課程大綱： 
第一單元：顛覆傳統(tǒng)的新時代  勢在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型 
——新的拐點和轉(zhuǎn)型期的明智選擇：打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè) 
1、第三次思想解放的動力目標和判斷是非的標準是什么？ 
2、提高單位個人文化服務(wù)貢獻度的六大意義、看點？ 
3、必須弄懂的企業(yè)定位坐標的九大問題？ 
4、影響未來服務(wù)和管理的十大因素？ 
5、如何認識理解和著手解決當今社會、企業(yè)的20大熱點焦點問題 
6、為什么一些單位掙錢不少心情不好、效益不錯緋聞不斷？ 
7、企業(yè)轉(zhuǎn)型的三大目標和六大舉措？
 
第二單元：文化、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征 
——研究提升服務(wù)的科學 成就顧客和諧共贏的文化 
1、服務(wù)文化的六大魅力特征 
2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價值觀的六大亮點 
3、以人為本的五大要素和四象限 
4、服務(wù)文化的四個層次 

第三單元：基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣 
——建設(shè)服務(wù)文化：不容回避的戰(zhàn)略任務(wù) 
1、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和七大價值回報 
2、世界500強脫穎而出的法寶？ 
3、小超市緣何榮登500強榜首？ 
4、為什么神通廣大的齊天大圣斗不過面目可憎的小老鼠？ 
5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？ 

第四單元  如何建設(shè)頂天立地的服務(wù)文化： 精彩過程 滿意結(jié)果 
——誰來搞？怎么搞？搞什么？ 
1、建設(shè)設(shè)計服務(wù)文化的六大原則和六大標準 
2、卓越服務(wù)文化的六大要素 
3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示 
4、提高服務(wù)文化效益的三部曲 

第五單元  服務(wù)神圣 快樂光榮！ 
——強化雙為雙成意識，提高全民服務(wù)自覺 
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？ 
2、中國的四大教育失誤是什么？我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢？ 
3、為什么內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量？ 
4、服務(wù)的十大特征？影響服務(wù)成功的五個文化層次？ 
5、用心服務(wù)的五大要素？如何理解和做到溝通從心開始？ 
6、捫心三問和見面三問的內(nèi)涵 

第六單元 科學定位顧客  解析服務(wù)基因 
——感悟服務(wù)真諦  用心真誠服務(wù) 
1、三八定律正本清源，科學定位讀懂顧客 
2、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念 
3、顧客永遠正確的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則 
4、顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求零投訴？ 
5、如何讓投訴更順暢更簡單？化怨為機的十大原則和技巧 

第七單元  修煉陽光心態(tài)  快樂享受服務(wù) 
——健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動機 
1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？ 
2、快樂服務(wù)（能力素養(yǎng)）的五大妙決？ 
3、心靈盤點的五大原則和五大技術(shù) 
4、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？ 

第八單元  探尋服務(wù)科學  創(chuàng)新升華價值 
——實施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦 
1、服務(wù)創(chuàng)新的五五金律五大法寶 
2、經(jīng)營服務(wù)證據(jù)、使無形服務(wù)有形升值的五大原則 
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙 
4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標準 
5、服務(wù)到家的五個境界 
6、規(guī)范服務(wù)的八大要素 
7、卓越服務(wù)的九大標準 
8、一站式服務(wù)的五承諾 
9、五星級傳奇服務(wù)的八大亮點 

第九單元   創(chuàng)新服務(wù)模式  盡顯特色魅力 
——定位定乾坤  賣點賣希望，化腐朽為神奇的藝術(shù) 
1、規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗服務(wù)、簡單服務(wù)、化怨服務(wù)等特色服務(wù)的內(nèi)涵外延 
2、如何賣服務(wù)、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？ 
3、創(chuàng)造顧客忠誠的四秘籍、八絕招 
4、智能服務(wù)十八法——降龍十八掌 
5、如何解決一些行業(yè)企業(yè)的十大服務(wù)癡呆癥？ 

第十單元   強化職業(yè)化修煉  提升服務(wù)資質(zhì) 
——職業(yè)化：21世紀的競爭力 
1、職業(yè)化定義和職業(yè)化的八大特征 
2、職業(yè)化的* 
3、塑造影響力的十大法則 
5、為什么說有了職業(yè)化走遍天下都不怕？ 

第十一單元  彰顯服務(wù)品牌魅力    提高文化服務(wù)貢獻度 
——創(chuàng)造忠誠的點金術(shù)   基業(yè)常青的殺手锏 
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？ 
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點？ 
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？ 
4、品牌的七大興衰基因 
5、塑造服務(wù)品牌的三大境界、九大法寶？