【課程背景】

隨著時代的發展，“服務”被不斷賦予新的意義。在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力，甚至成為企業贏利的一個重要渠道。對于直接接觸客戶的一線服務人員來說，掌握良好的服務技巧就顯得尤為重要。

本課程目的旨在幫助一線服務人員樹立正確的服務理念，掌握MOT的服務技能并能夠熟練的運用

【課程收益】

讓學員掌握在服務經濟時代的現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；

掌握關鍵時刻的行為模式，并能夠根據企業的服務流程進行運用，提出合理的解決方案；

通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；

建立起企業內部客戶的概念，促進部門與部門間的合作。

【課程特色】

系統性：在較短的時間內將一個服務人員應掌握的理論知識和技巧科學地組合為一個整體，使學員能夠全面、系統地掌握知識、提升技巧；

多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓；

實用性：通過企業真實服務案例重現，和互動式的教學手段促進學員在培訓現場的轉化和運用。

【課程對象】一線服務人員、服務主管

【課程時間】6 小時一天

【課程大綱】

一、為什么服務這么重要？

1、服務經濟時代來臨

2、服務的本質是什么

3、客戶滿意與客戶忠誠

?  什么是客戶

?  客戶滿意與不滿的原因

案例：全美圖書館大調研

4、客戶期望值管理

5、有效處理客戶投訴的意義

?  客戶滿意的三個層次

?  客戶不滿意的后果

?  不滿意客戶的影響

案例：海底撈

二、服務經濟時代如何因需而變？

1、客戶的需求是什么？

?  馬斯洛需求層次

?  多元化、多層次、復雜化

?  三覺式服務體驗打造

2、服務如何應需而變？

?  變被動服務為主動服務

?  標準化服務和差異化服務

三、服務關鍵時刻的起源

1、MOT的歷史起源

2、MOT的核心理念

3、MOT的案例運用

?  海底撈

?  迪斯尼

討論：找到本公司打動客戶的MOT行為有哪些？

四、關鍵時刻的行為模式是什么？

1、營造氛圍

?  首因效應

?  黃金定律

?  白金定律

討論：我們怎么做會帶給客戶良好的第一印象？

2、分析問題

?  冰山圖

    練習：采購經理的背后需求有哪些？

?  客戶的需求層次

?  聆聽的層次

?  有效的提問

    演練：通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒

3、解決問題

?  綠色客戶需求

?  紅色客戶需求

演練：通過以上步驟解決王總的批量投訴問題

4、總結問題

?  總結內容和步驟

案例：托尼老師是這樣吸引了無數客戶

5、完善跟進

?  客戶的后期跟進

?  客戶分級管理

案例：一個保險代理人的成長日記

五、匯報演練

1、分組進行關鍵時刻行為模式案例演練通關。

2、總結回顧