主題：《商業(yè)銀行電話營銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)-精準(zhǔn)營銷 呼出未來》

第一部分 項目背景

新冠疫情這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗突如其來，每個人都是局中人，每個人也都是參與者。雖然現(xiàn)在進(jìn)入后疫情時代，但銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶同樣明顯減少，為響應(yīng)國家疫情防控需要，各家銀行業(yè)紛紛減少了線下營銷活動，廳堂營銷和外出營銷也很難實(shí)現(xiàn)。同時隨著客群年輕化、多樣化營銷成本逐年上升等因素，傳統(tǒng)的線下營銷的弊端越來越明顯。在各種危機(jī)影響下，傳統(tǒng)的線下營銷已呈現(xiàn)捉襟見肘之勢，如何華麗轉(zhuǎn)身、破繭成蝶，蛻變成為符合時代發(fā)展規(guī)律的線上營銷領(lǐng)先者成為了銀行業(yè)共同思考的話題。

比如說，電話營銷就是我們常用的到也是必須用的一個線上工具，我們經(jīng)常會聽到很多資深銀行營銷人員說這樣一句話：“在銀行混，不會打電話，你的業(yè)績從哪里來，大部分客戶是不會主動來找你的！”話糙，但理不糙！

現(xiàn)實(shí)中，咱們銀行很多初級營銷人員確實(shí)會出現(xiàn)：拿起電話就手抖、頭疼；最好是無人接聽，我太緊張了；我還沒介紹完自己，客戶就掛了；說了我是銀行的，他就是不信；系統(tǒng)里這么多客戶我該從什么樣的客戶開始撥號；他明明有需求，為什么就是不愿意見面；我打電話其實(shí)已經(jīng)很努力了，為什么效果這么差？我該怎么辦……

哪怕是很多中高級的資深營銷人員在面對中高端客戶做電話營銷時也會對這個工具“愛恨交加”，愛“它”除了因為它方便、快捷、成本低更是日常營銷中不可缺少的營銷工具。而如今，隨著各行各業(yè)使用電話營銷越來越泛濫，現(xiàn)實(shí)也越發(fā)殘酷，拿起電話，誠意滿滿地打給客戶，客戶卻說“沒時間”“沒興趣”“再考慮考慮”，甚至直接就掛斷了，總之多數(shù)結(jié)果是：不接、不聽、不來！潛在客戶約見成功率低得可憐，電話營銷客戶拒絕率更是高得可怕！營銷人員疲憊、不愿打電話（恐懼，厭惡，低效），客戶反感、不愛接電話（懷疑，反感，應(yīng)付）基本是當(dāng)今銀行電話營銷的現(xiàn)狀。

如果我行的客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等一線營銷人員能掌握一套高效的外呼營銷技巧，哪怕是目前面臨市場競爭大、金融產(chǎn)品雜、客戶類型多等諸多不利條件，也能優(yōu)于競爭對手強(qiáng)化和客戶之間的客情關(guān)系，可持續(xù)的完成自身的營銷任務(wù)，并為客戶帶去更多元化更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體驗。

因我行產(chǎn)品類型齊全、客群類型豐富，且會隨著不同的營銷政策發(fā)生變化，所以若只是進(jìn)行單一產(chǎn)品的外呼營銷技巧培訓(xùn)，則只能學(xué)一得一，所以本次項目在設(shè)計上，將于集中培訓(xùn)時重點(diǎn)講授當(dāng)下能夠基于不同客群的分層管理維護(hù)及通用各類產(chǎn)品（包括理財產(chǎn)品推薦、資金到期提示、各類積分活動、信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)、個人或小企業(yè)主貸款等產(chǎn)品）的營銷技巧和客戶關(guān)系維護(hù)技巧，便于我行一線營銷人員后續(xù)工作中能做到舉一反三，加以靈活運(yùn)用，真正的握緊我們手中的“線”， 掌握一套有效提升電話營銷成功率的步驟和工具，破解自己在電話實(shí)戰(zhàn)中的難題，能在面對客戶時有的放矢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)。

本次項目依據(jù)【銀行外呼營銷的學(xué)習(xí)手提袋】（圖見下文）進(jìn)行設(shè)計，通過集中培訓(xùn)（2天）+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（5天）的方式，重點(diǎn)提升一線員工的各項能力。

第二部分 項目目標(biāo)

?認(rèn)知上從排斥電話營銷轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捠俏磥肀夭豢缮俚臓I銷工具；

?明確電話營銷的構(gòu)成要素及流程架構(gòu)，達(dá)到應(yīng)用時思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中；

