課程背景：

“銷售——說服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”，“關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)!

房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。

客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。

課程收益：

本課程將通過優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一中、高層人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：地產(chǎn)行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員

課程方法：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：樹立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——穿出屬于營(yíng)銷精英的名片

一、穿出高端地產(chǎn)的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則

二、營(yíng)銷服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)

1. 職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

2. 襯衫的選擇

3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4. 褲裝的禁忌

5. 皮鞋、襪子

6. 讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡

三、營(yíng)銷服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1. 怎樣選擇四季職業(yè)裝？

2. 裙裝與褲裝哪個(gè)更正式？

3. 巧配絲巾展現(xiàn)職場(chǎng)女人味

4. 絲襪、皮鞋

5. 女士著裝禁忌

6. 女士淡雅妝容

第三講：地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止

一、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、會(huì)見客戶正確坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿過長(zhǎng)廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：地產(chǎn)營(yíng)銷精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

1. 如何迎送賓客

2. 交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間

3. 微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意

4. 名片的使用細(xì)節(jié)

5. 如何通過握手提升信賴感？

6. 如何引領(lǐng)客人？

7. 奉茶禮

8. 鞠躬禮

9. 物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第五講：地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得客戶信賴感？

1. 客戶溝通、銷售技巧

2. 電話溝通核心——通過電話提升業(yè)績(jī)

3. 電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答？

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)使用禮儀

第六講：零障礙客戶溝通禮儀

——地產(chǎn)精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 安慰開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)