《妙手回春——系統休眠客戶盤活與開發》

【課程名稱】《妙手回春——系統休眠客戶盤活與開發》

【課程對象】客戶經理

【課程天數】2天

【課程概況】

本課程以系統休眠客戶盤活為主線，從轉變觀念開始，針對客戶經理的銷售能力成長進行了深入的解析和訓練。從了解客戶的圈子出發，在建立以客戶（而非以產品）為中心的思維模式的基礎上，結合其個人、家庭、企業及上下游圈鏈需求，系統地分析了客戶地圖、類型、生涯和資產，同時導入實戰面談，并輔以客戶關系管理的實戰技巧。課程中設計了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環節，學員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，記憶更為深刻。這種“訓練式”課程有助于學員更快把知識轉化成工作中的行為。

【課程收益】

? 明確休眠客戶中蘊藏的巨大能量，闡述盤活休眠客戶的重要性

? 有條理地梳理客戶資料，強化客戶梯隊建設，快速找到營銷突破口

? 深度解讀銀行客戶開拓的關鍵點及核心思路，圍繞客戶地圖進行客群聚類和交叉分析，快速融入目標客戶交際圈子

? 克服電話恐懼癥，掌握電話技巧，提高客戶邀約量

? 在面談中導入行為心理學，通過對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產情況，重塑溝通模式

? 學會在營銷中從產品為導向轉化為從客戶需求為導向，并結合不同產品、不同人群的需求提煉出產品的特色、優勢、利益，并快速地向客戶呈現；

? 靈活運用客戶關系建立資源網絡，實現資源整合。

【課程大綱】

第一部分   商機無限——為何要盤活休眠客戶

一、休眠客戶蘊含無限潛力

【案例分析】

1. 排隊是為了啥？

2. 錢都到哪兒去了？

二、內外環境壓力加劇

1. 網點變革趨勢

2. 外部競爭壓力

3. 客戶需求變化

【視頻分析】面臨客戶的拒絕或反推銷，你該怎么辦？

三、新時代的觀念轉變

1. 客戶經理不等同于信貸員

【案例分析】你熟悉的客戶占客戶總數是多少比例？你的客戶中AUM值在哪個層次的最多？你通過什么數據去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠客戶？

2. 私人理財顧問才是大勢所趨

【案例分析】傳統銀行業該如何面臨金融和技術的脫媒？

第二部分   風生水起——休眠客戶盤活關鍵技巧

一單元　一擊即中——銀行休眠客戶開拓的關鍵點解讀

一、客戶和你交往圖什么？

【案例分析】如何驅除客戶的四大心魔？

二、客戶開拓的方法與思路

1. 就地挖掘

? 熱心組織

? 積極詢問

? 持續跟進

? 激發柜面

【案例分析】：如何尋找存款新的增長點？銀行網點如何做到以點帶面實施客戶開拓？

2. 主動尋找

? 走出去

? 拓圈子

【案例分析】：如何聚焦核心存款客戶群？在外拓的過程中如何提高自己的銷售成功率？外拓溝通的流程解析和八個關鍵時刻。

三、客群聚類與交叉分析

1. 客戶地圖和網點1.5公里商圈分析

2. 重點客戶、目標客戶、存量客戶占比分析

3. 競爭對手優劣分析

【案例研討】

1）繪制本渠道客戶地圖；

2）本渠道客戶價值與貢獻度分析；

3）分析本渠道的業務結構與比重；

4）制定本渠道的差異化營銷與服務策略；

四、如何識別優質目標休眠客戶

1. 識別目標客戶的關鍵思路

2. 四類典型客戶的識別與分析

【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質來識別目標客戶？如何從銷售心理學角度深入剖析目標客戶的理財原因和溝通關鍵？

