轉危為機——保險業投訴應對與消費者權益保護

課程背景：

保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與保險儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面存在手續繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大；保險欺詐案件時有發生...這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。比如保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監管體系和法律制度建設不盡完善，違法的成本較低。

消保引起的群體性時間也時有發生，危害性大，近年來國家加大對消保的監管。人民保險、銀保監、地方金融監管部門、工商部門，行業協會以及第三方機構都對消保工作加強了監督，不僅與高管任職資格、分支機構批設等掛鉤，隨著媒體曝光還會進一步影響到市場口碑。因此消保工作成為重中之重。

加強保險消費者權益保護工作，一是要建立健全保護消費者權益的相關法律制度體系；二是加強對保險業的監管，同時積極促進行業自律制度發展；三是加強對消費者的相關知識普及等工作,提高消費者的自我保護能力；四是提升保險員工服務意識,構建保險業服務消費者的文化。這都離不開對于險企管理層、后援部門或一線業務團隊進行消費者保護知識、服務技能提升方面的培訓，有效提升服務意識和服務質量，有效降低投訴率，提升服務滿意度；在一邊是不斷加強的監管壓力，一邊是逐年遞增的營銷指標；一邊是保險理財產品的結構性調整和規范，一邊是市場變化給帶來的客戶流失與培養難度加大的背景下，從容面對，轉危危機。

課程特色：

實用性：結合工作場景，把理論知識轉為實操；

落地性：每章節均可拿回就用；

針對性：針對業務、培訓、續期、運營、客服、合規人員研發的消保

課程大綱：6課時

【法規解讀篇】

第一講：保險消費者權益保護綜述

一、國內保險業消費者權益保護工作現狀分析

二、保險業消費者權益保護工作存在的主要問題

1. 機構和組織職責分工不明確

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保護工作不夠重視

4. 客戶投訴機制不健全

5. 注重合法合規，忽視合情合理

6. 消費者權益保護的文化基因不足

三、保險消費者權益保護的意義

四、保險利益與客戶利益的平衡

1. 《2020中國金融消費者權益保護研究報告》解讀

2. 《保險業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》

第二講：保險消費者權益相關內容

一、保險消費者的主要權利及案例剖析

1. 安全權

2. 隱私權

3. 知情權

4. 選擇權

5. 公平交易圈

6. 損害賠償權

7. 監督權

二、保險對消費者的主要義務

1. 遵守相關法律法規

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據

5. 保護消費者信息

6. 妥善處理投訴

三、保險從業人員行為規范

1. 依法合規

2. 加強學習

3. 自覺保密

4. 規范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內幕交易

8. 廉潔自律

第三講：消保政策解讀

《中國人民保險金融消費者權益保護實施辦法》

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》

 一、行為準則

1. 尊重消費者的知情權

1）告知義務

2）不隱瞞風險、不夸大收益

3）嚴格區分自有產品和代銷產品

4）消費者知情權的案例分析

2. 尊重消費者的自主選擇權

3. 消費風險與消費能力相適應原則

1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力

2）提供相應的產品和服務，

3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務

相關案例分析

4. 尊重個人金融信息安全權

1）有效保護個人的金融信息

2）不篡改、違法使用個人金融信息

3）不向第三方提供個人金融信息

4）金融消費安全權的案例分析

5. 規范收費

1）遵守金融服務收費的規定

2）不隨意增加收費項目或提高收費標準

3）披露收費項目和標準

6. 堅持服務便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務

7. 尊重保險業消費者

1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2）提供便利化服務

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關案例分析

二、加強產品和服務信息的披露，

1. 說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容

2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳

3. 提高信息真實性和透明度

4. 合理揭示產品風險

三、為消費者投訴提供便利

1. 投訴管理的統一化、規范化和系統化

2. 公布投訴方式和投訴流程

3. 做好投訴登記工作

四、完善保險業消費者投訴處置工作機制

1. 在規定時限內調查核實并及時處理保險業消費者投訴

2. 采取措施進行補救或糾正

3. 向保險業消費者進行賠償或補償

1）賠償或補償的程序

2）賠償或補償的數額的確定

3）金融消費損害賠償權的案例分析

4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴

5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理

第四講：《中國銀保監會關于印發保險保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》與消費者權益保護工作重點

