【課程對象】：
網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理

【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、團隊建設(shè)的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、高端客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、高端客戶服務(wù)三大要素
二、銀行高端客戶服務(wù)六流程
（一）、高端客戶服務(wù)流程要求
（二）、高端客戶服務(wù)流程評分標準
三、高端客戶服務(wù)之親和力訓練
（一）、溝通地點
（二）、肢體語言
（三）、雙方情緒
（四）、表情語言
（五）、贊美技巧
（六）、情緒調(diào)整
四、高端客戶服務(wù)之客戶心理滿足訓練
（一）、語言技巧
（二）、行動技巧
（三）、情感與精神層面滿足技巧
短片觀看及案例分析：某銀行2009貴賓客戶活動不完全記錄
星辰銀行：私人銀行的服務(wù)
中行：*俱樂部
招行：貴賓登機服務(wù)
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、挖掘和識別目標客戶
（一）、目標客戶挖掘與識別
（二）、尋找銀行利基市場---MAN法則
短片觀看及案例分析：
工行:理財客戶挖掘與識別案例
招行：分期付款客戶挖掘與識別案例分析
浦發(fā)：小額貸款客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶需求引導及洽談策略
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、*引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、溝通引導實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的異議
（四）、自有主張—處理異議的原則
（五）、化險為夷—處理異議的方法
（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設(shè)成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、金融解決方案設(shè)計與營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、高端客戶對個人金融產(chǎn)品的需求分析
(一)、高端客戶的運作難點分析
(二)、高端客戶對個人金融產(chǎn)品的需求分析
(三)、高端客戶決策身份分析
(四)、高端客戶各決策人員深層需求分析
二、實施高端客戶金融解決方案
(一)、客戶經(jīng)理的角色定位
(二)、金融解決方案的設(shè)計與策劃
(三)、金融解決方案的展示與呈現(xiàn)
(四)、金融解決方案的復制與推廣
(五)、實施客戶信息化管理
三、金融解決方案推廣的營銷策略與技巧
(一)、資源整合與海量營銷策略
(二)、高端客戶顧問式營銷策略
(三)、戰(zhàn)略伙伴策略
(四)、突破關(guān)鍵人策略
(五)、客戶教育與引導策略
(六)、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略
四、金融解決方案的工具分析
(一)、溝通工具
(二)、展示工具
(三)、客情工具
銀行高端客戶常見金融解決方案呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1.稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
2.養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
3.醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
4.子女教育規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
5.職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
6.規(guī)劃投資服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
7.遺產(chǎn)管理服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
8.信托銀行理財服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
9.資產(chǎn)管理服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
10.信托服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
11.個人貸款服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
12.保險規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
13.家庭財產(chǎn)繼承服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
14.藝術(shù)品的收藏與拍賣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析

第四章、銀行高績效團隊建設(shè)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、建立團隊共同目標
（一）、如何制定工作總目標
（二）、如何與下屬設(shè)定并達成目標
（三）、目標分解分解的總原則
（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）、目標管理的追蹤
（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結(jié)果導向評估法、過程導向評估法
案例分析：銀行業(yè)的營銷團隊制定共同目標案例
模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標
二、建立信任感訓練
（一）、建立信任感的5種方式
（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術(shù)（銀行行業(yè)版）
三、四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的錄像片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
四、滿足同事的深層需求及關(guān)心支持同事技巧
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論、
（三）、釣魚理論
（四）、關(guān)心支持同事的10種方式
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
五、團隊會議組織技巧
（一）、晨會召開技巧
（二）、晚例會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧
案例分析及模擬演練：營業(yè)廳晨會召開正反兩案例分析
模擬演練：晨會、晚例會召開技巧
將學員提出的難題進行解答
六、團隊沖突與化解
（一）、對沖突的認知
（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則
（三）、團隊沖突的化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
七、高效團隊溝通的策略
一、營造溝通氛圍
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、深入對方情境
四、高效引導技巧
五、三明治法則
六、高效溝通的四要訣
七、高效溝通六步曲
八、客戶經(jīng)理實用職場溝通技巧
1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
八、團隊激勵技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）、適合銀行的10種團隊激勵技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影