【課程背景】

銀行禮儀培訓(xùn)是根據(jù)目前中國(guó)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新的培訓(xùn)課程。

中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。

而銀行禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。

·銀行工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)

2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造

4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

【課程對(duì)象】

銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。

【課程特色】

1、貼合銀行需求講授

2、體驗(yàn)式教學(xué)

3、輔助式教學(xué)

【課程收益】

1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)

2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造

4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)／天）

【課程大綱】

一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象

2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

3、端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

7、客人引領(lǐng)

8、路遇的禮儀

9、開(kāi)關(guān)門的禮儀

三、銀行服務(wù)的語(yǔ)言禮儀與技巧

1、銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

2、與客戶對(duì)話時(shí)的禁忌事項(xiàng)

3、稱呼的藝術(shù)

4、贊美的技巧

5、說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)

6、道歉的形式種類

7、安慰的方式

8、迎候顧客的語(yǔ)言技巧

9、銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)

10、熱情的尺度

四、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練

1、角色扮演

2、實(shí)戰(zhàn)演練

3、分享討論

案例：東亞銀行營(yíng)業(yè)廳柜員的站立服務(wù)

五、銀行“職場(chǎng)麗人”內(nèi)涵提升

1、職場(chǎng)得體穿著

2、職場(chǎng)得體發(fā)型

3、職場(chǎng)優(yōu)雅妝容

4、職場(chǎng)得體配飾

六、銀行行政人員禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見(jiàn)面禮儀

4、介紹禮儀

5、問(wèn)候禮儀

6、賓客禮儀

7、乘車禮儀

8、電梯禮儀

9、外出禮儀

10、饋贈(zèng)禮儀

七、銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

案例：銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法

（2）情緒回憶法

（3）口型對(duì)照法

（4）習(xí)慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟

八、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶投訴內(nèi)容

（1）產(chǎn)品本身

（2）處理過(guò)程

（3）員工態(tài)度

2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)

（1）正向積極的心理建設(shè)

（2）完美服務(wù)的二大要素

（3）合宜貼心的服務(wù)技巧

（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語(yǔ)、話術(shù)