第一章節:打造職場禮儀規范，塑造銀行禮儀形象

禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現，職場環境中，如何正確的接人待物，展現個人素養，以及代表企業形象？本課程理論：情商+禮儀+心理學落地實操課

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節

1、職場禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風范

2）禮儀是人際關系的潤滑劑

3）禮儀是職場高情商的最佳體現

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽光心態，服務意識塑造

1）我為誰而工作？

2）我應該怎么做？

3）員工責任心——銀行最牢固的防火墻

4）服務客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗總監的失誤》

課程目標：

本章節從職場禮儀的理解與規范出發，學習職場中應具備的禮儀素養，打造陽光、積極的職場禮儀形象

第二章節：

形象永遠走在實力前——銀行男士女士職業形象塑造

1、職場人員如何成為第一眼魅力達人

1）首應效應——這是一個兩分鐘的世界

2）暈輪效應——你的形象在出賣你的內涵

2、銀行男士商務形象管理——穩重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀

1）了解銀行場合著裝等級

2）標準銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業淡妝七部曲練習

練習：營業廳網點10+1形象自測

課程目標：

根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造銀行待客形象

第三章節：

如沐春風之銀行職場禮儀行為訓練

1、銀行專業形象的儀態要求

1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”

  小組探討：作為銀行人員的專業素養如何體現？

2、表情和儀態透露職場人的綜合素養

1）“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度

2）銀行業標準站姿訓練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現職業風范

5）不同蹲姿展現職場素養

6）微笑待客—體現有溫度的銀行服務

7）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場禮儀綜合技巧實操

第一篇：辦公環境場景

1）辦公室內的禮儀規范

2）進入領導辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領導和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個人媒介——微信禮儀

第二篇：職場接人待物商務場景

案例分享：剛進銀行在電梯遇見領導接待客戶……

1）問候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現場情景劇演練：《一出手就知道對方有沒有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明

現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始

5）職場會議禮儀及細節

6）職場社交中運籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項

課程目標：

作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀，在此基礎上以銀行場景化的方式進行現場訓練掌握此技能

第四章節：

銀行廳堂服務禮儀

1、網點待客禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練

2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練

3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練

4）客戶敬語禮儀

5)引導、分流客戶的語言技巧

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導

理論導入：作為網點職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

2、笑相問訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

3、禮貌接訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

4、快準辦訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

5、巧營銷訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

6、提醒遞訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

7、目相送訓練：（講解、動作點、服務語、現場演練）

課程目標：

以網點實際工作要求為導入，掌握網點接待客戶工作中的各項禮儀行為，體現銀行專業禮儀風范。

第五章節：銀行職場溝通技巧實戰

案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習：客戶總是質疑和反對

3、職場中與領導同事的溝通

1）與領導匯報工作5步驟

2）如何明白領導的指示和意圖

3）與同事和諧相處7條黃金法則

4）職場中如何獲得他人的支持與幫助

練習：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務不好 B聽領導安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開

課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領導同事相處之道

場景實操&結訓

1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑  

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果