【課程背景】

商務接待禮儀是商務往來過程中，對外展現自身職業素養及企業品牌形象的重要部分，其中接人待物的能力也代表著企業的精神面貌、經濟實力、經營狀況等各個方面。商務情境中自身言行舉止的細節，處處都體現出一個人的修養，直接影響著企業的商務合作與發展。接待禮儀講的就是從意識及細節出發，通過細微之處的點滴令來賓感受到專業與品牌價值的存在。

【課程目標】

● 深植理念：掌握現代禮儀中核心的“和諧“、“恭敬”之心

● 塑造形象：建立專業得體的商務職業形象，賦能企業品牌

● 修煉舉止：通過訓練提升商務往來過程應注意的行為舉止細節

● 管理細節：提升接待流程中的細節把控能力、建立圓融商務關系

● 提升修養：能夠在商務場景懂得分寸、成就知行合一的職業人生

【課程時間】兩天（6小時/天）

【課程對象】全體員工、商務接待負責人

【課程方式】

1. 互動性、體驗性強：培訓師會通過現場多種互動手段，將引導技術與教練技術運用于課堂教學，強調互動性與體驗性。同時結合企業對本次培訓的訴求，靈活調整課程模塊，運用混合式培訓方法，解決現實問題，達到培訓效果。

2. 多維度教學方式：培訓師運用多種培訓手段，如理論講授、案例剖析、小組互動研討、情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學員從多維度，多方式中體驗學習，深刻理解課程內容。

3. 落地性、實用性強：聚焦培訓的實用效果，充分激發管理者工作實踐中的智慧，讓課程符合現場學員的實際情況，培訓師會了解學員的現實困惑和學習需求，案例來自于學員實際工作場景，讓學員結合自身工作進行反思與啟發。

