課程背景：

作為大客戶營銷與維護人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶承擔80%甚至更高的業績指標，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統中的客戶平均貢獻度上不去！VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩住手上客戶的AUM值并形成增長態勢？

吃飯、喝茶、送禮等常規手段不僅勞神傷財，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務與維護么？有沒有低成本高回報的客戶服務與維護方法？

售后服務與維護無從下手，經常是客戶產品快到期之后才想起要聯系客戶，做客戶維護

客戶維護與關懷與競爭對手無異甚至還不如對手，核心客戶經常被挖了“墻角”……

課程收益：

● 收獲從專業和情感兩個方向的售后服務與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶托付一生的服務關系

● 學會有效識別客戶忠誠度，明確現階段與客戶處理那種關系層級，了解客戶關系從一個階段往下一階段發展的原則與要點

● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

● 懂得采取有效維護行為，有效增加客戶AUM值增長率、VIP客戶保有率以及客戶轉介率

課程特色：

● 落地性——課程內容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉化，拿來即用

● 針對性——為客戶經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際

● 實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦客戶經理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中

● 生動性——采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓形式，突出課堂生動性

課程時間：2天1晚，6小時/天

課程對象：支行行長、網點主任、個人客戶經理、理財經理

課程大綱

第一講：當下大客戶營銷與維護工作到底該怎么做？

1. 零售銀行大客戶營銷與維護的典型疑難解析

視頻分析：“《神醫喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”

2. 大客戶理性營銷與感性營銷的典型區別

討論：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？”

3. 大客戶維護最理想的兩個前提

討論：“我不需要專職理財經理！”客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？

4. 大客戶營銷與維護的核心理念——“攻心為上”

5.“攻心”維護的兩個關鍵要點

6. 如何構建值得大客戶一生相托的金融顧問形象

第二講：客戶分析與攻心之道

1. 客戶的終身價值與成交價值

建行十大金牌客戶經理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”

2. 客戶的理財行為分析

3. 客戶信任心理分析

4. 如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動機與專業能力

討論：接到陌生保險銷售人員的電話之后你會如何反應？

5. 攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認可我們

視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復購買率和轉介率會有多高？

6. 大客戶營銷與維護的兩大守則

第三講：結果是可以設計的——大客戶維護規劃

反思：我之前的營銷維護工作做了哪些規劃？

1. 營銷與維護規劃——以“二變”應“萬變”

2.“菜園式”規劃維護的核心——客戶信息的收集

3. 客戶潛在理財需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4. 善假于物——銷售工具準備（人民幣理財、基金定投、銀保等）

案例分析：“溫州動車事故帶來的高額銀保產品營銷業績”

5. 善假于物——客情關系建設道具準備

案例分析：“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”

6. 針對他行高價值客戶的“挖墻腳”步驟與策略

案例分析：“圓夢之旅”讓企業主成為某銀行的“信徒”

討論：今后我會怎么做？

第四講：大客戶客情關系深度測評

反思：CRM系統中，我填了客戶的哪些信息？

1. 麥凱公司的客戶信息收集

視頻討論：這樣的情況下，客戶離開的概率

2. 客戶信息系統如何決定客戶關系

3. 不同客戶關系層級的忠誠度與貢獻度對比

4. 客戶關系的四層級

工具導入：“牧之牌”客情關系深度檢測系統

小測試：隨意找出你手上的一個大客戶，來檢測你跟客戶出于怎樣的關系層級？

小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走？

5. 客戶核心信息的收集的維度

6. 內容維度LOAF：學習、職業、愛好、家庭

7. 體驗維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想

8. 客戶核心信息收集的技巧

仿真演練：如何快速了解客戶的關鍵私人信息

第五講：“攻心”的客戶維護策略解析

反思：我之前是怎么做后續跟進的？

1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產品利益本身的維護如何做？

3. 基于情感關系本身的維護如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產品營銷失敗后》

4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹

討論：后續跟進的“3個1”工程

互動總結篇：

師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。