【課程背景】

在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對(duì)自己不利的局面，但無(wú)法容忍惡劣的態(tài)度。

“工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)題不僅由來(lái)已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個(gè)醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來(lái)極大不便的同時(shí)，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。

好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有

好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。

【課程收益】

?  明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關(guān)系

?  樹(shù)立空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度

?  樹(shù)立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念

?  樹(shù)立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念

?  正確理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念

?  學(xué)會(huì)醫(yī)患5化超值服務(wù)原則

【課程特色】案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。

【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認(rèn)真+尊重+ 追求+欲望

1.首先具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度：

?  游戲：《空杯心態(tài)》

學(xué)習(xí)是一種習(xí)慣，是積累和自我否定的習(xí)慣；

只有具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；

2.培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度：

?  十張笑臉=“十全十美的微笑 ”

?  3個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”

?  體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客

?  案例:《出工不出力》

3.培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：

?  鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過(guò)程；

?  提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；

?  提供高品質(zhì)的服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；

4.培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：

?  提升自身素質(zhì)

?  加強(qiáng)職業(yè)道德

5.足夠?qū)I(yè)才能改變命運(yùn)：

?  量變到質(zhì)變過(guò)程；

?  好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；

?  案例：《送外賣的小伙計(jì)》

二、工作狀態(tài)：

1.平衡心態(tài)：心理健康

2.心態(tài)不平衡

3.你的人生價(jià)值不止這個(gè)價(jià)錢(qián)，我該怎么辦？

?  案例《蒙娜麗莎的微笑》

三、工作品質(zhì)如何提升？

對(duì)于服務(wù)行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務(wù)理念開(kāi)始

四、外部服務(wù)理念

1.不要小看自己，不要小看服務(wù)行業(yè)；

2.人人為我，我為人人（服務(wù)是輪回的，相互的）。

3.患者永遠(yuǎn)是對(duì)的

?  體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的一種尊重

?  患者總是對(duì)的，并不意味著醫(yī)務(wù)人員總是錯(cuò)的

?  把“對(duì)”讓給患者是有條件的

?  社會(huì)角色的非個(gè)性決定患者總是處于“至上”的位置

4.樹(shù)立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念；

?  理解患者的需求

?  理解患者的心態(tài)

?  理解患者的過(guò)錯(cuò)

5.樹(shù)立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念

?  100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開(kāi)始正疊加效應(yīng);

?  案例：疊加效應(yīng)

五、內(nèi)部服務(wù)理念

六、服務(wù)原則

1.不卑不亢，一視同仁；對(duì)外服務(wù)原則     

2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；對(duì)內(nèi)服務(wù)原則

3.醫(yī)患5化超值服務(wù)原則

?  人性化(隱私)服務(wù)

?  便捷化服務(wù)

?  溫馨化服務(wù)

?  體貼化服務(wù)

?  高檔化服務(wù)

?  超值化服務(wù)