課程主題：《銀行新員工綜合能力提升培訓(xùn)》

第一部分 項(xiàng)目背景

近年來(lái)，銀行內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境都再發(fā)生深刻的變化，進(jìn)入了一個(gè)“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”的常態(tài)，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)、營(yíng)銷、管理能力提出更高的要求，所以，要想真正的通過(guò)全面轉(zhuǎn)型打造新模式、適應(yīng)新常態(tài)，可持續(xù)的健康穩(wěn)步發(fā)展，首當(dāng)其沖的就是要打造一支創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人才隊(duì)伍，而這只隊(duì)伍絕不是需要了再臨時(shí)去訓(xùn)練他們，而必須是從新員工時(shí)期就要開(kāi)始打造，真正讓他們成為未來(lái)的新動(dòng)力！

新時(shí)期的銀行新員工，不僅僅需要的是工作技能，更需要的養(yǎng)成過(guò)硬的職業(yè)心態(tài)的職業(yè)精神，當(dāng)我們銀行管理者期望的自信，開(kāi)放，本色，激情，活躍的（95/00后）成為咱們銀行上的主力軍時(shí)，同時(shí)在管理上也遇到前所未有的挑戰(zhàn)，例如？為什么部分銀行離職率高居高不下？為什么只跟手機(jī)溝通不太與人溝通？為什么他們抗拒制度、鄙視義務(wù)？為什么他們漠視責(zé)任，超級(jí)自我？……其實(shí)這些問(wèn)題的出現(xiàn)和在新員工時(shí)期的培訓(xùn)有極大的關(guān)系，一味的培養(yǎng)技能卻沒(méi)有把咱們的企業(yè)文化和精神植入內(nèi)心，最后變成了給同業(yè)培養(yǎng)很多技能過(guò)硬但心理素質(zhì)極差也不忠誠(chéng)的員工。

而在職業(yè)能力當(dāng)面，目前各家銀行正在逐步向智慧銀行轉(zhuǎn)型，各家行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予廳堂服務(wù)營(yíng)銷更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷工作中如何更好的實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的”標(biāo)準(zhǔn)護(hù)化流程的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客戶在進(jìn)行識(shí)別、溝通，服務(wù)和營(yíng)銷，熟練自信的講解和營(yíng)銷產(chǎn)品，利用廳堂資源，高效溝通實(shí)現(xiàn)廳堂團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)團(tuán)隊(duì)、機(jī)關(guān)部門之間的互助協(xié)作，都是新員工再一入職就需要關(guān)注的重點(diǎn)。因此，本次課程我們就致力于循序漸進(jìn)地找到解決以上問(wèn)題的有效方法，幫助我行新員工在心態(tài)和能力上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，讓他們真正成為未來(lái)我行的中堅(jiān)力量！

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

l 幫助銀行新員工完成心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變；

l 幫助新員工塑造職場(chǎng)人的溝通模式

l 幫助新員工樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)；

l 幫助新員工塑造銀行新員工職業(yè)形象；

l 幫助新員工梳理廳堂及外拓服務(wù)營(yíng)銷流程；

l 幫助新員工掌握主動(dòng)營(yíng)銷、快速營(yíng)銷和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧；

l 教會(huì)新員工從一入行就開(kāi)始在客戶面前建立自己的個(gè)人專業(yè)品牌。

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)長(zhǎng)

l 課程對(duì)象：銀行新入職員工；

l 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

結(jié)合新員工未來(lái)要面臨的日常工作進(jìn)行深入講解，情景演練，演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

第五部分 課程大綱

第一講：銀行新員工心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

移動(dòng)互聯(lián)背景下，銀行新員工的角色轉(zhuǎn)變與必備素質(zhì)

