大 堂 制 勝

服務(wù)禮儀與高效溝通

【背  景】

※如何讓“禮儀標準與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？

※如何通過大堂的服務(wù)細節(jié)展示銀行背后的強大實力與卓越風范？

※如何通過禮儀來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※如何把有形的禮儀轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

【收  益】

※把服務(wù)點連成服務(wù)線，使《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范體系》《銀行服務(wù)監(jiān)管體系》更落地、更人性化

※ 最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，深度解讀崗位職責與職業(yè)素養(yǎng)

※使主動、卓越的銀行服務(wù)理念深入人心，并落到實處

【參    與】   大堂經(jīng)理     客服專員

【學習計劃】    2小時/次，共計10小時

【授課方式】   講解   案例分析  情境模擬  測評解析

【內(nèi)容大綱】

1——6篇的目標與任務(wù)：

掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標準，剖析客戶的消費心理，滿足并超越客戶滿意度。

7——8篇的目標與任務(wù)：

把知識轉(zhuǎn)化為解決難題的能力，創(chuàng)新差異化服務(wù)方式，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為效能。

第一篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念  

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 是什么在影響客人的知覺與感受      

第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計

■ 客人的需求心理決定了服務(wù)形象

■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 發(fā)型要求、首飾要求

■ 制服的完美細節(jié)搭配

■ 錯誤案例點評分析 

第三篇： 妝容設(shè)計與化妝流程   

■ 裸妝的判斷標準與適用場合

■ 職業(yè)妝的判斷標準與適用場合

■ 化妝的常見誤區(qū)——忽略行業(yè)與身份

                     強調(diào)局部，忽略整體

                     流程冗繁，用色復雜

                     迷信美容技術(shù)，追求一勞永逸

                     過度追求“完美”，吹毛求疵

忽略時尚或過度時尚

■ 如何優(yōu)化自己的化妝工具

■ 如何選擇合適的化妝品

■ 快速完成一個優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點

不要讓唇膏喧賓奪主……

第四篇： 完美表情訓練  

■ 美麗的眼神

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式

■ 目光的優(yōu)雅空間