課程背景：
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。
工商銀行、建設銀行、交通銀行、中國銀行等國內(nèi)大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。

培訓對象：大堂經(jīng)理、大堂助理

課程大綱：
第一章：順勢而變--智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色定位
國外銀行智能化網(wǎng)點案例分享
做靈魂還是做幽靈？
競爭要求我們改變
智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理的核心定位
：智能網(wǎng)點識別目標客戶
一、通過智能系統(tǒng)快速搜尋目標客戶
二、客戶識別的“望聞問切”
1、望：價值客戶視覺識別的六大要素
2、聞：價值客戶語言信息的六大傾聽
3、問：價值客戶商機發(fā)掘的六大問題
4、切：價值客戶檔案分析的六大關鍵
三、目標客戶的挖掘與確認
四、 不同崗位客戶識別推薦流程
第二章：客戶開發(fā)的細節(jié)和技巧
一、接近客戶的幾種方法
1、介紹接近
2、好奇接近
3、問題接近
4、請教接近
5、產(chǎn)品展示接近
6、客戶利益接近
二、如何快速建立信任
三、洞悉客戶心理需求：
1、馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2、十大購買心理：習慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……
3、購買心理活動過程：AIDAMS
四、客戶需求挖掘
1、無中生有：隱含需求 → 明確需求
2、瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
3、打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
4、欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
5、反客為主：需求—利益問題實戰(zhàn)演練
【案例】信用卡分期購車
【演練】保險產(chǎn)品銷售
五、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?br/>1、儲蓄結算業(yè)務、銀行卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人理財業(yè)務、電子銀行業(yè)務
2、不同業(yè)務的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析
六、如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值？
七、如何處理客戶異議？
1、挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
【案例練習】不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財產(chǎn)品回報率不高，還不如投到股市。
八、如何踢好臨門一腳？
九、締結成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
第三章：客戶維護：提高客戶的忠誠度
一、把投訴變成滿意
二、留著客戶的資產(chǎn)
三、培養(yǎng)客戶忠誠度的小技巧
四、客戶圈的建立與客戶沙龍互動