?建立正知正見“以客戶為中心”，建立長效客情關(guān)系的電話營銷觀念態(tài)度；

?掌握中高端客戶電話營銷開發(fā)和維護(hù)全套流程；

?通過電話實(shí)現(xiàn)存量中高端客戶的留存；

?通過電話實(shí)現(xiàn)降級中高端客戶的重新升級；

?通過電話實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有存量客戶的深度挖掘；

?通過電話實(shí)現(xiàn)新增中高端客戶的有效拓展；

?學(xué)會積極面對客戶反對問題，并能運(yùn)用多種方式進(jìn)行正確處理等；

?在掌握單個產(chǎn)品營銷技巧的同時，借由流程架構(gòu)，舉一反三出多種不同的銀行業(yè)務(wù)；或理財產(chǎn)品，通過隨堂練習(xí)、講師反饋、話術(shù)產(chǎn)出、等多種方式協(xié)助學(xué)員融會貫通。

第三部分 課程對象及時間

?課程對象：個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

?課程時間：

集中培訓(xùn)：2天，6小時/天；

實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：3-5天，6小時/天；

第四部分 落地形式（集中線下授課＋實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

?結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)群體現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場景；

?對面對相關(guān)工作場景所需要的知識、技能、觀念態(tài)度進(jìn)行提煉；

?從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的案例，進(jìn)行教學(xué)；

?結(jié)合案例教學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場練習(xí)、小組討論、角色扮演等教學(xué)方式；

第五部分 課程綱要（集中線下授課，2天，6小時/天）

第一講：電話營銷心態(tài)準(zhǔn)備篇

一、重新認(rèn)識基于商業(yè)銀行的電話營銷

?銀行電話營銷及線上營銷和其他行業(yè)的不同之處；

?銀行營銷人員電話營銷及線上營銷的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)；

二、重塑對電話營銷正知正念的積極心態(tài)；

?音頻案例：《用電話留住的1000萬》

?深刻認(rèn)識客戶最想要的是什么？

?有效克服電話營銷中的不安和恐懼。

第二講：電話營銷行為準(zhǔn)備篇

?心態(tài)準(zhǔn)備（北京銀行開門紅電話營銷案例）

?準(zhǔn)確認(rèn)識被客戶拒絕的核心原因

?儀容準(zhǔn)備，分析：為什么客戶看不見我們還要準(zhǔn)備儀容儀表？

?練習(xí)：微笑電話開場強(qiáng)化訓(xùn)練

?環(huán)境及工具準(zhǔn)備

第三講：電話營銷行動執(zhí)行篇

一、巧預(yù)熱化尷尬

?運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶的信任；

?中高端陌生客戶營銷中，短信、微信、的話術(shù)設(shè)計；

?案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理預(yù)熱流程》

?實(shí)戰(zhàn)中業(yè)余選手和專業(yè)選手的對比

?案例演練：《咨詢黃金的姜總》；

?預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點(diǎn)提示

二、巧開口引關(guān)注

?用了多年錯誤且無用的電話開場白有哪些？

?如何一開口就能打消大多數(shù)客戶疑慮？

?案例演練：《和代發(fā)薪客戶張總的第一次電話溝通》

?打消客戶疑慮的十大經(jīng)典開場白；

?成功開場白設(shè)計的底層邏輯；

?客戶愿意聽你在電話里說下去的三大理由；

?案例展示：《中國銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理電話開場》

三、巧舉例建信任

?客戶的信任來自于專業(yè)，如何在電話里呈現(xiàn)出一個營銷人員的專業(yè)能力？

?案例演練：《胡曉，代發(fā)企業(yè)公司會計，系統(tǒng)提醒，昨日賬戶新增100萬元…...》

?電話維護(hù)客戶關(guān)系的本質(zhì)

?電話溝通呈現(xiàn)成功案例三要素

?如何篩選目標(biāo)客戶

?如何在電話里給客戶講好故事

?如何說破客戶顧慮，說對客戶要想的數(shù)據(jù)，說中客戶想要的利益？

?成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開口脆》

四、巧提問探需求

?升級迭代后的四種新型提問方式講解；

?案例演練：《客戶經(jīng)理在一次電話溝通中了解到，我行代發(fā)企業(yè)中的業(yè)務(wù)精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷售主管，其愛人也剛懷有身孕，電話那頭雙喜臨門的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語無倫次…….》

?用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

?贊美的金字塔原則

五、巧建議塑價值

?有效塑造團(tuán)隊利益

?有效塑造個人利益

?有效塑造家庭利益

?有效塑造周邊利益

?案例演練：《活動沙龍電話邀請某某大型企業(yè)的一把手楊總》

?電話里客戶最關(guān)注的六個產(chǎn)品價值

?案例演練：《在他行存款超過300萬的王阿姨》

?非保本理財、基金定投、基金、保險等產(chǎn)品的參考電話營銷話術(shù)

六、巧答疑化異議

?實(shí)戰(zhàn)中最常見的電話營銷異議

?“開門異議“如何辨真假

?真實(shí)“開門異議“的太極化解法

?案例演練：《常辦理跨境業(yè)務(wù)的陳女士》

?如果客戶不見面，只能在電話里談應(yīng)該怎么辦？

?真實(shí)異議電話溝通四部曲

?全員演練：用真實(shí)異議電話溝通四部曲，以“你們這產(chǎn)品收益不如某某銀行”為主題，客戶又不見面只能電話里溝通，思考，面對家庭主婦、企業(yè)白領(lǐng)、老人如何應(yīng)對？

