)防策反

2）位置優(yōu)勢搶占先機

三、信用卡目標(biāo)客戶識別

1. 識別客戶的基本前提

1）發(fā)卡政策：確認(rèn)銀行目標(biāo)客群

2）產(chǎn)品權(quán)益：了解產(chǎn)品市場定位

2. 客戶定位找準(zhǔn)目標(biāo)

1）年齡識別

2）衣著識別

3）業(yè)務(wù)識別

4）細(xì)節(jié)識別

舉例：客戶衣著品牌判斷財富積累情況

第四講：需求激發(fā)與促動技巧

一、情景模擬：常見營銷場景

1. 每小組一種場景

2. 本行發(fā)卡的產(chǎn)品

3. 貫穿廳堂全流程

二、廳堂營銷激發(fā)需求

1. 激發(fā)區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)

2. 辦理階段：咨詢?nèi)√枴⒌群蜣k理、業(yè)務(wù)辦結(jié)、咨詢了解

三、廳堂營銷角色分工

1. 激發(fā)人員：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、客戶經(jīng)理

2. 分工職責(zé)

1）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)

2）柜面經(jīng)理負(fù)責(zé)推薦流轉(zhuǎn)

3）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最終促成

四、廳堂營銷促動技巧

1. 九宮格調(diào)查拒絕的原因

A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點

2. 客戶不需要的三大原因

1）未意識到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點

3. 六脈神劍效果立現(xiàn)

1）互惠原則

2）承諾一致

3）社會認(rèn)同

4）喜愛原則

5）權(quán)威原則

6）饑餓原則

案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購國債客戶引導(dǎo)至購買保本理財產(chǎn)品

第五講：客戶關(guān)系維護與轉(zhuǎn)接營銷

一、建立關(guān)系必要性

1. 持有產(chǎn)品數(shù)

2. 客戶忠誠度

圖標(biāo)展示：客戶持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠度的關(guān)系

二、關(guān)系維護工具篇

1. 如來神掌通訊錄

2. 365 APP事項提醒

三、客戶維護方法

1. 收集客戶材料

2. 做好客戶分類

3. 善于分配時間

4. 定時總結(jié)分析

5. 做好售后維護

6. 細(xì)節(jié)決定成敗

7. 不要停止聯(lián)系

三、廳堂微沙龍服務(wù)

1. 微沙龍形式

1）營銷型微沙龍

2）服務(wù)型微沙龍

2. 微沙龍作用

1）環(huán)節(jié)等待焦躁情緒

2）有效識別潛在客群

3）提升大堂管理能力

3. 微沙龍階段

1）萬能開場法

2）有效促動法

3）完美結(jié)束法

第六講：銷售前段風(fēng)險防范

一、識別信用卡營銷風(fēng)險

1. 信用風(fēng)險的特點

1）分散性

2）滯后性

3）潛在性

4）多發(fā)性

2. 信用風(fēng)險類別

1）信用風(fēng)險

2）欺詐風(fēng)險

案例：黑中介錄音

3）操作風(fēng)險

案例：200客戶同一聯(lián)系人

4）合規(guī)風(fēng)險

案例：語錄筆記抄寫相同

3. 案例展示

1）圖片展示

案例：多家銀行信用風(fēng)險圖片

2）事件展示

案例：近幾年信用卡詐騙事件

二、防范信用卡營銷風(fēng)險

1. 明確發(fā)卡目標(biāo)

2. 嚴(yán)守職業(yè)道德

3. 巧用識別技巧

1）交叉互檢

a電話回訪加客戶經(jīng)理自己

2）房產(chǎn)查核

3）合影比對

舉例：同一背景不同單位

4）企業(yè)查核

盤查工具：企查查、易企查

演出大考核

通過模擬演出復(fù)盤所學(xué)知識內(nèi)容

一、演出主題

1. 題目

1）唐三藏發(fā)表銷冠感受

2）紅樓集團新品發(fā)布會

3）三國霸主交叉銷售

4）水滸好漢自我營銷

2. 要求

1）小組單位全員參與

2）每組十分鐘

3）小組互相點評產(chǎn)品賣點

4）利用到廳堂銷售/交叉銷售的技巧