【課程大綱】
模塊一、全業務環境下的區域競爭
全業務環境下運營商的競爭態勢
運營商渠道競爭的關鍵成功因素
運營商自有渠道成功競爭策略
現場管理者的運營咨詢師角色
模塊二、現場管理者的六種品質
1）公平公正
2）以身作則
3）承擔責任
4）樂觀熱情
5）寬容大度
6）善于學習
模塊三、現場管理者的員工管理
1、員工輔導能力
1）員工輔導的重要性
2）什么情況下需要進行員工輔導？
3）輔導前的準備
4）輔導的步驟
5）輔導的小竅門和案例討論
6）如何確保輔導的效果
輔導的一個中心兩個基本點
2、員工情緒管理
1）態度與能力
2）態度決定一切
3）建立自信心
4）陽光思維和成功信念
5）價值實現和實踐計劃
模塊四、營業廳營銷管理
1.營銷目標的全員分解與管理
1）迎賓導購區的營銷任務分解與指導
2）休息區的營銷任務分解與指導
3）客戶演示區的營銷任務分解與指導
4）業務辦理區的營銷任務分解與指導
2、主動營銷技巧及話術
1）如何接近客戶
2）如何從挖掘客戶的業務需求。
3）如何迅速獲取顧客的好感并作針對性營銷。
4）介紹業務的技巧
5）請求客戶購買業務的技巧
6）促成交易的技巧
7）促成交易的關鍵話術
模塊五、營業廳的現場管理
1、現場管理的意義
2、現場管理的技巧：望、聞、問、切
眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗
3、現場管理的工具
1、員工日常行為規范巡檢表
2、待辦事務跟進表
3、營業廳綜合情況評分表
4、第三方模擬技巧
4、現場管理的內容
1、營業廳環境
2、營業廳內設施
3、辦公區
4、員工
5、客戶
5 、突發事件管理
1、面對客戶投訴
１）正確對待客戶投訴
２）有效處理客戶的步驟
３）案例分析
2、面對媒體
3、面對黨政機關及其職能部門官員
4、面對客戶受傷或生病
5、面對員工受傷或生病
6、安全管理
1、面對搶劫、面對客戶斗毆、面對停電
2、面對火災、其它自然災害