【課程背景】

作為快遞員，你有如下情況嗎？

1.    孤獨(dú)，沒(méi)有時(shí)間跟家人交流或者交友？

2.    焦慮，對(duì)自己的未來(lái)有擔(dān)心？

3.    不能很快緩解跟客戶沖突帶來(lái)的負(fù)面情緒？

4.    疫情下工作受到影響，心情變得焦躁？

5.    不知道如何化解跟客戶分歧？等等

作為一名快遞員，由于工作的特殊性，會(huì)有兩種感覺(jué)，一種是不可或缺的重要性，另一種是有不被尊重的挫敗感。所以作為快遞員，看似工作簡(jiǎn)單，但卻會(huì)面臨一些巨大的壓力，比如時(shí)效性、生命安全、被投訴、面對(duì)各種不同性格的客戶，即使是疫情下，也得工作，等等壓力。那作為快遞員，如何管理自己的情緒和壓力，以保證工作能夠順利進(jìn)行，同時(shí)還能最大限度地保證自己的安全？本課程從心理角度切入，教授大家一些簡(jiǎn)單易行的技巧，幫助大家維護(hù)身心安全，更高效安全地工作。

【課程收益】學(xué)員通過(guò)本次培訓(xùn)能夠

1. 深入了解自己的性格特質(zhì)

2. 掌握情緒和壓力的管理技巧

3. 掌握化解客戶情緒的技巧

4. 掌握化解沖突的技巧

【授課方式】

注重問(wèn)題，以結(jié)果為導(dǎo)向，通過(guò)任務(wù)和行動(dòng)讓學(xué)員體驗(yàn)和反思，改變被動(dòng)式的授課模式，以學(xué)員的自主學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，貫徹“參與式、團(tuán)隊(duì)式、行動(dòng)式、研究式“的四式教學(xué)理念。

【器材要求】   投影儀、白板、白板紙、馬克筆

【授課時(shí)長(zhǎng)】  6小時(shí)

【課程大綱】

n  第一部分：職場(chǎng)心理健康解析

?  案例分析：工作結(jié)束后我會(huì)變得很暴躁。

?  案例分析：孤獨(dú)讓我有時(shí)懷疑工作的意義。

?  心理測(cè)試：亞健康測(cè)試、SAS、SDS

?  心理的5種狀態(tài)

2  情緒狀態(tài)

2  一般心理問(wèn)題

2  嚴(yán)重心理問(wèn)題

2  神經(jīng)癥

2  精神障礙

?  不良心理狀態(tài)的五大影響

?  心理健康的內(nèi)涵

n  第二部分：情緒解讀與管理

?  案例解析：老師，路上一堵車我就焦躁，是心理問(wèn)題嗎？

?  心理測(cè)試：心理投射測(cè)驗(yàn)

?  影響情緒的要素

2  生理狀態(tài)

2  先天氣質(zhì)

2  現(xiàn)實(shí)事件

2  自己的信念系統(tǒng)

2  爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)輸贏

?  情緒在訴說(shuō)什么

2  情緒和動(dòng)機(jī)總沒(méi)有錯(cuò)，只是行為沒(méi)有效果

2  負(fù)面情緒的正面動(dòng)機(jī)

?  情緒管理三大忌

2  忌爆

2  忌忍

2  忌逃

?  情緒管理黃金三角

2  身體動(dòng)作

2  意識(shí)焦點(diǎn)

2  語(yǔ)言影響

?  視頻賞析：《黑狗》

?  情緒的鐘擺理論

?  管理情緒的技巧

2  生理平衡法

2  中線療法

2  接受批評(píng)法

2  記錄情緒日記

n  第三部分：壓力解讀與管理

?  團(tuán)體游戲：博弈大戰(zhàn)

?  現(xiàn)實(shí)壓力類型

2  職場(chǎng)定位壓力

2  職場(chǎng)業(yè)績(jī)壓力

2  職場(chǎng)人際壓力

2  事業(yè)家庭沖突壓力

2  社會(huì)壓力

2  健康壓力

?  心理壓力類型

2  輸贏與共贏框架

2  問(wèn)題與結(jié)果框架

2  溝通問(wèn)題

2  對(duì)抗思維

2  存量思維

?  壓力管理的切入點(diǎn)

2  生活事件

2  認(rèn)知評(píng)價(jià)

2  應(yīng)對(duì)方式

2  社會(huì)支持

2  人格特征

?  性格測(cè)試：為什么有的人就抗壓？

?  打破壓力與心理黑洞的交互關(guān)系

2  心理黑洞方程式：遞增的受創(chuàng)性+遞減的能力=更大的壓力

2  心理黑洞管理四步驟：停止、深呼吸、反思、選擇

?  壓力管理四步策略

2  評(píng)價(jià)

2  規(guī)劃

2  補(bǔ)救

2  強(qiáng)化

?  NLP減壓技巧

?  利用身體智慧來(lái)減壓---肌肉放松技巧

?  日記法

n  第四部分：化解跟客戶沖突法

?  案例解析：老師，客戶發(fā)脾氣時(shí)我如何正確化解？

?  小組互動(dòng)：一人講自己的不良經(jīng)歷，其他學(xué)員幫助。

?  你為什么恐懼跟客戶溝通？

2  討好型的溝通方式

2  指責(zé)型的溝通方式

2  超理智型溝通方式

2  打岔型的溝通方式

2  表里如一型的溝通方式

?  化解客戶情緒技巧

2  接納情緒

2  說(shuō)明需求

2  積極解決

2  達(dá)成共識(shí)

?  分解跟客戶的分歧技巧

2  先跟

2  后帶

2  鼓勵(lì)

n  第五部分：通過(guò)成長(zhǎng)把控人生

?  個(gè)體成長(zhǎng)三階段

2  依賴

2  獨(dú)立

2  互賴

?  做規(guī)劃提升把控力

2  做事業(yè)規(guī)劃

2  做財(cái)務(wù)規(guī)劃

2  提升情感互動(dòng)

?  自我賦能技巧

2  自我激勵(lì)

2  從四個(gè)方面提升自己

2  技巧練習(xí)：表象訓(xùn)練

n  第六部分：總結(jié)及分享