一、職責分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據

四、監督和問責

五、考核評價和報告

六、輿情監控

【操作實務篇】

第一講：客戶投訴對保險經營的意義

一、什么是投訴？

討論：你投訴過嗎？你被投訴過嗎？是什么原因？結果如何？

二、銀保客戶投訴的原因？

1. 產品質量問題

2. 服務態度不好

3. 顧客期望值過高

4. 客戶周圍人的評價

5. 客戶本人的修養或性格

三、處理投訴的意義

1. 客戶投訴造成的后果

1）導致客戶流失

2）失去客戶信任

3）傳播造成聲譽風險

2. 處理好客戶投訴帶來的收益

1）服務得到改進

2）發現自身問題

3）及時解決提升客戶忠誠度

第二講：提升服務贏得客戶滿意

一、服務的三個層次

1. 忠誠度——超越期望值服務

2. 滿意度——附加值服務

3. 信任度——基本服務

二、客戶滿意的三個層面

1. 商品

2. 服務

3. 企業形象

三、客戶滿意的五大因素

1. 可靠性——態度

2. 響應性——反映

3. 安全性——專業

4. 移情性——耐心

5. 有形性——儀容

第三講：客戶投訴處理技巧

一、六種難應付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有社會背景，宣傳能力者

二、顧客投訴的五種錯誤行為

1. 主動逃避

2. 變得恐慌

3. 聽不下去

4. 與顧客正面沖突

5. 被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、應對顧客投訴的五大心理訴求

1、求補償心理

對策：送小禮物

2. 解決問題的心理

對策：給出解決時限

3. 求尊重心理

對策：道歉+敬茶

4. 求重視心理

對策：領導安撫

5. 求發泄心理

對策：傾聽+認同

四、處理投訴的兩大技巧

1. 學會傾聽的技巧

1）學會主動傾聽

2）同理心溝通法

3）如何表達同理心

4）同理心溝通法例句

2. 巧用語言的藝術技巧

1）說“不”的技巧

2）溝通時以同意替代反對

3） 委婉表達拒絕

4）服務客戶應避免的語言

五、避免投訴的十個原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程

一、接待受理

1. 給客戶留下專業好形象

2. 判斷客戶情緒變化

3. 迅速隔離客戶

小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 表示重視認真記錄

2. 專心傾聽并給予回應

3. 給客戶傾訴的時間

三、合理道歉

1. 表達誠意

2. 恰當時機

3. 僅道歉不辯解

4. 不代表單位僅代表個人

5. 道歉不一定就錯了

討論：沒有錯誤是否要道歉？

四、給出解決方案

1. 降低客戶期望值

2. 解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

五、投訴后跟蹤回訪

1. 客戶信息記錄

2. 適時進行反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠客戶

4. 將投訴轉化為營銷

第五講：投訴案例場景演練

1. 案例一：細心才能了解客戶具體情況

2. 案例二：接待老年客戶

3. 案例三：不規范的銀保宣傳資料

4. 案例四：收益低于預期

5. 案例五：無人服務

6. 案例六：我要找領導

7. 案例七：冒充銀保人員臨柜退保

8. 案例八：專業人員指導或保險同業陪同，要求通融退保或補償收益

9. 案例九：媒體記者

10.案例十：接待無理取鬧的人

11.案例十一：多人上門退保和鬧事的應對與配合

第六講：如何做到合規銷售和自我保護

1.熟悉消保相關法規

2.給客戶推薦適合的產品

3.銷售過程的無瑕疵

4.業務人員進行自我保護四個錦囊

課程回顧與研討

講師介紹：黃老師 大型國有銀行、保險集團首席講師，25年金融行業高管從業經歷及培訓經驗；具有豐富的消保實戰功底，武漢大學法學、經濟學碩士

擔任中國銀保監會9號文解讀公開課講師