課程背景：

在企業(yè)管理過程中，我們常看到不同部門因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)的歸屬、執(zhí)行等問題而鬧得不開心，輕則言語不滿、心生嫌隙，導(dǎo)致不同部門的隔閡；重則部門沖突，工作停滯，給企業(yè)的團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)帶來沖擊，而造成這一切的主因，絕大部分是溝通出現(xiàn)了問題，有研究數(shù)據(jù)表明，部門中70%的誤會(huì)或矛盾源于溝通技巧不足，部門員工能否根據(jù)溝通對(duì)象的不同性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點(diǎn)時(shí)，能否分析各方利益點(diǎn)，采取委婉而有效的溝通策略，爭(zhēng)取對(duì)方的認(rèn)可；在遇到矛盾時(shí)，能否站在對(duì)方的角度思考，彌合彼此間的不同立場(chǎng)，最終促成共識(shí)的達(dá)成，這些能力都成為影響跨部門溝通與協(xié)作的關(guān)鍵要素。

本課程將以世界500強(qiáng)企業(yè)跨部門溝通實(shí)踐案例為背景，結(jié)合場(chǎng)景化的呈現(xiàn)方式，幫助學(xué)員快速提升跨部門溝通能力，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

課程收益：

掌握基礎(chǔ)溝通要領(lǐng)，有效避開跨部門溝通中的常見禁忌。

掌握專業(yè)的溝通整合思維，提升不同部門溝通對(duì)象對(duì)于內(nèi)容的接受度。

結(jié)合性格分析工具，掌握針對(duì)不同性格人群的差異化溝通能力。

具備雙贏的底層思維，合理應(yīng)對(duì)來自跨部門溝通中的異議與不同觀點(diǎn)，有效化解職場(chǎng)矛盾。

掌握溝通博弈的三大思維工具-利益之爭(zhēng)、舉一反三和第三選擇，提高部門間達(dá)成共識(shí)的成功率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：職場(chǎng)員工、部門領(lǐng)導(dǎo)

授課方式：講師講授+案例分析+集中研討+行動(dòng)學(xué)習(xí)

訓(xùn)練大綱

第一講：溝通的重要性

一、 溝通的認(rèn)識(shí)

1、溝通的基本概念

2、溝通的基本原理

3、溝通對(duì)企業(yè)的重要性

4、影響溝通的因素

5、溝通的有效性由接收方?jīng)Q定

二、溝通要從“心”開始

1、溝通從我們開始

2、高效溝通三要素：態(tài)度、知識(shí)和技能

3、高效溝通的六步驟

案例分析1：職場(chǎng)溝通那些事

案例分析2：家庭溝通那些事

第二講：什么是有效溝通

一、建立信任的溝通好習(xí)慣

1、好習(xí)慣一：建立信任

2、好習(xí)慣二：想清楚再溝通

3、好習(xí)慣三：我愿先聽你說

4、好習(xí)慣四：給對(duì)方建設(shè)性反饋

5、好習(xí)慣五：坦誠(chéng)自己的意見

6、好習(xí)慣六：配合對(duì)方的溝通風(fēng)格

行動(dòng)學(xué)習(xí)1：想好了再溝通

行動(dòng)學(xué)習(xí)2：不同個(gè)性如何溝通

二、有效的傾聽

1、有效傾聽的好處

2、影響傾聽的因素

3、有效傾聽的注意事項(xiàng)

4、如何提升傾聽能力

5、有效傾聽的關(guān)鍵

6、FIRE傾聽

案例分析3：帕特說了什么呢？

行動(dòng)學(xué)習(xí)3：FIRE結(jié)構(gòu)化傾聽

三、有效的發(fā)問

1、提問的誤區(qū)

2、提問的好處

3、開放式問題的魔力

4、GROW會(huì)話模式

行動(dòng)學(xué)習(xí)4：GROW發(fā)問

四、擅于表達(dá)

1、條理性表達(dá)

2、基于事實(shí)溝通

案例分析4：會(huì)議為什么推遲到明天9點(diǎn)？

行動(dòng)學(xué)習(xí)5：區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)

第三講：向上溝通的技巧

一、企業(yè)內(nèi)部溝通的三大難點(diǎn)

1、向上溝通沒有膽

2、向下溝通沒有心

3、平行溝通沒有肺

二、 有效輔佐上司

1、向上溝通存在的問題

2、向上溝通積極的心態(tài)

3、如何管理與上司之間的關(guān)系

4、如何了解上司的風(fēng)格

5、有效輔佐上司

三、學(xué)會(huì)接受指示

1、正確地接受指示是把工作做好的根本

2、學(xué)會(huì)接受指示

3、接受指示時(shí)當(dāng)場(chǎng)詢問清楚很重要

案例分析：吳總想要的是什么呢？

視頻案例分析：鮑蓮裳是如何接受指令的？

行動(dòng)學(xué)習(xí)6：有效接收指令

三、學(xué)會(huì)匯報(bào)的技巧

1、什么是匯報(bào)

2、為什么要匯報(bào)

3、匯報(bào)什么

4、向誰匯報(bào)

5、什么時(shí)候需要匯報(bào)

6、匯報(bào)的重點(diǎn)在哪里

7、用什么方式匯報(bào)

8、怎么匯報(bào)

9、匯報(bào)到什么程度

視頻案例分析：鮑蓮裳是如何匯報(bào)工作的？

行動(dòng)學(xué)習(xí)7：向上級(jí)匯報(bào)工作

 第四講：跨部門溝通的技巧

一、跨部門溝通不順暢的根源

1、根源一、組織分工不明確 

2、根源二、各部門目標(biāo)存在差異

3、根源三、不容忽視的“部門墻” 

4、根源四、客觀存在的個(gè)體差異

5、根源五、缺乏溝通技能

6、根源六、橫向溝通機(jī)制不健全

7、根源七、企業(yè)缺乏文化（模糊地帶的存在）

二、跨部門溝通的技巧

1、良好的人際關(guān)系

2、同事相處：真誠(chéng)協(xié)作

3、部門關(guān)系：要理解與尊重

4、良好的人際關(guān)系：用“心”理解

5、跨部門溝通的基礎(chǔ)思維—雙贏

三、跨部門溝通問題解決之道

1、關(guān)于跨部門流程的分享1：流程的定位

2、關(guān)于跨部門流程的分享2：把握流程的關(guān)節(jié)點(diǎn)

3、關(guān)于跨部門流程的分享3：流程優(yōu)化

4、企業(yè)文化未形成--倡導(dǎo)良好的溝通文化

5、信息平臺(tái)需要建立-建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)

6、溝通的能力與技巧—會(huì)傾聽，會(huì)開會(huì)

7、橫向的溝通的機(jī)制——搭建跨部門溝通的橋梁

四、跨部門異議的處理

1. 異議對(duì)我們意味著什么

2. 跨部門異議的分類

3、跨部門異議處理要訣

4、以關(guān)心自己與關(guān)心他人 區(qū)分出五種沖突管理風(fēng)格

案例分析：犯了錯(cuò)的服務(wù)器

行動(dòng)學(xué)習(xí)8：跨部門流程梳理

行動(dòng)學(xué)習(xí)9：跨部門異議處理