【課程背景】

醫患和諧是敏感問題，不僅影響社會和諧穩定，還影響醫院正常經營秩序，更影響醫務人員的工作心情及狀態。為進一步提高醫院服務質量，構建和諧的醫患關系，努力創建公眾滿意醫院，特設計此培訓課件。

【課程收益】

?  學習主動醫患管理方式，主動找出質量問題、杜絕發生，提高工作品質；

?  建立科室工作網，不斷編制，越來越密，拒絕把問題漏給患者；

?  提高發現問題的敏感性，不斷完善現有工作制度程序；

?  學會避免問題重復出現的徹底解決方法；

?  學會運用質量管理經典公式：PDCA

?  掌握個人/團隊執行力建設技能

?  了解團隊協作配合的重要性

【課程特色】案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導啟發。

【課程對象】全體醫務工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、被動醫患管理方式：

二、主動醫患管理方式：防患于未燃

1.動態工作程序的完善修訂：

2.患者回訪制度：

3.患者滿意度調查制度：

4.服務意識能力的培訓制度：

三、質量控制管理：

1.科室工作網的建立：

?  不斷提高發現問題的敏感性；

?  不斷完善現有工作制度程序；

?  不斷創新工作思路管理方法；

?  不斷編制，工作網越來越密。

2.工作程序標準的建立：

?  醫療質量管理案例：《危險癥狀漏診》

3.動態工作程序的完善修訂的必要性：

?  合理性有問題：周到、快捷、方便、舒適；

?  全面性有問題：全、廣、齊；

?  細致性有問題：細膩+細節；

?  時效性：政策法規更新出臺、醫院高速發展與時俱進；

4.質量管理經典公式：PDCA

案例：《外語護士名單》                                                            

?  案例：《重病患者增多的措施》

?  案例：《合理排班》

?  案例:《丟失的充電器》

?  案例：《不確定》

?  案例：《不見效》

四、執行力

1.      偷懶走捷徑；

2.      藝高人膽大盲目自信；

?  案例：《遺忘的化驗單》

五、告知溝通程序履行必要性

1.      責任心不強，不耐心；

2.      專業技術不過硬，對預測判斷不夠；

?  案例：《特價藥》

?  案例 ：《無限期的等候》

?  案例 ：《不知道，不清楚》

六、個人/團隊執行力建設技能

1.嚴格執行工作程序標準；強化執行養成工作習慣；

2.著眼于“快”， 養成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。

3.嚴禁找借口

七、團隊協作配合

1.科室內部溝通合作；

2.嚴禁相互推諉相互扯皮，內耗。