銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

課程背景：

“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國(guó)上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個(gè)系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對(duì)，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)突發(fā)事件、主管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽(yù)管理、有效控制輿情？

客觀點(diǎn)說(shuō)，只有將危機(jī)意識(shí)與金融產(chǎn)品市場(chǎng)化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入企業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時(shí)，能啟動(dòng)相應(yīng)的管理模式，調(diào)動(dòng)人力、物力和信息資源，爭(zhēng)取更多時(shí)間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“危”為“機(jī)”才能使銀行業(yè)管理進(jìn)入一個(gè)新階段！

課程設(shè)置：

第一節(jié)     公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念   引言

遇到危機(jī)的時(shí)候  你絕對(duì)不可以改變事實(shí)

但是 可以改變公眾對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的看法

汽車安全帶——預(yù)警與防范大于處理

危機(jī)意識(shí)——培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性

聲譽(yù)管理的組成——預(yù)警與修復(fù)

突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的辟謠條件

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)管理策略：

突發(fā)事件要素——源頭與控制

品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏

金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程

第三節(jié)    金融業(yè)  6種情況應(yīng)對(duì)  新聞桌面演練

場(chǎng)景一：重大突發(fā)事件應(yīng)急處理。

你所在的支行發(fā)生了挾持人質(zhì)事件，事發(fā)地點(diǎn)已有不少群眾圍觀，多家本地主流媒體來(lái)電詢問(wèn)，媒體稱警方也已趕到現(xiàn)場(chǎng)。你在分行辦公室宣傳人員趕來(lái)之前先應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體。如何處置？

場(chǎng)景二：突發(fā)群體事件處理。

這天，有不少客戶前來(lái)投訴個(gè)貸業(yè)務(wù)的事，并帶來(lái)幾位記者。此時(shí)，你來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，看到投訴的客戶們集中在大廳中央，從外表上并不能很明確地分辨出客戶和記者。現(xiàn)場(chǎng)的喧鬧已引來(lái)旁邊的其他正常辦理業(yè)務(wù)的客戶的圍觀。

場(chǎng)景三：銀行系統(tǒng)突然癱瘓。

某個(gè)周二的上午，因網(wǎng)絡(luò)故障，分行各網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端等所有業(yè)務(wù)均不能辦理，客戶在營(yíng)業(yè)大廳不斷嚷嚷，有點(diǎn)要求賠償損失，有人用手機(jī)正在發(fā)現(xiàn)場(chǎng)微博，還有客戶打電話給《第一現(xiàn)場(chǎng)》曝光。

場(chǎng)景四：因信息發(fā)布有誤導(dǎo)致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購(gòu)買了我行最新銷售的一款理財(cái)產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說(shuō)協(xié)議上的預(yù)期收益率是4.3%，而支行門(mén)楣LED滾動(dòng)字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業(yè)務(wù)的客戶是**都市報(bào)的記者，他來(lái)到支行門(mén)口看到滾動(dòng)字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機(jī)進(jìn)行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

場(chǎng)景五：接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪

周三上午10點(diǎn)左右你正在進(jìn)行日常工作。這時(shí)，一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，希望就我行新推理財(cái)產(chǎn)品“基金N計(jì)劃”的相關(guān)情況對(duì)你進(jìn)行采訪，且時(shí)間較為緊迫，明天就要截稿。記者表示希望能夠馬上出稿刊登在理財(cái)專版上。你該如何應(yīng)答？

場(chǎng)景六：婉拒記者的采訪請(qǐng)求  

有媒體記者想針對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題采訪你行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，但由于此問(wèn)題較為敏感，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不便對(duì)其回應(yīng)，近期內(nèi)也不接受其它形式的采訪。

第四節(jié)     農(nóng)信社 群體事件 監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)防范

?變百度檢測(cè)為大數(shù)據(jù)智能檢測(cè)

?變“上訪”為“下訪”

?群體事件處置前期的演練開(kāi)展要素

?通過(guò)手機(jī)媒體做好農(nóng)村金融法律預(yù)警傳播工作

?10人以下上訪：各個(gè)擊破  10人以上：指定地點(diǎn)疏導(dǎo)

?帶頭滋事 不聽(tīng)勸阻：報(bào)告公安機(jī)關(guān)

互動(dòng)與討論

  案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——4月14日14時(shí)許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫(kù)發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫(kù)管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件？

  案例二：【上海農(nóng)商行普陀支行被曝發(fā)生員工挪用庫(kù)銀用于賭球】  據(jù)記者了解，上海農(nóng)商行支行此案發(fā)生于本月初，主要涉案人員為三名資歷較淺的員工，系串通共謀所為，涉案金額可能高達(dá)2000萬(wàn)元人民幣。目前上海市普陀區(qū)公安局已介入調(diào)查此案。作為當(dāng)事方，農(nóng)商行支行應(yīng)該如何進(jìn)行聲譽(yù)管理與輿情風(fēng)險(xiǎn)控制？

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語(yǔ)言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。

——通過(guò)一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長(zhǎng)城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂(lè)、中國(guó)移動(dòng)……

培訓(xùn)效果

——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡(jiǎn)單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽(tīng)完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡(jiǎn)單易行的危機(jī)解決方案一定存在。

——中國(guó)每年數(shù)萬(wàn)名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過(guò)王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)