1.校園思維和職場(chǎng)思維的區(qū)別

《招行案例：新員工小張的問(wèn)題出在那里》

2.解決問(wèn)題的四個(gè)維度

3.銀行員工素質(zhì)構(gòu)成的四個(gè)維度；

《工行案例：跳槽后漲薪了為什么反而后悔？》

4.職業(yè)精神的八大維度

《工行案例：李行長(zhǎng)為什么果斷的放棄了跳槽？》

5.知識(shí)學(xué)習(xí)的六個(gè)步驟；

6.技巧掌握的五個(gè)方法；

7.觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種策略；

《北京銀行案例：疫情期的業(yè)績(jī)逆襲》

8.銀行員工素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過(guò)程；

《工具：企業(yè)里六種不同類型的員工》

《測(cè)試：如何判斷自己的能力缺陷》

第二講：新形勢(shì)下銀行新員工職場(chǎng)溝通能力塑造

1.判斷練習(xí)：《職場(chǎng)溝通能力自測(cè)》；

2.職場(chǎng)聆聽(tīng)的五個(gè)層次

《中行案例：銀行的各種例會(huì)你都聽(tīng)進(jìn)去了多少？》；

3.職場(chǎng)聆聽(tīng)的三大關(guān)鍵點(diǎn)

《視頻案例：是客戶傻還是咱們沒(méi)有聽(tīng)懂客戶說(shuō)的話？》；

4.職場(chǎng)表達(dá)的四個(gè)基本要素

《視頻案例：讓人崩潰的售后咨詢》；

《情緒表達(dá)現(xiàn)場(chǎng)演練測(cè)試》

5.職場(chǎng)溝通中的四種不同性格及應(yīng)對(duì)方式；

《農(nóng)行案例：不愛(ài)說(shuō)話的老好人張阿姨》

《招行案例：活潑但總讓人難堪的小張》

第三講：銀行新員工服務(wù)營(yíng)銷流程梳理和掌握

一、銀行新員工服務(wù)心態(tài)的塑造

1、客戶在不同時(shí)期對(duì)銀行服務(wù)的要求

《模型：理性時(shí)代-感覺(jué)時(shí)代-感情時(shí)代-價(jià)值時(shí)代》

2、 如何快速提升自己的服務(wù)態(tài)度和效率

《五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲-問(wèn)有答聲-錯(cuò)有歉聲-贊有謝聲-走有送聲》

二、廳堂服務(wù)讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵瞬間

1、 接觸客戶階段（形象上-行為上-語(yǔ)言上）

《中行案例：客戶在意的小細(xì)節(jié)》

《建行案例：領(lǐng)導(dǎo)和客戶同時(shí)找我有重要的事情，我該如何處理？》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：長(zhǎng)相甜美的新員工小王在廳堂為什么總是被客戶抱怨？》

2、理解客戶階段（理解客戶中的三大誤區(qū)和禁忌）

《興業(yè)銀行案例：在大堂拍照的難纏客戶》

《福建某銀行視頻案例：錢款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：來(lái)咨詢電子國(guó)債的王阿姨》

3、 幫助客戶階段（表達(dá)上-行動(dòng)上）

《工行案例：客戶問(wèn)，工行貴金屬和珠寶店的貴金屬有啥區(qū)別？》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：有急事想插隊(duì)的殷先生》

4、挽留客戶階段（表達(dá)上-行動(dòng)上）

《中行案例：用靈活的道歉技巧留住了客戶》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：在柜臺(tái)上抱怨的李先生》

三、銀行新員工柜面服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1.舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)坐姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座

2.笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)

3.雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出

4.巧營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5.快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒

6.提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好

7.目相送--標(biāo)準(zhǔn)坐姿、面帶微笑、揮手告別

《招行案例：標(biāo)準(zhǔn)柜面服務(wù)7部曲圖示》

四、 銀行新員工正知正見(jiàn)營(yíng)銷心態(tài)的塑造

1、幫助新員工塑造正知正見(jiàn)的營(yíng)銷思維

2、不要把禮品和利率當(dāng)成戰(zhàn)無(wú)不勝的營(yíng)銷工具

3、銀行營(yíng)銷的本質(zhì)及其中的四輕四重

4、建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)思維

《中行案例：如何挽留即將流失的1000萬(wàn)》

《平頂山銀行案例：取不出來(lái)的8000萬(wàn)》

《建設(shè)銀行案例：說(shuō)錯(cuò)一句話流失了1億存款》

《平安銀行案例：為什么最后敗訴的是銀行？》

五、 廳堂優(yōu)化后的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1.為什么要做廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的模式

