金融消費者權益保護與輿情風險管理

主講：王華麗

【課程大綱】

第一講 基本概念與監管形勢

一、金融機構消費者權益保護內涵

1.   消費者權益保護的意義

2.   金融消費者的界定

3.   金融消費者的主要權利

4.   加強金融消費保護的必要性

二、《個人信息保護法》對金融機構的影響

1.   個人特殊信息，金融機構如何合規處理

2.   哪些信息金融機構應單獨取得

3.   金融機構取得單獨同意的方法

4.   金融機構該如何應對同意撤回權

第二講 消費者權益保護的具體內容

一、銀行消費者的八大權利與案例分析

1.    金融消費者財產安全權

2.    依法求償權

3.    知情權

4.    自主選擇權

5.    公平交易權

6.    保障金融消費者受尊重權

7.    信息安全權

8.    受教育權

案例：大堂經理拒絕受理咨詢，導致媒體投訴

三、金融營銷宣傳行為規范

1.營銷宣傳的定義

2.營銷宣傳內容真實性負責與承諾性要求

四、金融消費爭議解決

1.金融機構處理金融消費投訴的主體責任

2.人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序

3.金融機構收到人民銀行轉交的投訴的處理時限與要求

第三講 消保服務要求

一、銀行網點的服務功能

1.   咨詢引導服務

2.   自助服務

3.   柜面服務

4.   理財服務

5.   智能服務

3. 檢查宣傳資料

二、網點服務要求

1. 接待客戶的基本原則

1)接待三聲

2)文明十字

3)首問負責

2. 六個一樣

3. 接待注意問題

4. 問候禮視情況而定

第四講 投訴管理與處理技巧

視頻案例：大V憤怒取走500萬

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？

消費者投訴的原因分析

對產品不滿意——期限、價格、風險

對服務不滿意——設施、態度、質量

其他原因——宣傳、安全、權利

消費者投訴的心理與處理技巧

馬斯洛的層次需求與投訴動機

消費者的需求與投訴的心理

投訴處理的技巧

投訴處理的禁忌

投訴處理流程與指導原則

投訴的處理流程——六步曲

投訴處理的指導原則

消費者投訴的預防管理

時刻預防消費者投訴行為的發生

升級投訴的預防性管理

第五講 危機輿情事件的處理

思考：當下發達的媒體造就了當今社會輿論審判的巨大力量

一、  正確認識危機的重要性

案例分享：老人辦業務突發狀況要求銀行索賠

1. 危機的定義

1、 產生負面輿論的五大影響因素

二、  危機應對策略

1、 危機如何預防

1) 建立危機意識

2)實施危機監測

3)及時危機預警

4)制定危機策略

2. 危機如何處理

場景化模擬演練

回顧與總結