課程背景：

銀行業(yè)服務(wù)日益廣泛，日新月異的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，隨之金融市場(chǎng)領(lǐng)域各類(lèi)侵犯消費(fèi)者事件成為關(guān)注點(diǎn)。目前銀行消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。

本著切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加快推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品錄音錄像工作，進(jìn)一步規(guī)范銷(xiāo)售行為。深化公眾金融意識(shí)，多渠道開(kāi)展經(jīng)常性的教育宣傳活動(dòng)，如“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”等，并不斷提升員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)。

課程收益：

● 掌握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和要求

● 提高對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性的認(rèn)識(shí)

● 熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)

● 了解新服務(wù)場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴原因

● 熟悉現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)抱怨與糾紛的流程

● 投訴的事前預(yù)防與事后補(bǔ)救

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行一線網(wǎng)點(diǎn)主管和員工

課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱

導(dǎo)入：

1. 當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

2. 消保的調(diào)查數(shù)據(jù)

第一篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

第一講：銀行實(shí)踐中的六大消保短板

短板一、立法領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)

1. 監(jiān)管層面的立法

2. 金融機(jī)構(gòu)的立法

案例分析：辦網(wǎng)銀必須“誰(shuí)辦誰(shuí)用”

短板二、人員理念認(rèn)識(shí)的不足

1. 法人銀行機(jī)構(gòu)還需提升

2. 將消保等同于客訴

短板三、銀行責(zé)任主體的短板

1. 發(fā)展戰(zhàn)略未有包含

2. 基層開(kāi)展工作角度偏差

案例分析： 客戶(hù)貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付

短板四、首辦責(zé)任人的欠缺

1. 與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的沖突

2. 與人員安排的沖突

3. 與問(wèn)題處理的沖突

短板五、職責(zé)劃分

1. 業(yè)務(wù)分類(lèi)重合

2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)

3. 基層處理流程不清晰

短板六、解決問(wèn)題的渠道

1. 銀行責(zé)任的處理分類(lèi)

2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)

3. 基層處理流程不清晰

舉例分析：投訴分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

第二講：補(bǔ)齊消保短板的五大途徑

一、重視金融消費(fèi)者保護(hù)立法工作

二、如何加強(qiáng)行為監(jiān)管研究

1. 行為監(jiān)管理念思考

2. 行為監(jiān)管方法思考

3. 行為監(jiān)管工作思考

三、保證主體責(zé)任落地

四、加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)的資源配置

1. 構(gòu)建銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系

2. 全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)水平

3. 落實(shí)客戶(hù)金融知識(shí)教育

4. 根據(jù)要求公示相關(guān)信息

五、拓寬矛盾糾紛解決渠道

第二篇：客戶(hù)抱怨與投訴處理

第一講：抱怨與投訴的再認(rèn)識(shí)

一、8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式

1. 只道歉，無(wú)行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎于客戶(hù)

3. 沒(méi)兌現(xiàn)承諾

4. 完全沒(méi)反映

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言性排斥

8. 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

二、出現(xiàn)客訴的三大原因

1. 不想放棄

2. 沒(méi)有替代

3. 補(bǔ)償心理

三、投訴處理的后續(xù)結(jié)果及意義

1. 投訴的三大黃金定律

1）杠桿比24倍

2）擴(kuò)散比12倍

3）成本比6倍

2. 認(rèn)識(shí)投訴的意義

小故事：您需要除草工嗎？

第二講：投訴處理流程與原則

一、客訴處理的六大原則

1. 實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

2. 主動(dòng)應(yīng)對(duì)原則

3. 及時(shí)處理原則

4. 合規(guī)公正原則

5. 重大事項(xiàng)報(bào)告原則

6. 保密原則

案例分析：客戶(hù)不能親自到場(chǎng)輸入密碼——違背了哪些原則？

二、現(xiàn)場(chǎng)處理七步曲

一步曲：迅速隔離

二步曲：安撫情緒

三步曲：聆聽(tīng)傾訴

四步曲：詳細(xì)記錄

五步曲：判斷需求

六步曲：及時(shí)處理

七步曲：后續(xù)跟蹤

第三講：將隱患消除在萌芽中

一、事前預(yù)警

1. 如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的不滿(mǎn)意？

2. 客戶(hù)不滿(mǎn)意的征兆

3. 預(yù)防的自我修煉Clear法則

二、事后完善

1. 客戶(hù)投訴與情緒步驟的關(guān)聯(lián)

2. 珍惜我們的美譽(yù)度

情境演練：6種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)

1. 以感情用事訴說(shuō)者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見(jiàn)者

4. 自我陶醉者

5. 有備而來(lái)者

6. 有社會(huì)背景，宣傳能力