課程背景：

     隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、全球電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)科技的利用已滲入到日常生活的各個(gè)領(lǐng)域。各種網(wǎng)絡(luò)科技公司的服務(wù)產(chǎn)品大都大同小異，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從技術(shù)層面轉(zhuǎn)移到服務(wù)層面。
           也就是說(shuō)，代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每一位員工所表達(dá)出來(lái)的思想和行為都是很難被復(fù)制的，即在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要想提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，那么就要使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程收益：

1. 提升受訓(xùn)人員的商務(wù)交往禮儀，樹(shù)立專業(yè)的職業(yè)形象；

2. 使受訓(xùn)人員掌握禮儀的相關(guān)知識(shí)與規(guī)范；

3. 使受訓(xùn)人員樹(shù)立良好的個(gè)人形象，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象；

4. 使受訓(xùn)人員掌握處理顧客抱怨的技巧；

5. 提高受訓(xùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：基層干部及管理人員

課程方法：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程比例：基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10％+實(shí)操演練40％

課程大綱

課程導(dǎo)入：討論 禮儀的時(shí)代性

第一講：商務(wù)禮儀概述

1. 為什么要商務(wù)禮儀

2. 商務(wù)禮儀核心是什么

3. 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)

第二講：商務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、職業(yè)品質(zhì)與修養(yǎng)

1. 正直——公平，堅(jiān)持既定的政策和原則

2. 誠(chéng)實(shí)——實(shí)事求是

3. 可靠——按約定完成工作，且保質(zhì)、保量、及時(shí)

4. 守信——不失約，不違約，不食言，不泄密

5. 敬業(yè)——以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)

6. 勤奮——努力工作，不斷學(xué)習(xí)

7. 有序——利落，有條不紊

8. 高效——追求效率與效益

二、職業(yè)態(tài)度

1. 主動(dòng)性

2. 適應(yīng)性

3. 團(tuán)隊(duì)精神

4. 尊重他人

5. 創(chuàng)新精神

6. 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路

7. 堅(jiān)持原則:不唯上，不唯權(quán)

第三講：商務(wù)人員儀容儀表塑造

一、首輪效應(yīng)、55387定律

1. 形、氣神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

二、如何提升商務(wù)人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——商務(wù)人士職業(yè)形象打造

1)     印象管理，親和力妝容塑造

2)     面部妝容打造注意事項(xiàng)

3)     發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求

4)     面部、手部、皮膚的護(hù)理

2.商務(wù)人士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項(xiàng)

3）口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)

三、商務(wù)人士?jī)x表形象規(guī)范——儀表禮儀

1. 商務(wù)男士的著裝細(xì)節(jié)及禁忌——穿出您的風(fēng)度

1）著裝TPO原則

2）三色原則

3）三一定律

4）襯衣的穿著要領(lǐng)

5）領(lǐng)帶選擇及搭配

6）服裝配飾的金科玉律

7）皮鞋、襪子選擇與搭配

8) 男士商務(wù)著裝的禁忌

2. 商務(wù)女士的著裝細(xì)節(jié)及禁忌——穿出您的品味與風(fēng)采

1）著裝TPO原則

2）職業(yè)套裝款式與顏色

3）女性著裝之裙裝與褲裝的較量

4）鞋、包色彩與款式的選擇

5）絲襪與職業(yè)著裝的極端搭配

6）絲巾選擇與搭配

7）服裝配飾原則、佩戴與禁忌

8) 日常著裝及衣櫥必備

9）商務(wù)女性著裝禁忌

第四講：商務(wù)人士?jī)x態(tài)禮儀

一、商務(wù)人士?jī)x態(tài)禮儀——魅力無(wú)限

1. 面部目光禮儀

1）善用你的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時(shí)的目光注視時(shí)間及技巧

4）友善和藹目光練習(xí)法

2. 微笑的力量——人類最美語(yǔ)言

1)     微笑的好處

2)     微笑標(biāo)準(zhǔn)，真誠(chéng)的語(yǔ)言

3)     實(shí)用微笑練習(xí)法

3. 洗耳恭聽(tīng)——商務(wù)人士的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

1）口有敬語(yǔ)、秒口生花

2）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、輕聲細(xì)語(yǔ)不刺耳

3）吐字清晰、注意場(chǎng)合

4）練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋(píng)果法等

二、商務(wù)人士的手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

1. 指引手勢(shì)禮儀

2. 請(qǐng)入座手勢(shì)禮儀

3. 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

4. 清點(diǎn)人數(shù)手勢(shì)禮儀

三、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀塑造

1. 字體語(yǔ)言的力量，冠軍姿態(tài)

2. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來(lái)是敵還是友

1)     女士的三種常用站姿及手位

2)     男士的三種常用站姿及手位

3)     身體復(fù)位站姿訓(xùn)練

4)     十一點(diǎn)站姿訓(xùn)練

3.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項(xiàng)及禁忌

4. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)是你的代言詞

1）走姿的注意事項(xiàng)

2）出行順序及位置

5. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項(xiàng)

第五講：金牌商務(wù)交往禮儀

一、商務(wù)會(huì)面禮儀

1. 問(wèn)候禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

4. 擁抱禮

5. 稱謂禮

6. 介紹禮

7. 握手禮

8. 名片禮

二、商務(wù)接待禮儀

1. 乘車禮儀

2. 上下樓梯禮

3. 上下電梯禮

4. 位次排序禮

5. 接待敬茶禮

6. 物品遞送禮

7. 簽字禮儀

8. 告別送客禮

三、合影禮儀

1. 與客戶合影留念

1）儀容儀表要求

2）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化模式

3）表情掌控

2. 排位要求

1）中間高于兩側(cè)

2）前排座位高于其它

3）蹲姿前排小于座位一排

第六講：商務(wù)人員溝通禮儀

一、商務(wù)交往通訊禮儀

1. 電話溝通禮儀

1）溝通、咨詢技巧

2）電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴感

3）電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

4）接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？

5）撥打電話前的準(zhǔn)備

6）打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7）手機(jī)使用禮儀

2. 微信溝通禮儀

1）微信頭像、名稱、簽名

2）微信發(fā)出時(shí)間

3）微信發(fā)出和接收信息

4）微信收發(fā)文件等注意事項(xiàng)

5）最低效的開(kāi)場(chǎng)白

6）慎用微信表情，語(yǔ)音、視頻等

7）添加微信好友禮儀

8）推薦微信好友或名片至他人

9）隨意拉人建群及朋友圈內(nèi)容等

3. 郵件禮儀

1）郵件收發(fā)禮儀及注意事項(xiàng)

二、商務(wù)交往溝通禮儀技巧

1. 交談

1. 交談時(shí)哪些話題不能說(shuō)

2. 和各種人物打交道的技巧

3. 交談和諧融洽的四項(xiàng)原則

4. 使你贏的人際親和力的幾種方法

5. 如何走出交際的“囚徒困境”

2. 傾聽(tīng)

1. 溝通是雙向的，傾聽(tīng)的能力是一種藝術(shù)，也是一種技巧

2. 要表示出誠(chéng)意

3. 要有耐心

4. 要避免不良習(xí)慣

5. 適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解

6. 適時(shí)作出反饋