贏在大堂----大堂經理智能化網點服務營銷課程

課程背景：

"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發現他的預言正被銀行業以不可想象的勢頭在付諸實踐。

　　工商銀行、建設銀行、交通銀行、中國銀行等國內大小銀行，近年來快速搶灘互聯網領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業新一輪網點升級換代的浪潮已經襲來。基于這樣的大環境，大堂經理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養一支專業的智能網點大堂經理隊伍是新一輪網點的重要工作。

培訓對象：

服務經理、大堂經理

培訓時間：6H

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。

 課程收益：

1）思維轉變： 了解智能化、輕型化網點的大堂經理的角色定位；

2）客戶識別：通過廳堂九大接觸點，掌握客戶識別技巧

3）需求挖掘：通過溝通進行客戶需求挖掘，設計產品引導語術

4）異議處理：掌握異議處理的方法和化解策略

5）交易促成：了解客戶不成交的原因，掌握交易促成的方法

課程大綱：

 第一講：智能化廳堂的崗位角色定位與客戶溝通技巧

1、網點運營模式的轉變

2、大堂經理的角色定位

2 服務組織者、商機發掘者、現場管理者

3、智能大堂服務經理的崗位職責 

2 引導分流、產品推薦、矛盾調解、服務監督、環境維護、安全檢查

4、廳堂不同區域補位協調

5、廳堂驚喜時刻---首因效應/近因效應/峰終效應

第二講：智能廳堂觸點挖掘

1、營銷準備

2 客戶需求記錄表

2 二維碼

2 產品推薦表

2 轉介卡

2 手機

2 其他工具

2、金融服務場景聯動

2 咨詢引導場景

2 智慧服務場景

2 客戶體驗場景

2 貴賓服務場景

2 柜面服務場景

2 產品展示場景

第三講：智能廳堂場景營銷技巧

1、智能網點營銷原則

弱關系原則/感官思考原則/情感營銷原則/AIDA法則

2、主要場景營銷策略

咨詢引導場景/智慧服務場景/客戶體驗場景/貴賓服務場景/產品展示場景

2 開戶客戶：工資代發/還房貸/收款/轉賬/生活繳費

2 電子銀行業務

2 轉賬匯款

2 余額查詢

2 打印流水

2 結售匯

2 跨境匯款

2 貸款

案例分析

3、客戶識別技巧

2  工具識別

2 業務識別

2 客戶形象識別

2 溝通信息識別

4、、營銷跟進

2  有反饋

2  有記錄

2  有跟進

  5、廳堂微沙龍實操

? 廳堂微沙的優劣勢

? 廳堂微沙的3個3

? 明確開展時間、開展時機、宣講對象、主持人安排、準備工作

? 繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；

? 廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；

? 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術

6、場景話術通關/微沙龍通關