《新時代私行客戶服務》

主講：龍鑫

【課程背景】

中國高凈值人群數量復合增長率達15%，高凈值客戶的需求從簡單的財富保值、增值向關注產品篩選、資產配置、風險控制及客戶體驗升級轉變。

新常態下，商業銀行資產端風險上升，規模驅動的重資本發展模式已現疲態，私人銀行業務憑借其與生俱來固有的高盈利、輕資本、抗周期特征，成為眾多銀行經營發展中的戰略重心。

面對形形色色的私行客戶，如何引領與創造客戶需求，把客戶需求貫穿于私人銀行服務全過程；尊重客戶的價值追求，通過私人銀行客戶生命周期與全價值鏈管理，培養客戶忠誠度，最終贏得客戶。本節課程將告訴你答案。

【課程收益】

?  全面了解私人銀行發展現狀和未來趨勢

?  深諳私人銀行客戶維護之道

?  成為私人銀行客戶的全天候金融服務專家

?  掌握私人銀行客戶營銷技能

【課程特色】干貨，過往實戰經驗全盤輸出；科學，邏輯清晰循序漸進好吸收；通關，用心領悟熟練掌握靈活運用；實戰，學之能用用之能戰戰之能勝。

【課程對象】支行行長、零售分管行長、私行財富顧問、理財經理。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、私人銀行發展現狀

1.1內外部環境促發展

1.2客戶需求的四大轉變

1.3新的機遇與挑戰

1.4私人銀行的五大業務特征

1.5私人銀行的五項核心服務

1.6實踐中的業務體系與架構

二、私人銀行業務經營核心理念

2.1綜合情感投入與技巧運用的服務藝術

2.2五大經營核心理念

三、尋找并贏得客戶

3.1客戶人生規劃分類服務法

   3.1.1客戶人生規劃的分類

   3.1.2客戶人生規劃需求分析

   3.1.3客戶人生規劃策略

   3.1.4客戶人生規劃的應用

3.2新時代客戶角色分類服務法

   3.2.1客戶角色的分類

   3.2.2客戶角色需求分析

   3.2.3客戶角色分群策略

   3.2.4客戶角色特點的應用

3.3客戶經營場景分類服務法

   3.3.1客戶經營場景的分類

   3.3.2經營場景客戶群特征

   3.3.3經營場景客戶群策略

   3.3.4經營場景的應用

3.4客戶分層分類服務法

   3.4.1客戶分層的分類

   3.4.2客戶分層經營需求分析

   3.4.3客戶分層經營策略

   3.4.4客戶分層經營的應用

3.5家族信托和全權委托客戶群服務解析

   3.5.1家族信托客戶群的需求特征

   3.5.2家族信托客戶群的營銷技巧

   3.5.3全權委托客戶群的需求特征

   3.5.4全權委托客戶群的營銷技巧

四、客戶需求的引領和創造

4.1互利共贏是私人銀行服務的本質

4.2從客戶心理分析層面把握需求

   4.2.1客戶的需求心理學解釋

   4.2.2客戶購買行為的心理活動

   4.2.3影響客戶心理的營銷談判

4.3從被動滿足到主動創造客戶需求

   4.3.1三大理論支柱

   4.3.2典型案例解析

五、客戶營銷服務六步法

5.1全面了解你的客戶

   5.1.1KYC的原則與技巧

       （KYC話術通關演練）

   5.1.2客戶需求分析

5.2客戶資產結構評估

5.3開具優化客戶資產結構的“藥方”

   5.3.1金融產品列表

   5.3.2非金融服務列表

   5.3.3資產全球配置渠道

   5.3.4設計綜合方案的工作流程

   5.3.5 設計綜合方案的主要工具

5.4實施綜合服務方案

   5.4.1關鍵任務

   5.4.2方案實施與呈現

   5.4.3售前充分溝通與風險告知

   5.4.4實施綜合方案的主要技巧

5.5定期檢視與售后服務

   5.5.1關鍵任務

   5.5.2定期檢視

   5.5.3售后服務

5.6權益保護與投訴處理

   5.6.1消費者權益保護

   5.6.2客戶投訴處理要點

六、打造卓越營銷服務團隊

6.1職業化、專業化、知識化發展要求

6.2卓越營銷服務團隊應具備的八大核心能力

6.3構建業務協同機制

七、金融科技助推私人銀行業務發展

7.1金融科技革新獲客渠道

7.2金融科技顛覆傳統業務模式

7.3金融科技優化客戶體驗

7.4數字化轉型的基本趨勢

八、私人銀行的未來展望

8.1業務經營存在的問題

8.2私人銀行的六大發展趨勢

8.3提升六種能力