【課程大綱】

第一講：禮儀認知——禮儀核心概念解讀

一、禮儀的認知

1. 品德修養與禮儀素養的關系

2. 深度理解“禮之用、和為貴“

3. “德“是一切的根源

二、禮儀在商務接待中的應用

1. 商務接待禮儀對于企業的重要意義

2. 禮儀是建立“和諧”關系的基礎

3. 尊重之心、恭敬之心的外化體現

【案例】某知名企業家生活態度帶來的啟示

【案例】懂禮之人留下的好印象

三、商務接待的禮儀規格

1. 禮儀文化根源與商務應用

2. 商務角色定位與接待心態建立

3. 一般/普通/高端接待的規格區分

4. 貴賓客戶的細致化接待服務

【案例】高規格接待的內涵

第二講：形象禮儀——職場展示的名片

一、職場形象的內塑外顯

1. 內塑：精神面貌、情緒狀態

2. 外顯：形象管理、儀態氣質

3. 職業與形象的關系

【圖片案例】商務形象的和諧統一

二、職場儀容管理

1. 男士發型與面容管理

1）簡約清爽打造法

2）商務隆重打造法

3）面容整潔度管理

2. 女士發型與妝容管理

1）氣質溫婉打造法

2）商務干練打造法

3）妝容三步、五步、九步的區分

4）職業妝容助力氣質提升

3. 不可忽視的儀容細節管理

1）肢體整潔度

2）氣味的管理

【互動】一頁紙儀容管理提升

三、品味升級與著裝管理

1. 商務形象影響力的三個層次

2. 商務著裝原則五要素

3. 著裝與崗位的高度統一

4. 色彩與風格搭配管理

1）商務風色彩識別

2）突顯個人風格的色彩

3）商務與個人風格色彩的比重

5. 高品位男士商務著裝

1）商務正裝/休閑單品選擇與推薦

2）襯衫、西褲、領帶的選擇與細節

3）皮鞋、皮帶、皮包、腕表的搭配

6. 高品位女士商務著裝

1）商務正裝/休閑單品選擇與推薦

2）裙裝、絲巾、胸針、腰帶的選擇與細節

3）高跟鞋、絲襪、皮包、腕表的搭配

【互動】你的著裝與職業相符嗎

7. 商務人士的著裝與配飾禁忌

8. 建立專屬商務“品牌”形象

【視頻案例】《精英律師》的商務范兒

四、儀態舉止在不同場景下的應用

1. 面對尊者體現恭敬的站姿

2. 表達溝通意愿的站姿手位

3. 三種坐姿背后體現的態度

4. 走姿展現的是你的風采

5. 特殊情況時蹲姿看修養

【訓練】站、坐、行、蹲場景化模擬練習

五、商務往來細致化舉止管理

1. 商務往來前的靜態三步

2. 眼神交流的合理范圍

3. 微笑的三度管理法

4. 得體展示物品的方法

5. 不同對象的有禮遞送物品

【體驗】細致化舉止角色模擬練習

【案例】從習主席頒獎學舉止管理

6. 手勢的應用——標準/指示方位/引領他人

7. 商務交流距離——舒適距離/溝通距離/距離的禁忌

【練習】場景模擬訓練

第三講：接待有“心”——接待前的工作準備

一、了解來賓情況

1. 領導重視程度？

2. 第幾次來公司？

3. 本次蒞臨目的？

二、了解蒞臨人員及行程

1. 主要來賓、對接人情況？

2. 航班及出行細節信息？

3. 過往蒞臨有無特殊需求或習慣？

三、接待前的細節準備

1. 人：誰去接？如何接？是否需要安排酒店？

2. 物：幾人蒞臨？車輛安排？物品準備？

3. 事：會面后的行程安排？酒店周到安排？考察地點踩點？

【思考】高端貴賓接待的準備工作

四、迎接貴賓的禮規

1. 確定迎接地點、考察環境

2. 迎接人員的級別對等

3. 迎接貴賓的站位

【案例】迎接人員級別不對等時的應對

第四講：接待有“禮“——接待全流程禮儀實戰應用

一、接待會面禮儀

1. 打招呼與寒暄禮

2. 稱呼他人的禮儀

3. 招手禮的應用時機

二、接待介紹禮儀

1. 自我介紹的三種方式

1）公務式——體現標準

2）禮儀式——表達隆重

3）個性式——展示特點

2. 介紹他人的方式

1）尊者思維養成法

2）巧妙的介紹他人

3. 集體介紹的順序

1）多人介紹的禮儀

2）介紹中的儀式感

【模擬互動】禮儀式自我介紹+有禮介紹他人

三、握手禮的應用

1. 先伸手握手的規范

2. 與異性握手應體現的尊重

3. 握手的禁忌

四、遞接名片的禮儀

1. 遞送名片的有禮舉止

2. 接收名片的有禮保存

3. 遞接名片的禁忌

五、會議排位的基本原則

1. 以左為尊的常見情況

2. 以右為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會多方角色區分與位次

5. 常見以右為尊的五大場景

六、多場景會議室位次安排

1. 主席臺單雙數位次安排

2. 長臺桌單雙數位次安排

七、特殊情況下的會議位次安排

【案例1】“尊位”的定義與調整原則

【案例2】單雙數會議位次的安排標準

【案例3】因主客關系而變的位次調整

【案例4】因活動主題而變的位次調整

【案例5】因規格區別而定的位次安排

【案例6】政、國、民企位次的常見區分

八、行進位次禮儀

1. 兩人同行時的位次

2. 多人同行時的位次

九、走樓梯位次與禮儀

1. 基本尊位禮儀

2. 異性同行時的禮儀

3. 特殊情況時的禮儀

十、乘坐電梯位次與禮儀

1. 請進電梯的禮節

2. 電梯內站位的禮節

3. 滿員時的禮讓

十一、乘車位次與禮儀

1. 小轎車位次安排

2. 越野車位次安排

3. 商務車位次安排

4. 幫開車門的舉止禮儀

5. 行車過程中的服務意識

十二、接待中的講解禮儀

1. 引領賓客的尊者思維

2. 引領賓客的動態舉止禮儀

3. 講解介紹語言表達的邏輯

4. 介紹過程的聲音親和力

5. 參觀講解中的動線設計與安排

【組內訓練】會面場景模擬、引領講解模擬

第五講：接待有“術”——接待場景化的禮儀應用

一、會務管理——高效會前準備

1. 會場主題物品準備

2. 會場飲品茶歇準備

3. 簽到臺人員及布置

4. 會場設備安排調試

【流程梳理】《一頁紙的應用》

二、會務管理——優質會中服務

1. 主要嘉賓及主席臺服務

2. 會務服務常用舉止標準

3. 會務服務的突發應對能力

4. 高標準會議茶水服務禮儀

1）倒茶、遞杯的方法

2）多人時遞杯的順序

3）如何得體有禮的加茶法

4）遞杯、加茶時的示意禮

【演練】實戰場景化練習與指導

三、會務管理——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務工作總結

四、宴請安排——接待宴請的準備

1. 宴請前的細節準備工作

2. 選址方案及匹配度的細節

3. 陪同人員工作溝通對接

【案例】宴請安排的應對能力

五、宴請安排——迎接準備與點菜藝術

1. 迎接賓客的禮節、站位

2. 會面寒暄與入席邀請

3. 點菜中的南北方禁忌

4. 點菜流程及問詢禮

5. 特殊情況及女士關懷

【案例】宴請中加菜的“套路”

六、宴請安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識

2. 桌次安排的舒適程度

3. 位次安排——雙主人制

4. 位次安排——單主人制

5. 特殊情況時的位次安排

6. 位次安排與引導禮節

【案例】某經典商業飯局的背后

七、宴請安排——進餐中的察言觀色能力

1. 請來賓品菜的方法

2. 留意客人的感受

八、宴請安排——酒桌商務溝通原則

1. 寒暄溝通時的話題帶入

2. 溝通談資的快速準備法

3. 有效掌控話題的節奏

4. 提升氣氛與巧妙植入贊美

九、宴請安排——接待送行與細節對接

1. 時間、地點的安排

2. 人員、車輛的安排

3. 天氣、交通特殊情況的安排

4. 送達后的問候與寒暄

【思考】如何體現熱情周到、禮序有規

總結與答疑

一、有效學習的行動法則

二、學習收獲與知識點復盤