課程背景：

作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業績以及營銷資源的浪費；富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優質客戶，三番五次的消極電話體驗讓客戶與我們漸行漸遠；客戶的情緒化或習慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強；電話接通10秒客戶就習慣性用各種理由掛電話，準備好的電話也無用武之地；約見理由匱乏，直接用產品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經常無法深入；電話中控場能力不足，經常被客戶帶著走，當客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回來；無法有效敲定見面時間，傳統的二擇其一時間限制法讓客戶越來越反感；好不容易說服一個客戶來網點，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實原因！

課程收益：

● 針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學有效的電話約見流程與約見話術

● 掌握電話前向客戶傳遞結構化信息來預先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現象

● 掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業顧問形象的開場白腳本

● 掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動的角度進行理由包裝與呈現

● 懂得如何進行電話溝通控場，并能有效敲定見面時間

● 掌握后續跟進技巧，強化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

課程特色：

● 落地性—課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉化，拿來即用

● 針對性—為客戶經理量身定制，課程內容100%貼合客戶經理的工作實際

● 實用性—培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦客戶經理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作中

● 生動性—采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業務顧問

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行營銷角色分析

反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？

1. 銀行產品推銷員的表現

案例分析：投資理財產品推銷的普通銷售情景與劣勢

2. 銀行優秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責

案例分析：三種特征的營銷模式正反對比

3. 如何傳遞理財顧問的專業與動機

視頻討論：銀行產品需要怎樣的營銷方式

總結：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶心理分析

反思：我的工作有什么價值？

1. 客戶的終身價值與成交價值

2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個人客戶經理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結：我今后該如何扮演理財顧問的角色？

三、電話邀約現場情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬

零售銀行真實個人客戶背景信息

1. 學員分角色扮演客戶經理與客戶現場模擬電話

2.“客戶經理”扮演者自評電話表現

3.“客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法

4. 其他學員討論與點評

5. 老師點評總結并引出科學的電話邀約流程與關鍵點

第二講：科學的大客戶約見流程

1. 如何傳遞自身的專業和動機

2. 電話約見準備

3. 迅速建立信任和良性感知的開場白

4. 約見理由呈現

5. 敲定見面時間

6. 后續跟進

第三講：電話邀約技巧篇

一、客戶邀約準備

反思：我之前是怎么做約見準備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 客戶約見理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見客戶的30個以上理由》

案例：《《約見理由包裝要點》

3. 短信預熱

4.“電話未打，約見便已經成功一半”

5. 電話目標的設定與排序

改進：今后我會怎么做？

新客戶認養邀約準備關鍵點分析

老客戶邀約準備要點

練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信

二、低風險開場白

反思：我之前是怎么做電話開場的？

1. 客戶對陌生人的信息需求

2. 傳統電話中的信息效用分析

3. 開場白的三個關鍵點

1）確認客戶

2）告知電話內容

3）約定電話時長

4. 電話開場白的腳本策劃

話術導入：新客戶初次認養電話開場白話術參考；老客戶電話開場白話術參考

本環節典型異議處理

討論：你是如何傳遞專業與動機的

練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶

改進：今后我應該怎么做電話開場？

三、約見理由呈現

1. 職業化的言語風范

2. 以客戶利益為中心的語言意識

3. 高度客戶化的語言內容

4. 不同背景的新老客戶本環節還可以聊的話題

5. 本環節典型異議處理

示例：針對新客戶達標但是未辦理VIP卡如何進行約見理由呈現

練習：針對CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進行約見理由呈現

四、見面時間敲定

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 將選擇自由交給客戶，增加良性感知

3. 主動出擊——時間限制法

4. 拿回主動權，站在客戶角度的二擇其一

5. 有張有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術通關：如何敲定見面時間

五、后續跟進

反思：我之前是怎么做約見跟進的？

1. 跟進的作用分析

2. 跟進的方式

3. 跟進的核心內容

4. 針對約見成功客戶

5. 針對未成功客戶

改進：今后我應該怎么做邀約跟進

案例示例：初次認養邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進

六、卓越的客戶隔空維護策略解析

反思：我之前是怎么做電話維護的？

1. 客戶維護直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產品利益本身的電話維護如何做？

3. 基于情感關系本身的電話維護如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、

4. 如何收集客戶的關鍵信息并形成低成本高效果客戶維護行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹

討論：后續跟進的“3個1”工程

互動總結篇：師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。