【課程收益】

1、 解析應急處突能力要求的背景和現狀；

2、 掌握全黨對于領導干部應急處突能力提升的基本要求；

3、 激活預防突發事件的管理思想，提升應急處突的認知；

4、 掌握危機識別的4大基本情境；

5、 掌握危機應對妥處的10大基本策略；

6、 學會危機識別的6大關鍵步驟；

7、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能；

8、 全網輿論傳播的基本規律；

【課程大綱】

一、 習近平總書記關于黨員領導干部“應急處突能力”的論述和要求

?  “七個能力”的背景分析

?  “應急處突能力”的特殊背景

?  “應急處突能力”的基本要求

二、 應急處突能力中應做到的三個“預”

?  預防-減少損失

?  預警-化險為夷

?  預控-轉危為安

案例分析：工商銀行面對一個網絡段子的輿情防控

三、 應急管理中面臨的“三無現象“

?  無感-沒有危機意識

?  無知-沒有應對方法

?  無畏-沒有正確的防控理念

案例分析：拼多多員工猝死事件、演員翟天臨事件、畢福劍事件

四、 突發應急事件的情境識別

1.      誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

2.      被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

3.      布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

4.      訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

小組討論:

我們在服務中遇到那些重大客戶投訴?

這些投訴如何演變成危機事件的?

它帶給我們團隊成員和管理者那些挑戰?

五、 媒體環境與傳播規律

?  如何看待現在的自媒體環境？

?  如何掌握輿論傳播的基本規律？

?  為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

案例分析：上市公司步長制藥為何發布一篇正面聲明，卻造成二次危機？

六、 突發應急事件中的溝通原則

?  第一時間反應還是第一時間回應？

?  在危機中該如何進行媒體回應？

?  危機溝通中的“7W1H要素”

案例分析：華為孟晚舟事件、國資委的網絡輿情回應、聯想愛國事件

七、 如何應對媒體的突然采訪？

?  避免鏡頭爭執

?  避免信息紊亂

?  避免越說越多

?  避免無可奉告

案例分析：官員“啞語”事件、40萬天價菜單事件

v  課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇對外聲明。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程時長】3-6小時（半天-1天）