課程背景：

自中國商業銀行成立以來，從早期執行政策性職能到當前面臨激烈的市場化競爭，也經歷了一個“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變過程。“以產品為中心”的時代，由于資本相對稀缺，中國商業銀行長期處于賣方市場，銀行設計產品，客戶被動接受。但是隨著直接融資市場的發展，以及信托公司、資產管理公司、互聯網金融公司等新興機構的蓬勃發展，商業銀行的市場份額正在被逐步侵蝕。尤其在當前新應用和在線服務日益發展的當下，轉換銀行的成本越來越低，商業銀行作為典型的生產性服務業，如果無法滿足客戶日益多樣化的需求，提供更好的用戶體驗，為客戶提供更高的價值，那么將進一步喪失競爭力，導致客戶的進一步流失。因此，構建以客戶為中心的銀行服務體系，對于商業銀行的生存發展有著關鍵性影響，具有顯著的必要性。

本課程是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

解決問題：

● 如何進行服務升級，提升對客戶的服務技巧？

● 顧客無理取鬧，如何引發顧客積極正面傳播？

● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？

● 投訴的顧客心理需求是什么，如何防止事態擴大？

● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？

● 都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？

● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？

● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續跟客戶溝通？

● 顧客不接受我們的方案，那如何調整顧客期望值？

● 投訴處理完畢，我還應該做些什么？

課程收益：

● 創新銀行服務，打造網點特色；

● 讓客戶服務自帶流量，引發顧客傳播；

● 理解“投訴”新內涵，了解客戶投訴產生的原因；

● 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；

● 掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧；

● 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務、營銷部門負責人、支行長、網點主任

課程方式：案例分析+錄像分析+頭腦風暴+情景演練+研討分析+提問互動

課程大綱

第一講：服務藍圖

一、服務藍圖的定義

1. 一眼：第一眼滿足客戶的需求

2. 一條路：清晰的路徑使用服務

3. 三個點：峰值，終值，忍耐線

案例分析：小驚喜要不要給？什么時候給最好？什么時候不能給？

二、服務的體驗

1. 關注感

2. 使用的產品

3. 服務和系統

4. 主管感受

三、情感幫助對服務的作用

1. 逢人必夸

2. 熟人效應

四、服務的兩個特質

1. 服務是行動而非態度

2. 服務是承諾而非形象

五、服務創新

1. 從銀行的廁所看銀行服務創新帶來的困惑

2. 從業務分流看服務創新

3. 從產品創新看服務創新

第二講：客戶投訴分析

一、體驗經濟時代“投訴”的新含義

1. 客戶沒有告狀算不算投訴？

2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：沒收假幣

二、危機客戶關系分析

導入：為什么銀行特別重視投訴

1. 投訴能使服務得到持續改進

2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4. 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

三、銀行客戶投訴抱怨的原因

1. 客戶期望值過高

2. 銀行服務管理原因

3. 服務態度與技巧不佳

4. 客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

第三講：有效處理客戶投訴的原則

一、三原則

1. 時效性

2. 同理心

3. 雙贏

二、六字箴言：聽、同、問、辦、議、謝

三、應對媒體的基本原則

1. 肯定媒體監督

2. 感謝客戶意見

3. 匯報自身工作

案例分析：銀行卡被盜刷

第四講：有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發泄

1. 如何舒緩顧客的情緒？

2. 顧客不配合怎么辦？

3. 第一句話說什么？

4. 鼓勵客戶發泄的流程

5. 如何面對媒體

案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯、中午時間人工窗口減少客戶排隊時間長

第二步：合理道歉

1. 缺乏誠意

2. 猶豫不決

3. 不夠及時

4. 邊道歉邊辯解

5. 事實不清時過早道歉

案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息，了解問題

1. 確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

實用技巧：顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

3. 慣性思維法

4. 假設成交法

5. 贊美法

第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘

1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務的六個步驟

案例分析：三次跟進成為忠誠顧客

情景演練

1. 他又來要贈品

2. 老太太兒子聲稱存款變基金

3. 中午授權主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴

4. 實習生業務不熟，客戶網銀被鎖要投訴

小組情景模擬+演練點評