《KYC-產品銷售的基石》

課程背景：

KYC（Know your client，了解你的客戶），對于產品銷售的提升和客戶資金的深度挖掘與引入具有極為關鍵的作用：據統計，客戶在同一機構如果擁有兩個產品，流失率為 50%左右，如果基于 KYC，合理配置 4 種產品，流失率將趨近 0；一方面 KYC 會令到客戶經理與客戶之間建立深度聯系，另一方面深度的關系會增加客戶忠誠，并最終給金融機構帶來極大的業務收益。

KYC 能力是金融從業人員的最基礎能力，也是最重要習慣。但是實操中，銀行、券商、保險或財富管理機構的理財經理面對貴賓客戶或高凈值客戶，常發生如下現象：

1. 不知道怎么 K，無從下手；

2. 知道 K 什么，但是客戶不配合；

3. 不懂得針對不同客戶（熟客和生客），如何“權變”。

蘇老師自身在保險、銀行和三方財富有過多年經驗，依據實戰情形和渣打銀行貴賓理財經理的核心能力要求，開發出 KYC 模塊課程，本課程中對于 KYC 的主張有三：有溫度（保證溝通順暢）、有條理（目標清晰）、有高度（贏得客戶尊重）。一經推出之后，備受學員好評！

課程收益：

▲ 清楚認知 KYC 在客戶經營中的重要價值；

▲ 掌握 KYC 和“客戶檔案”、“客戶畫像”的協同作用；

▲ 清楚認知理財經理（RM）的核心能力構成（以渣打銀行理財經理四種核心能

力為標準）；

▲ 掌握 KYC 過程中“有溫度”的方法；

▲ 掌握 KYC 過程中“有高度”的方法；

▲ 掌握 KYC 過程中“有維度”的方法；

▲ 掌握生客和熟客兩種客戶的 KYC 典型案例與做法；

▲ 深度認知 KYC 的價值以及對個人發展的重要意義。

課程模型：

授課對象：理財經理 人數不超過 50

授課老師：蘇衛宏

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬

配套書籍：《銀行客戶經理的銷售關鍵對話》

說明：將根據客戶需要和授課時間，選擇具體模塊講授

課程過往客戶：渣打銀行、宜信財富、中農工建交、招商、浦發、興業、中信等

課程大綱

第一講 KYC 與客群經營

一、 客戶分層、分級經營（案例分析）

1、案例：“客戶很多、無從下手”

2、案例分析：如何對客戶分層、分級

3、知識點：不同級客戶的 KYC 要點

二、 客戶分群（活動點評）

1、活動：“建立客戶畫像”

2、案例分析：通過 KYC 完善“客戶檔案”

3、知識點：

1）客戶畫像的 6 維度；

2）聚焦于客戶檔案的 KYC

第二講 讓 KYC“有溫度”—對客戶感興趣

一、“客戶體驗”與客戶識別（活動：了解你的客戶）

1、現場活動：“如何第一時間切入生客的內心？”

2、知識點：

1）KYC 中客戶的動力來源是“客戶體驗”；

2）“有心人”的畫像與訓練方法；

3）“客戶體驗”源自“正循環”

二、概念：KYC-了解客戶 和 KYP-了解產品（課堂互動）

1、問題與解決：“為什么一提資產配置，客戶就不想聽？”

2、知識點：

1）KYC 中理財經理的深層動力來源是 KYP；

2）左腦-“應該”vs 右腦-“必須”

三、理財經理（CRM）的能力模型（以渣打銀行為參考）

1、渣打銀行合格理財經理的四個評分維度：專業、互動、合規、秩序

2、知識點：

1）KYC 是金融從業者的標準習慣；

2）渣打銀行的內部訓練方法

第三講 讓 KYC“有高度”—自上而下建立地位

一、KYC 的常見挑戰匯總

1、“無法獲得高客尊重、沒有自信。。。”

2、“面對生客，手忙腳亂，無從下口”

3、“時間短、問題問不完”

4、“客戶沉默和直接對抗”

二、問題分析與解決：客戶畫像與 KYC

1、“客戶畫像”與“標準解決方案”

2、基于“標準”的探尋式 KYC

3、KYC 中客戶心理：對銷售員“高度”的需求分析

4、高點銷售法：正循環-歸類-標準-案例探討-異議處理-促成

第四講 讓 KYC“有維度”—把握關鍵點

一、 KYC 的目標（銷售場景分析）

1、案例：“客戶來了”（三選一）

1）“如何給張女士做配置”（保險案例）；

2）“史上最牛信用卡”（銀行案例）；

3）“給張阿姨配置基金”（券商案例）

2、案例分析：KYC 的 3 個首要目標

二、 KYC 工具與技巧（案例演練與點評）

1、案例解決：“客戶來了”（講師做顧問學員做客戶）

2、知識點：

1）KYC 的 1 個邏輯結構—防止慌亂丟失目標

2）KYC 的 3 個軟性技巧—防止客戶拒絕

3、話術分析：有效提問的三層次

三、 實際案例分析與點評

1、案例：學員自身案例精選

2、演練：工具與技巧運用

3、學員分析/老師點評

第五講 構建知識架構圖

形成課程知識邏輯，便于學員現場吸收和回去轉培訓

第六講 通關演練與標準話術沉淀

各組內學員每兩人一組進行 KYC 實戰通關演練各組選出代表上臺演練 PK，題目隨機演練講師點評并引導學員評出精選話術

備注：學員自身案例搜集

1. 文字稿形式（推薦）：不超過 200 字

2. 具體場景描述：時間、地點、人物、產品、情節

3. KYC 困難描述：不超過 3 個問題，問題需具象（避免大而空）

4. 提前 3-5 天給到培訓師（用于調整篩選）