接待禮儀與實(shí)務(wù)

【對(duì)   象】辦公室接待人員    禮賓接待人員

【目   標(biāo)】

※ 掌握每個(gè)接待環(huán)節(jié)的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀一目了然

※ 學(xué)會(huì)人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠(chéng)意和解決問(wèn)題的能力

【大   綱】

前    言：不滿、慌亂、失誤是如何產(chǎn)生的？

第一單元：接待禮儀基本規(guī)范 （1小時(shí)）

1. 接待人員形象點(diǎn)評(píng)

   本部分內(nèi)容以點(diǎn)評(píng)的方式進(jìn)行，要求學(xué)員淡妝、正裝上課。

■ 服裝款式要求與標(biāo)準(zhǔn)

■ 發(fā)型要求與標(biāo)準(zhǔn)

■ 妝容要求與標(biāo)準(zhǔn)

■ 首飾要求與標(biāo)準(zhǔn)

■ 接待人員專業(yè)呈現(xiàn)及審美解讀

2. 完美表情

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式。接待人員熱情與真誠(chéng)的表達(dá)規(guī)范……

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式——一度微笑

                                   二度微笑

                                   三度微笑

■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

■ 眼神的教養(yǎng)

第二單元：接待流程與操作實(shí)務(wù)  （4.5小時(shí)）

1.接站

■ 失誤是如何產(chǎn)生的

■ 乘車位次靈活調(diào)整

■ 完美的細(xì)節(jié)

2.情境示范與體驗(yàn)

■ 識(shí)別主賓

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 引領(lǐng)

■ 電梯引領(lǐng)

■ 恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)

■ 接待細(xì)節(jié)的人性化處理

3.會(huì)晤（會(huì)務(wù)）組織與服務(wù)

■ 眼前人更重要——電話管理

■ 尊卑有序——會(huì)議位次識(shí)別與靈活變通

■ 會(huì)議茶水服務(wù)

■ 話題的選擇藝術(shù)

4.情境溝通與問(wèn)題解決

結(jié)合真實(shí)的接待情境，要求學(xué)員以角色扮演的方式，給出完美的解決方案。綜合考評(píng)學(xué)員利用禮儀知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，使學(xué)員深入理解得體、流暢、靈活、周全、真誠(chéng)的客戶接待理念。

■ 顧全大局

■ 換位思考

■ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

■ 得體的境界

5.住宿安排

■ 體貼、周全的細(xì)節(jié)

■ 如何保證萬(wàn)無(wú)一失

6.商務(wù)宴請(qǐng)

■ 宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

■ 餐桌位次禮儀

■ 周到熱情的分寸與尺度

■ 餐桌上的人情世故

■ 餐桌突發(fā)情況釋例分析與處理

第三單元：風(fēng)采展示與綜合測(cè)評(píng) 0.5小時(shí)）

本部分集形象、儀態(tài)、表情、談吐、心態(tài)、反應(yīng)能力于一體，是學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)的綜合呈現(xiàn)。