七、巧復(fù)盤增轉(zhuǎn)化

?為什么不能強(qiáng)硬的“逼單“？逼單的嚴(yán)重后果有哪些？

?如何完善電話營銷客戶關(guān)系管理表格；

?如何做電話營銷后客戶關(guān)系管理？

第六部分  實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)流程規(guī)劃（線下3-5天）

時間安排 輔導(dǎo)主題 項目內(nèi)容

第1天 上午 ××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的

存量目標(biāo)客戶篩選及認(rèn)領(lǐng) 1.××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，篩選并開始訓(xùn)練認(rèn)領(lǐng)客戶；

2.教會學(xué)員針對不同類型客戶定溝通預(yù)期，并陪伴式一對一輔導(dǎo)進(jìn)行電話認(rèn)領(lǐng)客戶，課后將電話營銷過程錄音進(jìn)行回放，老師和學(xué)員回聽錄音，引導(dǎo)學(xué)員修正不足，改善后再次實(shí)戰(zhàn)。

下午 ××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的存量目標(biāo)客戶電話邀約技巧訓(xùn)練 1．學(xué)會不用類型客戶多種邀約方式；

2．引導(dǎo)學(xué)員輸出符合學(xué)員表達(dá)習(xí)慣的××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的電話邀約話術(shù)模板

3．課后將電話營銷過程錄音進(jìn)行回放，老師和學(xué)員回聽錄音，引導(dǎo)學(xué)員修正不足，改善后再次實(shí)戰(zhàn)。

晚上 營銷話術(shù)通關(guān)及總結(jié) 白天問題總結(jié)討論

營銷話術(shù)一對一通關(guān)

第2天 上午 長尾客戶一句話營銷訓(xùn)練 1．明確長尾客戶的目的和周期

2．明確溝通預(yù)期，學(xué)會三種開場建立信任的話術(shù)

3．如何用用“特優(yōu)例證”法吸引客戶

4.不同類型的長尾客群產(chǎn)品選擇切入點(diǎn)，

例如：寶媽、老人、商戶、白領(lǐng)、農(nóng)名工、中小企業(yè)主…………

5.課后將電話營銷過程錄音進(jìn)行回放，老師和學(xué)員回聽錄音，引導(dǎo)學(xué)員修正不足，改善后再次實(shí)戰(zhàn)。

下午 長尾客戶一句話營銷訓(xùn)練

晚上 營銷話術(shù)通關(guān) 白天問題總結(jié)討論

營銷話術(shù)一對一通關(guān)

第3天 上午 中端客戶

電話邀約及維護(hù)技巧 學(xué)會和應(yīng)用不同睡眠、臨界客戶升級策略

1.5-20萬-（關(guān)懷計劃）

2.20-50萬-（服務(wù)升級）

3.50-100萬-（專屬活動）

4.聯(lián)動客戶-（問題反饋）

5.臨界客戶三大吸金策略

下午 中端客戶

電話邀約及維護(hù)技巧 中端客戶邀約中的“123”原則

1.一句話開門見山

2.至少準(zhǔn)備兩種“誘餌”

3.至少準(zhǔn)備三種應(yīng)對異議的思路

4.“123原則”邀約話術(shù)工具

5.設(shè)計“誘餌”的底層邏輯

6.中端客戶產(chǎn)品異議處理九宮格訓(xùn)練法

晚上 營銷話術(shù)通關(guān) 白天輔導(dǎo)問題總結(jié)

營銷話術(shù)輔導(dǎo)及通關(guān)

第4天 高端客戶

電話邀約及維護(hù)技巧 1.運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶的信任；

2.中高端陌生客戶營銷中，短信、微信、的話術(shù)設(shè)計；

3.如何一開口就能打消大多數(shù)客戶疑慮？

4.打消客戶疑慮的十大經(jīng)典開場白；

5.成功開場白設(shè)計的底層邏輯；

6.如何有效現(xiàn)出一個營銷人員的專業(yè)能力？

7.呈現(xiàn)成功案例三要素

8.如何給客戶講好故事

9.升級迭代后的四種新型提問方式講解；

10.用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

11.客戶最關(guān)注的六個產(chǎn)品價值

12.真實(shí)異議電話溝通四部曲

第5天 上午 結(jié)合前四天綜合復(fù)盤指導(dǎo) 1.如何完善客戶關(guān)系管理表格；

2.如何做售后客戶關(guān)系管理；

3.打開私人關(guān)系的八扇門。

下午 銀行自運(yùn)營建議

總結(jié)大會 成果展示

后續(xù)固化建議

項目回顧

明星頒獎，優(yōu)秀學(xué)員學(xué)習(xí)心得分享

領(lǐng)導(dǎo)講話

后期師資團(tuán)隊協(xié)助學(xué)員，答疑解惑，并就電話營銷和面訪中的問題做出有針對性的指導(dǎo)，幫助持續(xù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升。