培訓對象：網點客戶經理

課程大綱：
第一章：客戶經理的自我認知
某行營業部調研問題的反饋：
1. 理財經理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打
電話的時間。
2. 客戶經理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續，要去現場調
查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經常加班做啊……
3. 客戶經理：我們有4個客戶經理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能
打，別人打的時候我就打不了…
4. 思考：你從以上的反饋中發現哪些共性問題？
理解層次與成功人生的關系
1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2. 做個有目標，少抱怨的客戶經理
客戶經理的勝任力
1. 不做時間的竊賊，做好自我管理
1) 實際工作中，客戶經理的正常工作經常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一
定是重要的事情嗎？如果客戶經理從未認真的思考過這個問題，那么他將無法管理好
自己的時間。
2. 全面熟悉本行產品，做到知己知彼，百戰不貽
1) 對私客戶經理不熟悉對公產品，對公客戶經理不愿做小產品銷售，這是目前客戶經理隊
伍存在的問題。其實要想成為一個*的銷售高手，對產品要盡可能做到“百問不倒
”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
3. 客戶經理個人品味提升
第二章：陌生客戶拓展技巧
陌生客戶營銷的心理準備
1. 陌生客戶群體拓展的循環
1) 討論：你認為在陌生客戶群體拓展的循環中哪個環節最重要？
2. 陌生客戶營銷的幾種心理障礙——畏己、畏權、畏富、畏關系
陌生客戶營銷的渠道建設
1. 思考：陌生客戶從哪里來？
1) 行業源頭信息
2) 社會團體平臺
3) 熟人交際圈
4) 名片效應
陌生客戶營銷的方式方法
1. 拜訪的前期準備
1) 客戶公司信息
2) 客戶個人信息
2. 陌生客戶拜訪預約
1) 電話預約
2) 上門預約
3) 第三方轉介紹
3. 拜訪時你必須專業
4. 拜訪時的注意事項
5. 給客戶留下好印象的要點
第三章：電話維護客戶技巧
銀行客戶經理電話錄音解析
聯系客戶時常見的錯誤分析
電話預約客戶的五步流程
電話銷售時產品介紹如何做到“短、平、快”
1. 工具：產品介紹實操應用“三句半“話術模板
如何處理電話預約時的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預熱，提升電話成功率
1. *一：向存量客戶推薦我行新推出的產品；
2. *二：向信用卡客戶推薦分期付款業務；
3. *三：向貸款客戶催收并推薦適合的產品；
4. 練習：學員分三種*進行演練，講師點評
第四章：網點客戶面談技巧
客戶經理對陌生客戶親和力的塑造
網點陌生客戶的需求挖掘技巧-F.O.C
客戶經理推動客戶做購買決定
1. 講解原則
1) 有條理——循序漸進
2) 容易懂——深入淺出
3) 產品講解練習：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產品
2. 輔助手段
1) 信息圖示化
2) 比喻和類比
3) 【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計
第五章：客戶異議的有效處理
客戶七種最常見的抗拒種類；
客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
解除抗拒點的成交話術設計思路；
解除抗拒點原則；
解除客戶抗拒的技巧；
處理抗拒點（異議）的步驟；
如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面
第六章：銀行銷售案例全*演練
第三天將以*演練的方式來檢驗客戶經理兩天以來所學習的內容，以下為案例范本。