五、如何快速了解客戶圈子

1. 融入目標客戶的交際圈子

【案例分析】如何快速與系統客戶進行接洽溝通？

2.通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶

【案例分析】不同客戶的人際風格與溝通風格

3.對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類

【視頻分析】需求因人而異。

二單元   “線”上成交——休眠客戶電話營銷技巧

一、電話前的有效準備

1. 找到打電話的原動力

2. 勇敢邁出第一步

3. 成功電話的三個一

【案例分析】三個客戶經理錄音電話中的不足

二、影響電話溝通的因素分析

1. 電話溝通中聲音和用語兩因素占比分析

【案例分析】六類不同客戶經理的電話錄音分析與解讀

2. 聲音的管理

? 五大技法

? 塑造專業的聲音形象、訓練及保養聲音

? 最傷害聲音的三種習慣

三、如何與不同類型客戶建立信任

1. 為何遭遇 “4沒”客戶

2. “4沒”客戶的的真相

【數據分析】誰才是不信任的元兇

3. 客戶為什么不信任你

【案例分析】如何換一種說法，你該怎么做？

4. 讓客戶信任你的4種手段

【案例分析】怎樣才能讓客戶感覺被關注、尊重和保護？如何預先降低客戶的防范與負面看法？如何提升客戶的信任度？

3. 信任度的4個階段

? 敵對期

? 防備期

? 開放期

? 接納期

【案例分析】四個不同信任階段與客戶溝通的操作思路與解決方案

四、如何與陌生客戶電話營銷

1. 如何給陌生客戶建立第一印象

【情景演練】為自己做一個讓人印象深刻的自我介紹

2. 客戶掛我電話怎么辦？

3. 郵件和短信中如何做推薦？

4. 邀約電話結束后怎么辦？

【參考話術】與客戶溝通的經典短信告白

5. 陌生電話營銷前、中、后的處理及應對措施

【情景演練】陌生電話營銷流程中的關鍵點及參考話術

五、如何與熟悉客戶電話營銷

1. 與熟悉客戶打電話的目的

2. 信任的五個層次

【案例分析】不同層次的客戶特征、溝通目標和參考話術

六、不同場景下的電話營銷

1. 排隊客戶又符合貴賓卡辦理條件

2. 網銀操作不方便

3. 嫌手續費高

4. 買產品虧損

5. 擔心虧損

6. 想投資又不了解

7. 有投資理財需求

8. 有小孩的客戶

9. 有買房需求

10. 有養老需求

11. 有出國需求

12. 有對公需求 

【參考話術】客戶經理電話營銷實操寶典

三單元　立見成效——實戰面談技巧

一、銷售面談的本質

1. 銷售面談的關鍵

2. 銷售面談的核心

【案例分析】面對客戶我們在做硬銷還是營銷？

二、客戶購買的心理分析

1. 理性解析

2. 感性解讀

【案例分析】客戶的眼里為什么只有收益？如何與客戶建立關系？

三、挖掘銀行網點客戶需求的關鍵技法

1. 找尋話題，切入場景

2. 找出困難，刺激痛點

3. 引發思考，造成影響

4. 引起興趣，匹配需求

【案例演練】銀行員工如何通過高效提問挖掘客戶的潛在需求

四、在營銷過程中如何做產品的呈現

1. 介紹利益

2. 強調特色

3. 化小費用

4. 輔以證明

【案例分析】：某款理財產品的合理呈現

【情景演練】：現場模擬產品進行推薦

五、異議處理

1. 誤區分析

2. 原因分析

3. 四大方法

【案例分析】：你們的產品太復雜了？貴行的產品時間好長喲？ 這份理財計劃手續費太貴了吧？其他行的產品收益高？

4. 流程解析

【案例分析】：你們的網銀不安全？我有很多張卡了，不想再開了？ 銀保產品投資時間長，收益低？我過去購買的基金產品一直處于虧損狀態，如何解決？

5. 高效對比

【案例分析】：遇到客戶負面評價時最好用的"法寶"

【視頻分析】：同理心的重要性

六、促成謝客

1. 誤區分析

2. 原因分析

【視頻分析】：銷售促成糖衣炮彈的實戰功效。

3. 七大手法

【案例分析】：商業銀行該如何進行廣撒網和精捕撈？

4. 交叉銷售

5. 轉介紹

【情景演練】：如何邀請老客戶介紹新客戶？如何與新客戶達成交易？如何經營新老客戶？