《廳堂柜面服務營銷》

培訓時間：6H

培訓對象：高柜柜員

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術和學員分享。

課程大綱：

第一講：以客戶為中心的優質服務理念----卓越服務的源頭活水

1、物隨心轉，境由心生：服務困惑

2、學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？

3、客戶服務所面臨的壓力

4、柜員角色定位----高效服務者、風險防控者、業務需求滿足者、營銷執行者、信息收集者

5、柜員崗位職責----規范服務、合規辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介

6、柜員每日主要四件事----班前準備、客戶服務、客戶營銷、班后總結。

第二講：服務溝通技能：工欲善其事，必先利其器

1、讓技能成為職業習慣——服務溝通

2、避免陷入服務溝通的誤區---客戶抱怨化解

? 有效果&有道理

A、出現差錯，如何爭取客戶諒解？

B、客戶抱怨柜面業務辦理速度過慢

C、客戶抱怨辦理流程過于復雜

D、發現假幣沒收

E、客戶抱怨柜員業務知識不全面

3、讓客戶喜出望外的服務溝通

4、規范服務用語的習慣

第四講：柜面主動服務營銷流程及技巧

1. 客戶識別與創造營銷時機

? 知己知彼：望聞問切

? 知己知彼：如何掌握客戶的八大資料

2. 通過業務類別識別潛在客戶

? 大額交易的客戶

? 大量余額的客戶

? 用品高檔的客戶

? 對產品有興趣的客戶

3. 一句話營銷工具及思路

? 了解產品

? 產品優勢

? 目標客戶

? 設計話術

手機銀行/現金分期/信用卡/基金定投/代扣代繳

4. 客戶異議處理

? 不信任——客戶對柜員的專業介紹不信任，或者對柜員的服務及人品不認可；

? 不安全、風險太大——客戶已經先入為主，認為推薦的產品市場風險大；

? 賺不到錢——客戶認為因自己對產品不了解，或者自身專業能力不足，會導致收益達不到預期、甚至不能盈利的狀況。

? 不著急——客戶對產品不了解，且 也不急于了解，抱著等等看的態度。

5、客戶異議處理話術演練

第五講：廳堂轉介技巧

1、根據產品轉介潛力客戶

2、根據客戶類型轉介潛力客戶

? 年輕客戶轉介話術

? 中年客戶轉介話術

? 老年客戶轉介話術