《客戶關系管理——客戶忠誠計劃與行動指南》課程綱要                                                                        標準課時：2天

課程概覽

哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實施長效的客戶關系管理，已成為企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡機制，發(fā)展商業(yè)伙伴關系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，并實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。顯然，一個行之有效的客戶關系管理體系已成為企業(yè)的當務之急。

立足提供一套完整的客戶關系管理行動指南，本課程構(gòu)建和詳解“客戶管理循環(huán)”，涵蓋制定客戶策略，建立聯(lián)絡機制，管理客戶滿意，發(fā)展伙伴關系，提升客戶收益及培育市場忠誠等六個核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)傳授客戶忠誠計劃的關鍵要素和實現(xiàn)路徑。這包括布局4C's服務營銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品營銷向服務營銷轉(zhuǎn)型；導入企業(yè)聯(lián)絡和個人回訪機制，致力于服務提供和客戶關懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶關系，尋求做大當前份額的商機；以及提升客戶收益和打造利益共同體，培育客戶滿意和忠誠，等等。課程導入了多個極具實用性的服務營銷模型，并在管理循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)都配有實操工具、表單，學以致用。 

培訓對象

企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、關鍵客戶日常管理以及周期性重復交易等業(yè)務模式。

學習收獲

} 學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力

} 基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，對客戶實行分級分類管理

} 掌握客戶維系五項職能——客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集

} 推進客戶關系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務

} 致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值

} 設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠

授課方式

} 采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略

} 運用豐富、真實的企業(yè)案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰(zhàn)、實用、實效

} 定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識，解決問題，達到“學以致用”

Part 1 第一部分

【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。

Part 2 第二部分

【課程精讀】客戶始終存在變數(shù)。沒有長效聯(lián)絡與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應商，生意機會變得越來越少。

Part 3 第三部分

【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當作新客戶開發(fā)，持續(xù)尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務。

Part 4 第四部分

【課程精讀】客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購買的對象。