1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位

2)柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的角色定位

3)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)產(chǎn)生等候的情景有哪些？》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶等候間隙可以做些什么？》

3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具

3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：識(shí)別轉(zhuǎn)接客戶中的“看、聽(tīng)、問(wèn)、判》

4.柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷三大工具

1)順勢(shì)營(yíng)銷牌

《工行實(shí)操案例圖示》

2)貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡

《中行實(shí)操案例圖示》

3)呼號(hào)設(shè)備

《中行實(shí)操案例圖示》

六、存量客戶分類維護(hù)挖掘

1.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率

2.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容

3.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日

2）客戶感興趣的非金融類信息

3）其他共同話題

4）小型客戶意見(jiàn)調(diào)查與反饋

5）原則-投其所好，投其周圍人所好

4.產(chǎn)品售后跟蹤

1）賬戶到期提醒

2）賬戶收益提醒

3）賬戶異動(dòng)提醒

4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息

5.舉辦客戶活動(dòng)

1）財(cái)經(jīng)、投資類沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類講座

3）宴會(huì)、酒會(huì)

4）短途客戶旅行活動(dòng)

5）營(yíng)銷活動(dòng)的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益

7）客戶活動(dòng)三原則

8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行

6.客戶外拓拜訪

1）走出去—明確目標(biāo)

2）請(qǐng)進(jìn)來(lái)—技能提升

3）留下來(lái)—售后服務(wù)

7．維護(hù)頻率及內(nèi)容

1.定時(shí)維護(hù)

1）產(chǎn)品到期

2）節(jié)日問(wèn)候

3）生日問(wèn)候

4）意見(jiàn)調(diào)查

2.不定時(shí)維護(hù)

1）情感關(guān)懷

3） 金融常識(shí)

3）共同話題

六、 入行就開(kāi)始打造個(gè)人線上專業(yè)形象，隨時(shí)隨地做服務(wù)和營(yíng)銷

1、深刻認(rèn)識(shí)塑造個(gè)人專業(yè)形象（品牌）的價(jià)值

《中行案例：優(yōu)秀學(xué)員通過(guò)朋友圈維護(hù)存量客戶，實(shí)現(xiàn)5億以上營(yíng)銷》

2、 銀行人朋友圈塑造現(xiàn)狀

《中行、招行、工行等各銀行案例》

3、銀行人朋友圈顧問(wèn)式形象塑造流程

1）生活類的朋友圈文案如何發(fā)出銀行人的特色

2）專業(yè)類的朋友圈文案如何讓客戶不反感

3）營(yíng)銷轉(zhuǎn)化類的朋友圈文案如何讓客戶覺(jué)得有價(jià)值

3、 學(xué)會(huì)如何通過(guò)朋友圈引流-體驗(yàn)-習(xí)慣-依賴-裂變

《中行優(yōu)秀學(xué)員兩年打造顧問(wèn)式專家朋友圈實(shí)戰(zhàn)案例》

5、實(shí)戰(zhàn)中的六大客群他們最想看到那些內(nèi)容？

1) 全職寶媽

2) 退休老人

3) 個(gè)體商戶

4) 小企業(yè)主

5) 高級(jí)白領(lǐng)

6) 私行客戶

6、如何寫出讓客戶必須往下看的好標(biāo)題？

《以某銀行的基金銷售實(shí)戰(zhàn)展示為例》

7、朋友圈文案和圖片設(shè)計(jì)方法和技巧

8、朋友圈發(fā)送和評(píng)論回復(fù)禁忌及技巧